高市值的 ​Salesforce，其实是电子商务公司

1995年，Amazon 成立。24x7运行，全球都可以访问。可以在线选择商品，可以在线网银支付或者绑定信用卡扣费支付，可以在线评价。Amazon 电子商务网站很易用，所有用户都不需要培训就会使用，也不需要帮助文档。Amazon 总是能在线跟踪用户行为并且分析用户行为，以便为自己网站功能快速迭代满足用户需求而做数据驱动决策。1997年，Amazon 上市了，如今是美国股票市值数一数二的公司。

Salesforce.com 的创始人贝尼奥夫看在眼里羡慕在心上，他有一个梦想：希望用户使用软件，能够和使用电子商务网站一样。

Salesforce.com 于1999年6月正式成立。可不巧，2000年6月，美国互联网泡沫就破裂了。Salesforce.com 的 CFO 希望让 Salesforce.com 的创始人贝尼奥夫，把 Salesforce.com 的 .com 去掉，因为当时投资人对 com 公司避之不及。但贝尼奥夫坚决坚持要 .com 而不去掉。因为他的理由是：我创办 Salesforce.com，就是为了让用户能像使用电子商务网站一样使用软件。

20年来，这个原则，他一直坚持并践行着。如果你不理解 Salesforce.com 这个创办的初衷和梦想，你就不会明白 Salesforce.com 那么多奇怪的举措到底是干什么，到底是从哪里来的这么多想法。

贝尼奥夫是 Oracle 历史上最年轻的高级副总裁。在 Oracle 十三年时间，一路做到了 Oracle 北美地区的总经理。要知道90年代的 Oracle，主要营收还主要集中在北美地区，可想贝尼奥夫的能力，以及他对经典管理软件这个行当的深刻理解与洞察。

经典管理软件，一般的做法是：总部负责 ERP 软件产品研发，而在靠近各国各地区的客户区域，进行当地营销、当地销售、当地实施、当地培训认证、当地定制开发与集成开发、当地应用支持（应用疑惑解答/辅助配置变更）、当地技术支持（疑难故障诊断与处理/性能监控与优化）、当地运维服务（监控/升级/备份/迁移/安全）。

Oracle 研发与销售的都是大型企业管理软件产品，直到2016年才并购了中小型 ERP 公司 NetSuite。而 SAP 也是研发与销售大型企业管理软件，在2002年并购了以色列一家中小 ERP 公司的产品，把该公司的产品 UI 改成统一的 SAP GUI，并且改了个名字叫 SAP Business One，但是一直销售额不行。所以，管理软件巨头 SAP、Oracle 的主阵地都在大型巨型企业管理软件。

对于大型巨型企业管理软件的销售，就涉及到复杂客户业务复杂客户决策流程、大销售、团队销售、长时间跟单、大合同订单、销售人员线下见面、销售人员分阶段追款回款。

Salesforce.com 面向中型企业。Salesforce.com 的定价也主要是为中型企业而考虑的。

如果大型巨型企业也想用 Salesforce.com 的软件，Salesforce.com 仍然走的是经典管理软件的体系：系统集成解决方案商代理 Salesforce.com 的软件，和他们代理 SAP 软件一样，而且由他们来销售、实施、服务客户。

Salesforce.com 也会覆盖中小型企业，但是 Salesforce.com 的主力战场不在这里。所以对于中小型企业，Salesforce.com 采取的策略是：在线营销、在线自助试用、在线自助充值支付或绑定信用卡持续扣费、在线自助使用、在线视频免费培训收看、在线到社区中自助寻求支持。

而对于 Salesforce.com 的主力中型企业客户，Salesforce.com 是在线下各地搞营销活动，一年一次大型 Dreamforce 年会营销活动，来批量卷入客户，Salesforce.com 自己的销售来亲自跟单。

直到现在 Salesforce.com 成立了20年，Salesforce.com 的60%以上的营收主要来自 Salesforce.com 的大本营：北美地区。

Salesforce.com 的产品，经过20年，形成了以下的产品体系：

1. 营销云：从社交网络广告投放、搜索广告投放、社交网络用户评价聆听，到邮件营销、短信彩信营销、移动消息推送营销，到 CMS、用户行为跟踪，到客户数据管理，应有尽有。

2. 电子商务云：B2C、B2B 商城、搜索、推荐...

3. 销售管理云

4. 客服云：在线 IM、云呼叫中心、智能问答机器人、客服管理系统...

5. 协同云：在线 IM、邮件、音视频会议、文档共享、云盘...

你会发现，Salesforce.com 越来越像是一个可以做类似 Amazon 电子商务网站的一个在线 SaaS 套件了。Salesforce.com 不仅商业模式想像 Amazon 一样，甚至功能也想像 Amazon 一样。所以，Salesforce.com 必然会和 Shopify（在线商城）、HubSpot（在线 CMS 网站）竞争。

你很难看见 Salesforce.com 的销售，就如同你很难看见 Amazon 电子商务网站的销售一样。他们希望和你在在线 IM、电子邮件、在线音视频会议、在线社区中进行交互，而不希望你和他呼叫中心电话交流、线下交流。

幸好，Salesforce.com 可以免费注册账号，Salesforce.com 有社区云、协同云、营销云产品，Salesforce.com 他们自己也在用。通过这些在线系统，他们能够做到在线用户行为跟踪、在线用户数据采集，以便做到真正的营销自动化、销售自动化，和电子商务网站一样，这是他们毕生的追求。

当然，Salesforce.com 的定位中型客户，Salesforce.com 的中型定价，以及按年分期订阅，也决定了 Salesforce.com 能够坚持做到在线销售推进、营销自动化、销售自动化。

而且，Salesforce.com 不像经典管理软件是事后追款回款的。Salesforce.com 的模式和互联网电子商务网站一样，是事前支付、事中消耗的。你如果不缴费，你就不能使用 Salesforce.com 的在线 SaaS。所以 Salesforce.com 的现金流比经典管理软件模式要强多了。

它的商业模式是：入门费用较低、基础版功能较少，但应用商店有丰富的模板、插件，你想用你就得像在苹果 App Store 中购买一样。这样，你必须绑定你的银行卡或信用卡或者充钱到 Salesforce.com 的账户中来消耗。你会断断续续购买不少插件和模板，所以你会一直绑定着零零碎碎消耗着。这是典型的互联网商业模式，和网络游戏的装备道具购买一样。

你看中国有赞就是这个套路，基础版很便宜6888元，但是有赞是做独立电子商务零售商铺软件的，你卖货，总得需要很多营销套路，如买一送一、秒杀、团购、视频直播...。而这些，都是收费插件。营销套路层出不穷，有赞的营销插件就层出不穷。你再看 WPS 文档模板，也是这个套路。

而且，Salesforce.com 是 SaaS、PaaS、IaaS 一体化，这不像经典管理软件，你一个企业的 CIO 需要分别建设 IDC 机房拉企业宽带、购买服务器和存储、服务器操作系统和数据库和中间、ERP 应用软件。

在 Salesforce.com 这里，看到的就是一套应用软件。所以 Salesforce.com 不用和企业 IT 部门打交道，而是和企业真正的应用用户（业务部门负责人）直接打交道就可以了。这样就不需要和企业多个部门交叉打交道了，销售难度、销售成本、销售效率就好的多。

而且，Salesforce.com 是租用模式，也就是说这其实是一种日常 IT 消耗，就和你使用企业宽带是一样的。

经典管理软件模式当中，软件是一个 IT 资产，和服务器 IT 资产一样，算企业的固定资产。从固定资产模式转向日常费用消耗模式，这也是很大的一个转变。

对于大额固定资产，这就得走采购招标、法务流程。但是对于小额日常费用消耗，这就是日常的部门费用日常报销就可以了。流程简单的多。而且 Salesforce.com 采取按需要量购买、即时购买即时扩容、分期订阅租用的模式，所以这个日常消耗费用，对于业务部门自己的日常业务预算就可以覆盖了，这就不需要协商企业 IT 部门走专门的 IT 立项、选型、评审、预算了。

Salesforce.com 的软件力求像电子商务网站一样易用，不用培训、不用帮助说明。所以你看 Salesforce.com 的网站上到处都是卡通小动物形象，就连它的财报也是。这简直不像企业软件那样蓝西服严肃。所以对于中小型企业、使用基础版，自己在线试用、在线支付、在线使用、在线学习视频、在线寻求社区帮助就能正常运转了。

对于 Salesforce.com 定位的主力中型企业客户，Salesforce.com 有一支专门的永不落幕的实施团队：客户应用成功运营团队。他们会运营在线支持社区 TrailBlazer，他们从社区中邀请到合适的社区专家来做在线培训在线分享，然后他们把录像视频放到在线培训网站 TrailHead 上。

客户应用成功运营团队自己还有一个服务产品，那就是：客户成功服务包。这个服务包的价格往往是你在 Salesforce.com 的年度综合消耗费用的10%-30%。

客户如果订阅了这个服务包，就会有一个对应的客户成功经理，如果在日常中遇到什么问题，都可以直接找这个客户成功经理，他会协调 Salesforce.com 的内部团队、应用商店供应商、社区专家，协助及时解决问题。

客户应用成功运营团队会持续关注你的使用性能。Salesforce.com 有一个网址叫 trust.Salesforce.com，Salesforce.com 的升级公告、运维公告、安全风险、性能预警、接口可用性，都在上面。客户应用成功运营团队会根据这些信息来和你沟通、主动优化。

客户应用成功运营团队还会持续跟踪统计你的用户使用行为，并且根据你的用户使用行为，来看你经常需要配置什么、变更什么、点击什么，他们会根据统计数据进行预制模板配置、自动化脚本，来让你尽量减少配置、变更、点击。

如果他们觉得需要内置到标准产品中，他们会和内部研发团队协商内置到标准产品中，这样就不需要他们在外围制作自动化脚本了。所以，Salesforce.com 的软件进化迅速，越用越好用，秘密就在于此。这是经典管理软件模式是根本达不到的。

Salesforce.com 的客户应用成功运营团队是和客户如此关系密切，所以他们不仅承担服务职责，他们还承担了老客户持续续费、版本升级购买、交叉销售的职责。当然，Salesforce.com 因为是绑定银行卡或信用卡使用，是属于事前支付持续消耗扣费模式，又有客户成功团队持续呵护，所以 Salesforce.com 客户续约率很高。

作为 IT 软件，商业模式其实很简单：产品数量x客单价x客户数量x客户续约率x客户续约时长，这就是总营收。产品数量，Salesforce.com 通过并购来解决。客单价，Salesforce.com 通过大量在线营销、线下营销活动、一年一度 Dreamforce 大会来做品牌提价。客户数量通过销售团队来增长。客户续约率和客户续约时长通过客户应用成功运营团队来提升。

经典管理软件模式，也有开发平台、Open API 平台、开发文档、开发者在线问答交流社区，也在各个区域有定制开发和集成开发的合作伙伴。

但是，Salesforce.com 是要做到像电子商务一样。你看 Amazon 在2002年推出 Amazon WebService Open API，这和淘宝开放 API 平台一样。

Salesforce.com 也是在2004年推出 Open API 平台、APEX 应用开发语言（和 SAP ABAP 应用开发语言一样便于应用开发）、force.com 开发平台和开发 IDE、开发者在线问答交流社区。在2006年，Salesforce.com 又推出了应用商店。

Salesforce.com 的应用商店和苹果的应用商店一样商业模式。开发者或软件公司，可以根据市场需求开发一个应用，然后上传到应用商店中进行销售。销售会走统一的支付通道，钱会先汇集到应用商店，然后再结算给供应商。应用商店如果销售了，就会有销售抽佣。

苹果应用商店和 Salesforce.com 的应用商店一样，都是20%-30%的销售抽佣，而且 Salesforce.com 应用商店和苹果应用商店一样也有开发者费用，一个开发者账号200美金，以覆盖应用商店审核人员的成本。

另外，如果在应用商店中做广告，那还有广告费。所以应用商店营收三块：开发者服务费、应用商店广告费、应用商店销售分佣。

但是，Salesforce.com 和苹果应用商店有个不一样的地方就是，Apple App 是个客户端软件，运行在用户的手机上。

Salesforce.com 的软件是个服务器端软件，是基于 Salesforce.com 的云端 PaaS 平台开发的，开发完要上传到 Salesforce.com 的服务器上的，是日常要运行在 Salesforce.com 的 IaaS 和 PaaS 中的，这会消耗 Salesforce.com 的服务器、存储、网络带宽、数据库、中间件、运维成本、安全防护成本。

所以哪个企业客户持续在应用一个应用商店的应用，那么 Salesforce.com 仍然会每年统一收取这个应用的订阅费，并且按照客户应用年度订阅费的30%进行分账。

服务，分为培训认证、应用支持（应用疑惑解答/辅助配置变更）、当地技术支持（疑难故障诊断与处理/性能监控与优化）、当地运维服务（监控/升级/备份/迁移/安全）。

对于培训认证，这是经典管理软件的利润很丰厚的一块独立业务营收。但是 Salesforce.com 要做的是互联网电子商务网站，所以它极力打击培训认证，就搞免费的在线视频学习。

对于有些腰大气粗的金主，非要线下面对面培训，Salesforce.com 只好使用生态合作伙伴，由生态合作伙伴来搞线下面对面收费培训服务，Salesforce.com 自己坚决不碰这块。

对于应用支持，Salesforce.com 并不建立大规模自有的客服团队和呼叫中心，而是全力运营好在线支持社区 TrailBlazer，让社区专家来解决客户问题，让客户自助到社区中寻求答案解决问题。

即使对于购买了客户成功服务包的客户，也只是客户成功运营团队来帮助到社区中寻求专家而已，而 Salesforce.com 自己并不大量储备自己的应用支持专家和技术支持专家。

对于运维。经典管理软件面对的是形形色色的不同客户的 IDC 环境、配置、服务器存储性能、操作系统和中间件和数据库版本、安全防火墙配置，这当然会给经典管理软件的运维造成了很大的麻烦。

而 Salesforce.com 是SaaS、PaaS、IaaS 一体化，客户你自己不能要求 Salesforce 的软件部署在你指定的云计算厂商那里。所以 Salesforce.com 可以根据自己的情况，统一 IDC 标准、服务器存储标准、操作系统/中间件/数据库版本标准、安全防火墙配置标准、运维操作流程标准。所以 Salesforce.com 能够做到大规模、统一的、自动化的运维，成本、质量、效率，得到极大提升。为啥 SaaS 软件续费率高、客户满意度高，也有这方面的原因。

所以 Salesforce.com 能做到随时随地埋点监控，快速发现问题根源。你如果干过经典管理软件你就知道了，如果客户出了异常，你想埋点跟踪，那难度、时间效率，势比登天。

Salesforce.com 自己的版本节奏是一个季度统一发布一个大的版本，但是平时的小修小补小改进都是随时发布上线的。这就是互联网电子商务公司惯用的 DevOps 套件。

我越来越理解 Salesforce.com 为啥市值那么高了，因为它是披着管理软件的一家互联网电子商务公司，它的技术架构、研发迭代模式、销售模式、运营模式、运维模式都是按互联网电子商务公司方式来的，甚至它的功能也越来越演变走向支撑企业营销和电子商务了。它的市值就是按互联网电子商务公司来评价的。