udesk经典案例-万邑通

背景

万邑通（上海）信息科技有限公司，2012年在上海注册成立，英文品牌取义“赢在IT”，中文品牌“万邑通”取义“万邑通商”（邑：城市之意）。定位为中立开放的跨境电商产业支持平台，为全球客户提供领先的跨境售后物流服务体系，基于供应链管理，通过互联网实现，有效降低库存、提高库存周转率和资金回报率，为跨境电商提供端到端的全面、透明稳定、合法合规、成本优化、基于客户体验的整体供应链解决方案。

面临问题

万邑通目前主要业务板块包括物流平台、金融平台以及数据信息平台，在全球设立了9个直营仓库，服务网络遍布中国、澳洲、美国、欧洲等主要跨境贸易市场。如何实现全球物流的高效运转是万邑通当前面临的重大考验之一。

1. 全球客服分机话务难以统一管理

   万邑通服务网络遍布中国、澳洲、美国、欧洲等主要跨境贸易市场，涉及到很多不同的跨境客服电话处理。作为全球物流服务商，其服务的客户往往也是跨国公司，跨境各部门咨询信息难以统一。万邑通想要为全球客户提供领先的跨境售后物流服务体系，必须要搭建统一的云呼叫平台，将全球的客服话务统一管理，有效分配。

2. 多渠道沟通不便，用户信息难以全面同步

   万邑通目前主要业务板块包括物流平台、金融平台以及数据信息平台，产品有海外仓储、全球直发、供应链服务。除了官网的之外，客服的沟通渠道还有客服QQ、微信、邮箱等。不同渠道的用户咨询及信息收集不能做到有效的汇总，同时多渠道之间的切换也非常不方便。打通多个客服渠道，搭建统一的在线客服沟通平台是万邑通不可忽视的选择。

3. 供应链各个环节处理不能有效沟通和流转

   作为全球跨境物流服务商，万邑通一直致力于打造完善的供应链管理整体解决方案，而物流供应链涉及到物流流转的各个部门，部门之间的沟通有效与否，直接关系到万邑通全球物流的运转效率。如何将用户的需求完整的传递给物流的各个环节尤为重要，同时将不同区域不同部门需要处理的问题及时送达也是对万邑通的考验之一。

使用Udesk解决

1. 呼叫中心搭建统一的云呼叫平台

   Udesk快速部署的云呼叫平台将万邑通的话务集中处理，优化排队策略，提供更高效的客服坐席利用率。云呼叫平台不仅可以减少客户的排队等待时间，提升客户满意度，同时还可以全面记录用户信息，并且可以将用户需求直接转化为工单，提交给其他部门解决。云呼叫中心更可以在客户二次来访时，直接获取用户的历史记录和用户信息，全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。

1. 在线客服整合多渠道信息

   用户会通过官网、电话、web或者微信公众号，咨询雅座在线客服人员，提出自己企业的定制化需求。将微信、官网、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台，客服人员不需要在不同的平台间切换。并且能将客户信息集中保存到统一的后台，减少客服切换的同时，也将用户数据无遗漏的保留，客户来访可以第一时间获取客户历史信息。管理员可以查看不同渠道的统计数据。

1. 工单全面记录用户信息，工单流转让部门更有效沟通

   Udesk可以将万邑通用户每次来访及咨询生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的办事处也能根据工单记录，全面了解用户的需求，为用户提供专属的贴心服务。客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务，每种工作任务对应着不同的处理流程。工单根据不同标签分配不同部门专人来解答用户问题，保证了客服的专业性和回复及时性。

   
   

图片来自Udesk内部测试账号

总结

万邑通一直致力于为全球跨境电商提供全面、透明稳定、合法合规、成本优化和良好客户体验的供应链管理整体解决方案。而万邑通选择牵手Udesk，正是因为Udesk可以提供全方位的客服系统，不断优化万邑通的供应链系统，让万邑通的物流可以在全球高效运转。