金山软件公司使用Udesk云呼叫中心

背景

WPS是金山软件公司研发的一种办公软件，可以实现办公软件最常用的文字、表格、演示等多种功能。如今WPS移动版通过Google Play平台，已覆盖的50多个国家和地区，WPS for Android在应用排行榜上领先于微软及其他竞争对手，居同类应用之首。

客户需求

大量潜在用户的涌入必然会带来用户咨询量的激增，售前咨询的成功与否直接关系到潜在用户能否成功转化为付费用户，因此给WPS在用户接待和服务的能力提出了极大的挑战；此外，已经付费的用户在产品使用过程中提出新的需求或者产品操作需要进行指导的情况下，同样需要大量的售后服务人员进行问题解答以及对接给相应的技术或者产品部门，那么这就需要有稳定的线路和系统功能应对所有情况下的客户接待问题。

解决方案

客户服务领域领先的呼叫中心

1. 来电弹屏、语音导航：

   客户来电咨询时，客户服务人员的电脑会自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，无论是哪个部门的服务人员接听电话都可以全面掌握客户的基本情况，从而进行准确、高效的服务，让每个客户享受到专属的VIP服务。

   同时Udesk呼叫中心还支持7*24小时自动语音应答与导航，客户接入电话后，可以通过对应的按键或语音选择自助服务或者对问题进行自动分类转接给人工坐席，从而节约时间和人力成本，提高服务质量和客户满意度。

2. 外呼任务、坐席监控：

   当销售或者服务人员需要进行外呼任务时，Udesk呼叫中心系统支持对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。发起外呼时可以将外呼号码分配给指定的座席人员，在外呼任务中都可以暂停和中止。

1. 此外，还可以设置管理员席来监督和管理座席人员，监督和提高座席人员在客户服务过程中的服务素质、服务质量及工作效率。还可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于进行员工绩效和工作考核。监控功能还能实时了解服务人员的通话情况与座席状态，方便现场管理与调度。

2. 来电转接、队列管理：

   Udesk呼叫中心系统支持多种话务分配策略，客户来电支持自动置入排队等候操作，管理人员可以根据需要平均分配给各个坐席，当无人接听时话务可以实现自动转接；而当坐席全忙时，自动将客户来电接入语音信箱服务，节省客户等待时间，确保不会出现漏接客户来电的情况。

3. 智能机器人的完美融合

   网页回呼可以快速建立起访客与WPS官网页面之间的电话连接,让访客更加轻松地通过WPS的官网页面进行对话、咨询、洽谈合作等，通话的全过程访客都是免费接听的。

   系统还支持自动记录客户每通通话的号码、时间和接听状态等详细内容，全程生成通话录音，可进行录音的在线试听和打包下载，还可以根据工作需要进行多种检索和导出操作。

1. 满意度评价、回访计划：

   根据客户的信息，在客户档案数据库中列出重点服务对象和对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真及电子邮件等。当用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如:满意、不满意等。

最终效果

1. 客户服务：

   现代化的客服中心绝不能缺少电话服务这一环节，Udesk呼叫中心精心优化客服工作场景，改善用户体验。让客服快速高效的完成接打电话、查看客户信息、纪录内容、解决客户问题、寻求他人帮助等操作，节省时间和人力成本。

2. 销售环节：

   新产品WPS Office 2019、WPS文档、WPS Office for Mac的发布必然需要大量开拓新客户，那么电话销售肯定少不了。Udesk呼叫中心助力销售人员告别单枪匹马的战斗，让销售人员更方便地收集和管理客户信息、拨打电话、使用话术、回答问题、预约回访、管理商机和销售线索，降低获客成本，增加成交量。

3. 团队管理：

   让客服主管更好的进行团队监管、员工考核、任务分派、数据统计、业务培训以及指导客服工作过程和结果，用及时的准确的细节化流程降低成本，用精确的数据为结果负责，提升客户满意度，优化和维护新老客户的服务体验。

用户运营：

云呼叫中心可以沉淀用户的关键、有效信息，通过用户画像和数据反馈，助力企业进行客户分级管理，进行行之有效的用户运营与维护，从而明确营销过程，及时将潜在用户转化为客户。