百盛使用Udesk智能客服系统

背景

百盛是马来西亚金狮集团旗下的零售业务分支机构，1994年百盛正式入驻中国零售业市场，在北京复兴门开设首家中高档百货店。时至今日，百盛成功在中国33个城市运营着57家门店，足迹跨越22个省份。

百盛网上商城是中国百盛集团针对中高端消费群体，全心打造的多渠道电子商务，即作线下实体店的线上部分，旨在让线上与线下实体店打通 , 所有货品及搭配均来自于线下实体店，使购物方式变得更加多元化，潮流搭配变得触手可得,为消费者提供一种立体化的购物体验、个性化的潮流时尚、齐全的品牌盛宴 , 成就中国时尚百货行业多渠道电子商务。

面临问题

1. 线上线下的客户咨询电话无法统一有效管理

   百盛除全国线下32个城市、57家实体店之外，还有自己的电商网站百盛网以及百盛APP，线下诸多实体店和线上官网电话咨询需要将每日的数据收集、汇报给百盛总部，百盛总部可以进行用户行为习惯分析，进一步做出决策。但是现有的电话咨询，都是独立的门店处理，需要到各自后台进行统计数据，一方面本身电话记录只能做出粗略统计，另一方便数据需要手动记录，手动导出，既不准确又比较麻烦。管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。对于此类问题，好的解决办法就是用一个统一呼叫中心，对每通电话记录进行准确统计。

2. 多平台之间的切换浪费了大量的时间，不能及时处理用户需求

   百盛网上商城是中国百盛集团针对中高端消费群体，全心打造的多渠道电子商务，即作为线下实体店的线上部分，旨在让线上与线下实体店打通。除了官网之外，百盛还开发了百盛APP，电商官网和APP都没有交互功能，用户只能单向浏览，在浏览中遇到问题咨询也不能及时反馈。同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间，不能做到对问题的统一收集、回复和管理，需要更有效的打通各个平台之间的对接，做专业的终端平台。

3. 跨门店跨平台沟通效率低，客户信息传递不完善

   百盛开创性的打造了网上商城，试图让线上与线下实体店打通，而客户通过在线咨询的问题，直接面向的客服，而很多时候，商品的各个流转环节以及不同地域不同商品的问题，都需要客服找到各自对应的负责人，不同部门不同平台对于同一个问题的沟通，一方面沟通环节多，问题处理时间间隔久，另一方面问题在传递过程中存在很多信息缺失，不能完整的表达用户的需求。迫切需要一个完整的工单流转系统，及时追踪用户的问题及信息，第一时间给予用户反馈。

4. 客服对于常规问题回答占据了大量的时间和精力

   对于百盛来说，用户咨询的问题存在大量的重复性，客服对于重复性问题的回答容易导致客服的厌烦感，同时降低了客服的工作积极性；由于大部分时间和精力放在了常规性重复的用户咨询上，导致了少部分用户的疑难问题得不到及时有效的处理，很难提升的用户的满意度。而专业性的自动回复对于百盛将是极大的助力。

   
   

使用Udesk解决

利用呼叫中心，整合线上线下的客户咨询电话

百盛使用Udesk呼叫中心将其线上线下的电话统一整合，对外能有一个整体的形象展示，用户只需记住一个电话即可；对内可以轻松梳理出不同门店不同渠道的电话来访，便于统计分析不同渠道的客户质量，同时可以监控各个渠道的客户来访，及时制定优的推广方案。

通过呼叫中心功能，百盛可以直接使用Udesk全渠道系统外呼用户，电话通话自动保存在系统中，并可以下载分享给其他门店。同时，所有在电话中沟通的信息，可以备注到工单备注中。即便负责该用户的同事突然离职或者病假，所有信息都保留在工单中，不会影响对于客户的服务。极大的方便了百盛客服部门日常工作，提高工作效率。

在线客服功能整个不同平台的客户咨询

百盛接入Udesk在线客服系统，打破传统的多平台之间来回切换，将不同平台的信息整合到一个统一的在线客服系统，综合全面管理用户信息。客服在同一个平台处理问题更加及时高效，同时便于统计，方便监控查看不同渠道的客户来源。

在线客服系统，为用户优先分配指定专属负责人，保证每一位用户都能享受VIP待遇，在专属负责人繁忙时优先为用户分配空闲客服人员，既能有效的追踪用户、及时响应。也能通过此方式，监控客服的工作质量与效率，按其能力来分配客户数量，避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

工单流转系统打通用户反馈的各个环节，同时可以自定义回复模板

客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务，每种工作任务对应着不同的处理流程。 Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后，客服首先使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“售前”、“快递”等， 然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配专人来解答用户问题，保证了客服的专业性和回复及时性。

智能机器人可以回复80%以上的常规性问题，客服更高效

通过创建知识库和常规问题的问答，机器人可以自动回复80%以上的常规性问题，既保证了对用户问题的及时反馈，又能节约客服的时间和精力，让客服可以专心解决疑难问题，极大的提升用户的满意度。同时智能机器人还有机器学习的功能，随着用户问题不断的自己成长，让客服更专业。

总结

百盛使用Udesk智能客服系统，统一整合了线上线下，极大提升客服效率的同时，保证了用户的满意度，使购物方式变得更加多元化，潮流搭配变得触手可得 ,为消费者提供一种立体化的购物体验。毫不夸张的说，Udesk正在帮助百盛打造中国时尚百货行业多渠道电子商务。