肯德基SuperApp 从线下到线上的完整服务设计

ARK为肯德基设计了全新的线上移动端策略，通过SuperApp 建立了一个用户为中心的服务生态，将线上线下体验缝合。通过人机、人人、人与空间的多维交互，完成新零售领域的整体服务升级。

2017年3月，肯德基SuperApp在送餐行业已经排名第二，超过了美团和百度两家外卖平台，活跃用户达965万人。

背景挑战

肯德基有着很深厚的历史，以及非常庞杂的业务。很多我们看起来都是「小事」的事情，对这家在华已经发展了20多年，拥有5000多家门店的老牌企业而言，都是牵一发而动全身。因此，这就更要求ARK的团队必须客观，了解哪些是我们可以改变的，哪些不能。 

我们从全局角度去理解SuperApp在肯德基未来数字战略中的作用，关注的是如何设计全新的线上服务体验，并给用户一个使用它的理由。

洞察突破

把肯德基的变成用户的

通过调研3个不同类型的城市，观察6家以上不同类型的门店，访问真实的消费者、餐厅经理和高层管理者，一共超过20个人，我们发现：SuperApp是肯德基的一个重要窗口，要把肯德基的SuperApp，变成每个人的「My KFC App」，因为在移动互联网时代，服务的提供是「我为你度身定制了服务」。

每个细节的改善汇总成产品的改头换面

「怎样才能让用户准确又方便地下单？」「怎样才能让用户愉悦地使用优惠？」「怎样才能让用户对送餐时间更有安全感？」……如果没有可操作性和没有可以执行的人，也就不具备“好的设计”的条件了。所以，我们不得不放弃一些非常有价值的想法，着手于眼前立竿见影的部分，因为只有这样，我们所做的一切才能被识别出来。

这不是在做一个App

我们站在肯德基的角度为其未来的发展考虑谋划，App仅仅是一个载体，来传达的是「服务」，服务和体验的好坏才是用户使用的理由。所以，我们花费大量的时间去改善看不见的流程和体验，因为这些才是能够转化为用户看得到的改变，从而推动商业的成功。