udesk经典案例-壳牌

背景

壳牌（中国）是一家全球性能源和石化企业集团，在全球 70 多个国家和地区雇用约 93,000 名员工。壳牌和中国的结缘已经超过一个世纪，成为在中国投资最多的国际能源公司之一。利用先进的技术并借助创新性的途径，壳牌致力于打造可持续的能源未来。作为世界领先的能源和化工公司，壳牌连年位居《财富》杂志世界500榜单前列。

客户需求

因业务需要，需实现：将用户分类，做出会员专享服务；针对不同服务对象制定不同的服务流程并指定专属服务团队；多渠道整合；增添用户咨询功能；能实时监管、质检并进行数据分析。

解决方案

1. 所有服务场景的整合

   壳牌的产品线众多，不仅需要服务于终端客户，还需要服务于经销商。终端用户又分为智享汇会员、个人用户和企业用户。不同的产品和服务对象，不同的服务流程和服务团队，尽管如此复杂的服务体系，Udesk通过强大的组织架构能力、自定义流程、自定义对象能力，帮助壳牌完美的解决了这个问题。

2. 所有服务渠道的整合

   壳牌的服务渠道包括了数十个的微信公众号、电话、网站等众多企业级流量入口，过去的服务渠道都是分开的，没有一套系统能把所有的服务整合在一起，导致客服工作人员效率非常低，经常需要反复在多个系统的后台切换操作，导致了客户服务的响应时间和解决问题的时间都偏长，Udesk的全渠道整合能力很轻松的帮助壳牌解决了这个问题，不仅多个公众号能整合在一起，在线沟通和电话渠道也能无缝的整合在一起，客服人员在一个窗口处理所有渠道的咨询和服务。

   
   

3. 所有服务数据的整合

   对于从事服务行业的人来说，都知道要想保障服务质量，不仅有通畅的沟通渠道和流程，还要有强大的监管、质检和数据分析做保障。借助Udesk的智能数据分析平台Insight，壳牌实现了所有碎片化数据的统一清洗和入库，并且支持自定义的分析，达到业务敏捷的数据分析结果。

4. 智能机器人的完美融合

   Udesk机器人拥有完整的机器人知识生产、训练、运行监控、任务分配、审核质检、人工辅助解决方案。基于领先的深度学习和NLP（自然语言处理）技术，针对各种对话场景提供FAQ对话、任务式对话、知识图谱对话，全面提升机器人解决率。同时提供人工辅助解决方案显著提升人工客服工作效率。借助Udesk机器人解决方案，壳牌日解决对话量提升了240%，客服有了更多时间处理疑难复杂问题，满意度上升了5%。Udesk客服机器人基于大数据等技术对数据进行更加高效地储存、运算和优化，赋予其持续进化和学习的能力。借助Udesk成熟稳定的自然语言处理积累，提升智能客服准确率，提升用户体验，显著降低了壳牌的运营成本