udesk经典案例-海信集团

背景

海信集团是国内唯一持有海信(Hisense)、科龙(Kelon)和容声(Ronshen)三个中国著名商标的企业集团，拥有海信电器和海信科龙两家分别在沪、深、港三地上市的公司。

• 海信目前已经在海外建有16个分公司实施本土化经营，建有5个生产基地实施区域化生产，在欧美建有7个研发中心，面向全球引进高端人才，促进国内的设计、研发人员“走出去”。海外分支机构覆盖美洲、欧洲、非洲、中东、澳洲及东南亚等全球市场，产品远销130多个国家和地区。

• 9月7日，海信宣布互联网电视激活用户数突破2100万，同时宣布用户运营平台“聚好看科技股份有限公司”成立。

• “聚好看”是专门为海信智能电视开发的视频内容聚合服务平台，聚合多家视频网站影视内容，新片、独播大剧第一时间更新。“聚好看”成为独立公司和品牌，标志着海信大屏内容服务趋向品牌化和第三方化。截至目前，聚集了99%国内热播剧、100%覆盖院线大片，影视内容总时长100万+小时，不眠不休可看115年。聚好看日活跃用户数已达943万，人均每日在线时间超4.8小时；与1000万用户时相比，付费用户规模增长412倍。

• 从用户数据到行业影响力，聚好看是当之无愧的全球互联网电视第一平台。聚好看的服务能力已经受到了业界的高度认可，目前聚好看不仅服务于海信电视用户，还已经向第三方服务，其中包括著名外资厂商。

面临问题

1. QQ、400电话、官网数据独立且手动统计，无法快速统计数据给总部

   聚好看是专门为海信智能电视开发的视频内容聚合服务平台，作为一家势头强劲的新型互联网电视平台，离不开总部，即海信的支持和帮助。这也意味着，需要将每日的数据收集、汇报给海信总部，海信总部可以进行用户行为习惯分析，进一步做出决策。但是现有的平台，400电话，QQ咨询，都是独立的后台，需要到各自后台进行统计数据，一方面本身400电话和QQ记录只能做出粗略统计，另一方便数据需要手动记录，手动导出，既不准确又比较麻烦。管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。对于此类问题，好的解决办法就是用一个统一的平台系统对每通电话，咨询记录进行准确统计。

2. 电话分机号码众多，使用不便，不利用品牌建设

   聚好看平台还依托在海信集团，传统电话使用情境是：多个部门多个电话座机，每个座机呼出时都是不同的号码，大量的电话号码，客户难以记住每个分机号，出了问题很难找到对应的部门和相关人员，而且电话号码管理困难，推广宣传时也难以使用固定的、统一的号码，不利用品牌的建设。所以，需要一个统一号码，将热线号码统一，话务信息集中，统一管理咨询、业务办理及质量监督。

3. 客服服务质量，难以检查

   随着业务的发展，客户咨询量增多，除了对客户高度重视外，也要对公司的客服质量严格要求，这就需要有效监督。但是聚好看平台难以做到有效监督，通话服务水平、态度、数量等难以一一核查和评估，影响总部对聚好看平台的管理。

使用Udesk解决

1. 一键统计数据，方便汇报

   聚好看的客服人员以及管理人员，不需要再用传统的、低效率的手动记录客户信息的方式，Udesk提供了多种维度的统计报表，比如自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容，支持多种检索和导入导出操作。不管是工单报表还是通话记录都可以在Udesk系统中的“监控&报表”里快速查看，还有更直观的图表形式。无论是每天，还是每周，或者每月，都可以直接查看并且导出数据，随时将数据汇报给总部。

图片来自测试账号

1. 中继号将多部门多号码统一成一个号码，有利于树立品牌形象

   多个部门多个电话座机，每个座机呼出时都是不同的号码，大量的电话号码，客户难以记住每个分机号。通过Udesk呼叫中心的中继号，直接从根本上解决了这个问题。现在多个部门，多个电话，不管是我们呼出、还是用户呼入，只显示一个号码，客户自始至终只需要记住一个号码即可。这样一来，热线号码统一，话务信息集中，极大地提高了统一管理咨询、业务办理及质量监督的效率。

   
   

图片来自测试账号

1. 呼叫监控、IM监控有效考核客服的服务业绩

   通过Udesk系统后台的【监控&报表】中的呼叫监控和IM监控能查看每个客服的工作情况，可以看到直观的数据以及图表。详细情况可以看下图：

图片来自测试账号

总结

针对海信集团下的聚好看平台的一系列问题，Udesk客服系统解决了400电话和QQ咨询统计数据不便；多部门多号码不统一；以及对客服无法有效监督和管理等一系列问题，从而为海信集团尽一份力