嗨住在线客服优化

公司简介

嗨住是集租前、租中以及租后为一体的专业链条式租房服务平台，致力于为年轻用户解决“租房子，找室友，付房租”的问题。通过企业内部强大的团队资源，产品房源信息覆盖所有职业房东，同时，全网数据实时抓取覆盖所有个人房源，保证房源的多样性。对于每套房源，嗨住都会进行实地勘察比对，支持实时语音搜索监控、一键举报，保证嗨住租房平台房源可租信息实时可靠。用户可在产品平台或应用内租赁和支付，无需支付任何中介费用。此外，嗨住还为用户提供了“直呼房东”、“免费预约”和“租后服务”等服务类型，让用户更省时、更省钱、更省心、更简单的享受租房带来的乐趣。

案例背景

根据长期的数据观察和分析，嗨住的公司内部对于房源详情页中“在线客服”的插件使用情况产生了疑虑。同时，出于人工成本的考量，产品部门决定通过A/B测试的方法，来检验在线客服是否能够刺激用户进一步了解房屋详情，最终促进用户点击“联系房东”的转化率。

测试方案

AppAdhoc A/B Testing采用科学的试验流量分割，使得每一组试验对象具备一致的用户特征，并在试验过程中也可以随时调整用户流量，使企业可以在新版本上线之前，以最低成本观察客户对多个优化方案的数据反馈。同时，根据试验的数据发现用户反馈效果最好的版本，作为最终的新版本迭代方案。

产品部门设计两种结果展示方案如下：

原始版本： 保留“在线客服”按钮，入口在房源详情页底部，位于“联系房东”按钮左侧；

试验版本： 去掉“在线客服”入口，将“联系房东”按钮重新布局平铺于底部，页面内其他元素保持不变。

同时，将用户拨打房东电话的按钮点击数设置为此次试验的主要优化指标。

测试目标

本次试验的主要目标是，通过分析两个版本的试验数据，观察“在线客服”按钮是否会对用户点击“联系房东”产生影响，并根据数据结果对在线客服入口进行决策。

A/B测试数据反馈

此次试验在嗨住的iOS端进行，累计运行了近3周的时间（一般来说，为了获得更加可信的数据结果，试验运行周期应至少保证1-2个完整的自然周）。在对试验数据进一步分析后，产品部门得到了科学可信的数据结果。

-数据结果显示，试验版本的均值为-4%，置信区间显示[-18%,+10%]，而转化人数统计（即有多少独立用户点击按钮），试验版本+1.6%，置信区间显示[-6.7%,+10%]，均为非统计显著；

-试验结果说明，两个版本没有显著差别，也就是说“在线客服”入口对用户点击“联系房东”按钮，没有直接刺激作用；

-最终出于成本考量，嗨住产品部门决定去掉房源详情页的“在线客服”入口，只保留“我的”版块中的电话客服。