中国人寿保险（集团）公司案例

背景

中国人寿保险（集团）公司，是国有特大型金融保险企业，总部设在北京，世界500强企业、中国品牌500强，属中央金融企业。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院同意、保监会批准，原中国人寿保险公司重组改制为中国人寿保险（集团）公司，业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险（企业年金）、资产管理、另类投资、海外业务、电子商务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。

客户需求

中国人寿作为保险业的巨头，业务线众多，业务覆盖渠道广，客户投诉量大、来源多，且业务属性决定其投诉经常需要保监会介入。若要实现投诉全流程管理，必须完成这些众多且复杂的对接集成工作。

解决方案

1. 个性化定制：综合了私有定制（本地部署）的企业需求匹配度和SaaS的随时更新能力。

2. 梳理业务流程：将人寿投诉业务流程分为三个部分：投诉获取、投诉处理、投诉管理。投诉获取：问题反映-投诉登记/提交-投诉分派-投诉信息提取-投诉件已受理通知-影像/档案管理。

3. 投诉处理：流程规划为投诉流转-投诉跟进-投诉核实-意见反馈-投诉审定-投诉催办通知-结果反馈-复议审定-投诉结案。

4. 投诉管理：流程规划为责任认定-投诉归档-报表统计。

最终效果

通过实施ServiceGo系统解决方案，中国人寿实现了数据庞大的客户投诉业务全流程自动化和客诉处理追踪，并和监管系统完美对接，实现线上数据交互；利用标签和标识实现精准客户管理，并通过可视化的数据分析、监控实现客户价值最大化。