故宫这个“老古董”是怎么翻红的？

前不久，帝都一场大雪让故宫刷屏；随后「故宫今年600岁」又冲上头条；最近，听说故宫最新的纪录片也要出炉了。

（雪中故宫）

不知从什么时候起，故宫开始以各种形式频繁“刷脸”：

· 各种摆拍；

· 各种卖萌；

· 甚至还开了网店、上了综艺……

（故宫的猫：三十儿和虎子）

这一系列看似“离经叛道”的改变，不仅让故宫荣登“网红打卡圣地”的宝座，还吸引越来越多年轻人关注传统文化。

2019年国内自由行景点热度排行榜中位列首位 ，

数据来源：马蜂窝旅游大数据

但是你知道吗？600岁的故宫之所以能成为新网红、真国潮，除了“家底殷实”，其实还因为Ta深谙客户体验管理~

所谓客户体验，是指客户在使用产品和服务的过程中建立起来的主观感受；一般可以分为需求满足、容易性和愉悦感三个层次。

（客户体验模型）

1、满足需求：「最科技」与「最传统」碰撞的客户体验

作为承载传统文化的重要载体，故宫如果没有专业解说，游客是很难看懂的。为此，故宫在景区内增加大量电子讲解器设备、还启用AR技术。游客不仅能听懂、还能看见。

（AR导览）

从客户体验的角度看，景区路线、讲解设备、基础设施等不仅是游客游览的最底层需求，而且还关系到客户体验的最高层次，即愉悦感。

这也是倍市得文旅行业解决方案的出发点，实时洞察游客体验、更懂游客需求。

2、获得容易：够得着、用得上、看得懂的传统文化

故宫上综艺，《故宫新事》《国家宝藏》《上新了，故宫》等纪实类综艺好评不断，连《我在故宫修文物》这样的记录片豆瓣评分也高达9.4。

此外，故宫还开网红店。2015年，故宫文创类产品收入突破10个亿，比门票收益还多。到17年，这一数字再次刷新到15亿。

从“文物脸”到“综艺咖”，故宫变得越来越懂我们。通过更简单直接的呈现方式，故宫让大众不但更容易看见、而且还更容易看懂。

可视化报表，客户体验轻松看得见

3、愉悦感：传统文化也能好玩又有趣

前几年，刷爆朋友圈的魔性H5《穿越故宫来看你》，让网友直呼故宫“太不正经”。

此后，各种反差萌人设让故宫以鲜活、有趣的形象进入大众视野。故宫IP不仅让年轻人争相追逐，更让各大品牌主抢着联名。

（坊间传言：得故宫IP者，得天下）

不论是文创产品还是跨界联合，故宫以一系列“离经叛道”的形式给大众带来愉悦体验，吸引更多人主动了解传统文化。

体验经济盛行的当下，除了生产高品质的产品、提供优质的服务，洞察客户个性化需求、关注客户的情感需要同样至关重要。

这既是故宫践行客户体验管理的成功经验，也是倍市得一站式客户体验管理平台的初衷。