udesk经典案例-屈臣氏

背景

屈臣氏集团起源于1841年，时至今日，集团已成为国际性的零售及制造业机构，业务遍布全球24个国家/地区。每星期超过 2800万名顾客在全球 13个零售品牌所开设的12000间实体店铺以及电子商店上购物。

集团旗下经营超过12000间零售商店，种类包括保健及美容产品、高级香水及化妆品、食品、电子、高级洋酒，及机场零售业务。此外，集团亦是历史悠久的饮品生产商，制造一系列瓶装水、果汁、汽水及茶类饮品，并透过其国际洋酒批发商及代理商，销售世界优质名酒同时推进饮品的推广。

集团的环球零售网络，正好结合了地方经验与国际专长，以相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和服务。集团旗下的零售商店均以卓越品质和殷懃服务见称。此外，我们亦高度重视地区市场的特性，并因应个别市场喜好和品味设计出各式各样的商品组合。因此，集团在发展环球业务的同时，也能兼顾各地习俗和文化的独特需要。

面临问题

屈臣氏开展新的线上业务，旗下新品牌，APP莴笋，上线之初，面临着更长远的规划需要解决。

1. 访客量大，咨询数多

   每天咨询数量大，庞大的电商体系，在一定程度上让屈臣氏莴笋应接不暇。除了客服人员的压力大，另一方面也说明效率对客服人员的重要性。

2. 咨询问题重复，客服沟通成本高

   咨询的问题重复，而客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间去做，再加上客户咨询渠道多样化，需要工作人员不停地切换平台，本身客服人员工作量就大，导致工作效率也比较低，回复的不及时则会引起用户的不满，从而导致用户流失。

3. 跨区域客户信息不能有效收集

   屈臣氏集团零售连锁店遍布全国，APP莴笋的用户分布也比较广。经常会有不同地域的优惠活动需求，在不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总，也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询，造成了用户不必要的反感，也没有给用户营造一种会员的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

使用Udesk解决

1. 在线客服系统接入APP端，统一管理

   我们根据屈臣氏的需求，将屈臣氏的APP屈臣氏莴笋以及微信公众号等各个渠道账号配置接入Udesk在线客服系统。这样一来，不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过在线客服系统，发起会话。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。

   除此之外，在线客服系统还有移动端。繁忙时段，比如双十一期间，客服移动端在线，不用24小时守候在电脑前，随时随地解决客户问题。

1. 客服机器人解决85%的常见问题，让客服解决真正的问题

   每天咨询的问题数量非常多，并且多是重复的问题，客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间，并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入Udesk客服机器人，当用户点击对应的咨询按钮后，客服机器人自动解决客户的问题。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来，客户可以得到及时的回应，而客服也有更多的时间去服务疑难杂问，提升问题解决率。

1. 工单全面记录，调取用户数据

   Udesk将每次用户来访及咨询都可以生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的屈臣氏连锁店也能根据工单记录，了解用户的独特需求和喜好，为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服人员对重复问题的处理，Udesk提供了工单回复模板，可快速处理客户问题，减少客服工作量，提升工作效率。

总结

Udesk在线客服系统解决了屈臣氏的客户询问量大，咨询问题重复等难题，接入Udesk在线客服系统很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服务客户购物全过程。