星巴克使用Udesk客服系统提高HR部门的工作效率

背景

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

截止到10月2日，星巴克的营业收入近42亿美元，与2015年同比增长16%。星巴克于1999年首次进入中国。17年后，公司现在经营着2,300多家咖啡馆，遍布100多座城市。并致力2021年在中国大陆运营超过5,000家星巴克门店的愿景。

对于星巴克来说，中国市场的重要程度达到了顶峰，“每18个小时就在中国开一家新店”，星巴克迅速的发展，离不开企业优秀的成熟管理模式。余华是星巴克中国伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。                                

面临问题

1. 员工入职前：HR部门筛选简历效率低，招聘、面试、反馈沟通成本高

   作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华（星巴克中国伙伴资源副总裁）透露，近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。同时，每个地区的招聘要求，福利政策，内部规定等又有所不同。

   面对着如此庞大的招聘人数和要求，对人力资源部门来说，是个不小的压力。从相关职能部门处获取招聘需求，发布招聘职位，招聘人数，以及各个渠道的简历收集，筛选，确定面试安排，进行面试考核，面试结果交流，候选人筛选，offer发放等。这一系列过程，都需要HR部门反复沟通确认。而传统的邮件、微信、当面、转述等沟通方式，需要不同平台反复切换，上传附件简历，获取求职者的电话号码，容易造成信息遗漏。比如：当有复试的情况下，下一个面试的人又要全部重新了解，因为跨度大，时间久，经常存在交接不清，再次返工询问；后全部面试完成后，筛选确定offer时，需要相关人员再次熟悉情况，讨论，因为又经过了一段时间，情况模糊，对面试者的真实实力评断略有失标准。整个过程使得人力资源部耗时耗力，使得面试者不满意，易造成人才流失。

2. 员工入职后：业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训，资料随时查看

   对于每一位新加入星巴克的员工，需要进行一系列的培训，业务培训，咖啡知识，门店经营培训。除此之外，人力资源管理部门也经常会有内部培训，例如：如何通过了解大脑的物理呼吸，通过禅宗方式练习如何专注、倾听、静观，从而保持良好的情绪状态等。

   面对如此多的培训和课程，而传统的培训方式：一对多授课，往往只能达到让员工了解的程度，员工需要在工作中多多实践和应用，才能对业务、咖啡知识、门店经营知识烂熟于心。但

3. 是工作中遇到问题再进行翻阅培训资料，会使得工作进程缓慢，沟通成本高。如果工作中遇到了问题，就可以立即查询对应的问题，立即回复、解决则能大大的提高内部沟通效率。除此之外，随着直营店、加盟店的数量越来越多，员工数量越来越多，而不同的地区，星巴克对员工的要求，培训内容有所不同，对员工的福利待遇，政策活动也有所不同。但是传统的一对多培训无法做到个性化培训，让每个员工获取自己所需。

4. HR日常工作流程繁琐、时间碎片化

   HR部门往往不能够专心工作，随时被多样的工作任务打断，而这些任务，基本都是重复化流程，比如入职，离职，人员调动，公积金，社保，还有内部员工的咨询。而每次都需要HR们重复告知，重复协助。正因为这些琐碎的工作事项，导致HR日常主要工作被拖延，比如面试安排本来应该在周三前全部通知到位，因为这些事情，不断被打断，一拖再拖，过几天甚至会被遗忘，错失人才，影响公司信誉。如果可以把所有流程集中，让有需要的人自己一键获取相对应的流程，极大地节约HR的时间。

使用Udesk解决

利用工单系统邮箱地址分享功能，高效处理招聘简历。

星巴克HR使用一个公共的邮箱地址，并将其对接到Udesk工单系统中，所有从招聘网站转发来的简历邮件，自动转换为工单，并按照预先设置的分配原则，自动分配给对应的HR同事处理。例如：简历邮件标题中包含“北京”的邮件分配给北京招聘小组，简历标题中包含“上海”则自动分配给上海招聘小组处理等。

通过呼叫中心功能，HR可以直接使用Udesk全渠道系统外呼有意向的招聘者，电话通话自动保存在系统中，并可以下载分享给招聘部门。同时，所有在电话中沟通的信息，可以备注到工单备注中。即便有HR同事突然离职或者病假，所有信息都保留在工单中，不会影响招聘工作。极大的方便了HR部门日常工作，提高工作效率。

培训问题，通过“知识库、帮助中心”，即时解决

不管是业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训还是人力资源管理部门的内部培训资料，新员工都可以直接从“知识库”中查看，进行学习，让培训更有效。除此之外，HR在使用“在线客服系统”内部沟通时，遇到难点时，也可以通过知识库调取相关资料，加快工作进程。

利用工单与触发器规则，解决多样化流程，有效管理HR的时间

每天面对多样化的工作任务，尤其是新员工入职，离职，调动期间的流程咨询，每种工作任务对应着不同的处理流程。 Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后，星巴克HR首先使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“入职”、“离职”等， 然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则，例如一个工单被打上“离职”标签后，将自动进入：“人力沟通“，“休假结余查询“，“结余薪资核算”， “离职手续办理”等一系列任务。

关于HR的时间管理碎片化问题，可以使用Udesk的时间管理功能，保证HR任务处理速度，发现HR流程中的推延症结。利用Udesk系统的时间管理功能，HR部门对每一个类型的工单任务设置了完成时间，例如带有“入职”标签的任务，应该在5个工作日内完成，带有“离职”任务的标签要在3个工作日完成。 如果超过对于的时间，则会自动发送邮件通知到上级主管邮箱，并且自动添加“拖延”标签。HR部门定性对各种推延任务进行讨论，发现拖延的原因，及时处理流程中的拖延症结。

总结

针对星巴克人力资源部门面临的问题，Udesk定制了一系列的解决方案，从招聘筛选简历到面试，到新员工入职，再到HR日常工作。Udesk客服系统实现了当初既定的有效降低星巴克人力资源部门的沟通成本的目标，又提高了HR部门的工作效率，有助于星巴克在中国的进一步“攻城掠地”。