Udesk经典案例-瑞安房地产

背景

瑞安房地产为瑞安集团在中国内地的房地产旗舰公司，总部设于上海。公司在发展多功能、可持续发展的“整体社区”项目方面拥有卓越成绩，在内地房地产市场奠定了稳固的基础。

基于适应未来城市发展目标，瑞安房地产结合对当地城市的历史、文化、人文和地理环境的深入理解，积极配合政府的城市发展规划，充分发挥区域资源的独特优势，以创新独到及具弹性的手法进行项目的整体规划，力求打造一个集“生活、工作、休闲”于一体的独特环境和可持续发展的整体社区，丰富全面生活体验。

中国新天地，作为瑞安房地产旗下独立运作的子公司，是立足于中国的高端商业地产项目持有者、经营者及管理者。以“集生活、工作、娱乐休闲于一体”的理念，企业致力于建造充满活力的社区，从而带动整个区域的商业繁荣。在“生活永丰采”这一企业愿景的引领下，中国新天地不断为人们提供优享生活体验，为企业业务创造长远价值。

面临问题

1. 工程师服务质量，难以有效监督和考核

   随着故障报修数增多，除了对用户的报修问题高度重视外，也要对公司的工程师服务质量严格要求，这就需要有效监督。但是以往的处理方式，往往是没有追踪和记录，也无法对工程师进行工作考核，难以做到有效监督，响应时间、处理时长、服务水平、态度、用户满意度等难以一一核查和评估，影响对IT服务台的管理。

2. 跨区域求助信息和工程师不能有效分配和管理

   瑞安房地产及其子公司中国新天地IT部门往往会接收到来自很多渠道的用户求助信息，比如来自楼层或片区的当面报修要求，来自邮件的问题求助，来自个人微信的留言，以及热线电话求助维修等多方面的求助信息。多渠道的信息来源分散、杂乱，缺乏记录，依靠工程师人工安排，容易出现任务遗漏、忘记处理的情况；同时，对IT内部管理而言，也无法及时发现问题类型的分布，从而进行后续工作的调整。

3. 不同部分对于用户需求的传递不完善

   瑞安旗下有多个项目，分布于不同的区域。按以往的工作方式，由一个IT工程师负责一个楼面或区域，但这样可能会出现忙闲不均，不能“人尽其用”的现象，对工作和人员的安排都不妥当。如遇某位工程师休假，其他工程师也很难完全接替其工作，直接影响用户体验。

使用Udesk解决

1. 工单处理时间&报表有效监督并考核工程师工作

   工单处理时间，每个部门或个人实现记录工单处理过程中的阶段性用时。例如：客服部响应时间，技术部分析处理用时。对符合筛选条件的工单，设置一个计时开始条件和一个计时结束条件，系统通过不同部门处理工单的工单状态的变化，自动记录该过程所用的时间，并且会在不同的时间发邮件给不同的人提醒，比如当该部门的工单时长超过某一值时，会发邮件提醒你，并发送给你的领导，有效的起到督促的作用。

   除此之外，通过Udesk系统后台的【监控&报表】中的呼叫监控和IM监控可以查看每个工程师的工作情况，均以直观的数据以及图表形式。通过工单报表能查看每个部门的事件情况，每个工程师的响应时间、处理时间以及用户满意度等自定义项目统计，也可以了解诸如：工单处理数量集中在哪个时间段？不同问题类型分别占比多？超过规定处理时长的事件数量有多少？用户满意度不好的原因在哪里？等等，可以尽早发现问题，及时采取措施，加强对企业内部的管理。

   
   

图片来自Udesk内部测试账号

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1. 在线客服整合多渠道信息

   用户通过电话、微信或者邮箱反馈的报修故障信息，会整合在一个系统平台，IT工程师不需要在不同的平台间切换。并且能将用户信息集中保存到统一的后台，减少工程师切换的同时，也将事件信息完整的保留，用户来访时，工程师可以第一时间获取用户历史信息。管理员可以查看不同渠道的统计数据。

1. 工单全面记录用户信息

   Udesk可以将IT服务台的用户每次来访及咨询生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同区域的办事处也能根据工单记录，全面了解用户的需求，为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少工程师对重复问题的处理，Udesk还可以提供工单回复模板，可快速处理用户问题，减少工程师的工作量，提升工作效率。

   
   

图片来自Udesk内部测试账号

总结

作为房地产业内的开拓者和领航者，瑞安房地产和中国新天地在开发大型综合性项目以及商业管理方面拥有卓越的成绩，也在不断提升自身的产品和服务能力，为客户创造价值。而Udesk新一代智能客服系统携手瑞安房地产及其子公司中国新天地，开启IT工作新方式，助力企业内部IT服务台升级，很大程度上提高了IT服务台的工作效率，给内部员工更好的体验和满意度。