Udesk经典案例-巧虎

背景

倍乐生商贸（中国）有限公司是由日本大型的教育集团Benesse Holdings（株式会社倍乐生控股公司）独资创建。旨在把真正适合本土的儿童学习产品带给每一户中国家庭。针对7个月到8岁的孩子，根据不同阶段的成长需求，提供适合孩子学习的内容，包含书、读本、父母用书、DVD影像教材和教具（玩具）等。

客户需求

由于业务的快速增长，然而巧虎原本的客服系统渠道单一，效率低下，此外年轻的父母们逐渐更喜欢微信、App等渠道随时与巧虎快速进行沟通，巧虎当初潜力的老旧的官网咨询渠道力不从心，新时代的沟通渠道却无从着手。并且也没有专业知识库系统提供客服使用，原客服只能使用Excel表格充当知识库，既没有内部资料安全保密性，又使客服工作变得极其繁琐，对巧虎进行业务开展产生了极大的困扰。

解决方案

1. 全渠道客服系统：全渠道接入客服系统，实现即时与用户的沟通。

2. 智能机器人：Udesk机器人全天快速响应客户需求，并能随着使用提升回复质量。

3. 知识库：提示客服相关回复话术，随时完善公司专有知识库并支持一件导入导出。

4. 灵活处理流程：来自各地的咨询问题自动分配给专属客服人员处理。

最终效果

通过Udesk客服系统进行了全渠道的接入，配合机器人系统和知识库系统实现了用户85%以上的常规性问题自动回复，既保证对用户问题的及时反馈，又节约客服的时间和精力，让客服可以专心解决疑难问题，极大的提升用户的满意度。