提升患者满意度，打造患者体验一站式管理

佛山市禅山中心医院（以下简称“禅医”），是一家有60年历史的三级甲等大型综合性医院。医院发展至今，集医疗、康复、科研、教学为一体；位居2017年中国非公医院竞争力排名首位。

在探索创新医疗的过程中，禅医始终秉承“以人为本、视病犹亲”的理念服务患者；其专业级医疗水平和酒店式医疗环境获得社会民众广泛认可。

（禅医鸟瞰图）

此次携手倍市得，禅医以创新医疗服务为契机，将客户体验管理融入医疗运营管理体系中，实现患者就医体验一站式管理。

▶ 以患者为核心，构建中心服务模式

借倍市得数字化客户体验管理平台为手段，禅医创新建立患者体验管理部门，统一协调医疗、护理、后勤、信息等各部，打造服务闭环。

通过在线化体验收集方式，不仅实时了解患者体验，而且还打破传统医院服务管理分散的问题，实现医院科室协同联动，服务管理标准统一。

合作亮点：打破中国医院传统的管理模式，创新提出“中心服务模式”，一站式管理患者就医体验。

（倍市得：一站式患者体验管理方案）

▶ 开展服务内训，提升医疗服务规范化

对内：以倍市得为技术支撑，禅医收集病人满意度反馈、服务投诉等多维数据。根据第一手患者体验反馈为依据，组织服务内训、持续优化服务流程。

对外：禅医积极推广患者体验一站式管理的成功经验。各医疗机构可根据实际业务场景灵活配置考评配置，制定多层级、个性化的考评体系。

合作亮点：以倍市得客户体验管理为技术支撑，助力医疗行业建立患者满意度、服务培训、服务质量检查督导等多场景、多维度的考评体系。

未来，我们还将进一步发挥文本分析在医疗服务中的作用，例如：以医护人员姓名或科室等关键词抓取文本数据，进而打造服务质量红黑榜，以激励医护人员持续提升服务水平、增强群众就医获得感。