udesk经典案例-热风

背景

hotwind • 热风于1996年始创于时尚之都——上海，至今已发展成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。热风一直注重消费者的需求，从消费者的角度出发，设计和规划，以平易近人的价格和优质贴心的服务，博得了良好口碑。

客户需求

6代店升级后，除了形象上的直观体验，客服层面的升级也是热风一直在努力改变和追求的。除了线下门店的升级，还为广大会员提供了热风微商城服务，在微商城里可以进行商品浏览、采购、在线咨询等贴心服务。需要一个能快速、准确解决用户需求的智能客服系统。

解决方案

1. 智能在线客服系统

   接入组件：客户可以从web(桌面+手机)、微信、小程序、微博、APP、消息 API接口发起在线会话。

   访客来源：Udesk在线咨询可以自动抓取客户的访问信息。微信:可以抓取客户的微信昵称;app:可以自动抓取客户的硬件设备信息;网站在线咨询:可以抓取到客户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等。

   对话分配与转接 ：设置客户的IM会话在客服人员之间的分配策略,企业可根据自己的管理要求进行选用;可以实现客服与客服之间的转移,加强客服人员之间相互协作,提高客户服务效率。

2. 自助客服机器人

   模拟人工：通过大规模知识处理、自然语义理解等技术,模拟人类回答与发问方式,对产品进行隐性推销。

   访客分类管理：根据用户的问题、问法、行为、信息等对用户进行自动分类管理,方便后台更加细致的定位访客需求。

   智能学习：客服机器人可以根据精密算法完全自动学习未知问题或未知问法,还可自动匹配可能答案,人工直接勾选,方便省时。

   追答未知问题：客服机器人未知的问题会自动提示访客已给管理员留言,人工客服可定期查看并回答问题,访客再次上线即可收到。

   访客输入提示：访客在输入框输入问题时和给出回答后系统会提示相关问题,后台也能看到访客正在输入的内容。

   流程引导：据访客的问题,将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程,客服机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题!

总结

经历22年的夯实发展，热风逐渐成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的穿戴生活类快时尚品牌。而Udesk则是一个引领前沿的商业标志，双方将一起为追求自我表現、超越平凡生活的客户提供无限多的服务选择。