K PRO 从0到1，定义新型高效用餐体验

在「新零售」概念还未被明确提出的2016年初，肯德基团队与ARK一起充分利用肯德基强大的线下能力，为 K PRO
进行了从0到1的整店体验和服务规划。ARK将线上数字技术与线下点餐、用餐体验结合，经历了与室内空间设计的整合、线上线下体验设计的落地、对硬件安装进行指导与调试、与现场营运激烈探讨，最终才能把
K PRO 真正落地。

背景挑战

KPRO 诞生之初的目标就是要进驻城市高端商场，因此，K PRO
的核心顾客群体很明显地就指向了有一定消费能力的年轻白领。与此同时，社会节奏越来越快，顾客希望花更少的时间吃上饭，同时又希望吃饭时有更好的体验——这也符合肯德基的诉求，在提高效率的同时，还能让顾客满意而归。

因此，在整个用户旅程中，排队等待无疑是最痛的那一点，也是最需要解决的核心问题：不要让顾客等，也不要催顾客。

洞察突破

重新规划用户旅程和服务流程

我们将线上数字技术与线下点餐、用餐体验结合起来，重新规划了用户旅程：顾客可以选择先入座，掏出手机扫描桌面二维码；或者选择使用自助点餐机，点餐完毕取定位器扫码后，就可以随意入座；如果赶时间希望买了就走，也可以直接去外卖柜台进行点餐。

我们还将传统的快餐店取餐模式转换为服务员送餐的模式，尽可能避免顾客在点餐区聚集，顾客也可以不用担心端着餐盘找不到位子，或者独自就餐中途加餐后发现座位被占领的尴尬局面了。

快慢分离的店内布局和简单不迂回的动线

我们针对三种点餐方式进行了合理的分区布局，并给予相应的引导：

在餐厅门口的广告牌展示推荐食物，吸引顾客的同时，允许顾客在进店前就做好点餐决策；

在门口醒目位置告知顾客店内可以通过手机点餐，吸引顾客入内就坐；

将自助点餐机设置在不进店就能看到的醒目位置，引导顾客最快开始消费，降低流失率；

将相对较慢的堂食区域与希望更快的外卖等待区域分开布局。

自助点餐机设计

ARK 对自助点餐机的数字体验和工业外观进行了升级，同时将数字点餐的体验调整复用到了手机上，打造了整体的店内数字点餐体验。