情感在任何客户旅程中都扮演着不可或缺的角色，客户会经历一系列积极和消极的情绪反应。为了提供良好的客户体验，您需要确保积极情绪超过消极情绪。但是，如何识别这些情绪是什么以及何时在客户旅程中发生呢？

1、为什么情绪很重要？

客户体验正在成为竞争对手间的重要战场，而情感是一种强大的武器。

据数据显示，积极情绪客户中的74％会为企业赞美宣传，而负面情绪客户中只有8％的客户会这么做。客户经历一次体验时，考虑的不是销售指标，而是感受本身。比如下订单感到兴奋，尝试查找信息时感到期待，交付时感到紧张，电话队列中等待时感到生气等。

但问题是，企业往往很难确定客户在体验期间的真实感受，并发现可以决定该客户是否会成为回头客的负面情绪点。

根据Forrester的说法：“如果品牌希望摆脱困境并成为CX领导者，他们必须关注情感。一流品牌在每次消极体验中平均有17种情绪积极体验，而表现最差的品牌只为每种消极体验提供两种积极情绪体验。情感对品牌的底线至关重要。

2、如何衡量客户体验中的情感？

我们可以通过多种方式开始识别客户感受到的共同情绪。你可以提供一系列情绪，并要求客户选择最符合他们感受的情绪。您还可以跟踪开放文本回复中的情绪，不仅可以识别某人的感受，还可以识别他们在表达情感时所谈论的特定区域。

你可能会担心情绪如此多样，很难对其进行分类。RobertPlutchik在1980年创造了一种最流行的情绪反应分类方法，将情绪分为愤怒，恐惧，悲伤，厌恶，惊讶，期待，信任和快乐八种主要情绪。

当然，你也可以借助一系列技术手段帮助完成情绪样本的收集和整理工作，例如使用倍市得一站式的客户体验管理平台。

通过多场景、全渠道收集第一手客户真实的情绪反馈收集，基于海量数据智能分析并生成总结报表；还可以构建智能文本分析，使用关键短语映射情感，以便客户能更加主动表达自己的感受。

3、如何绘制情感之旅

现在，你已经确定了如何衡量情绪，但关键是确定他们在客户旅程中的位置。如果有人表达了愤怒，那么你真正能够解决的唯一方法就是确定愤怒发生的地方并尝试将其改变。您可以通过多种方式实现此目标。

建立完善的反馈渠道：

倍市得（bestcem.com）认为，为客户提供“随时在线”的反馈渠道将有助于客户表达情绪，从而产生良好的客户体验。客户能在体验的各个阶段实时反馈，而不仅仅是在旅程结束时表达他们的感受。这将使企业可以绘制整个体验中的情感旅程，并确定负面情绪何时发生。

全过程的客户体验与反馈：

通过客户在旅途中的关键接触点，并要求客户在刚开始旅程时就表达他们在每个阶段的感受。根据收集到的客户反馈可创建图表，跟踪客户在各个阶段的兴趣变化，帮助我们识别正峰和负峰。

总结：基于以上分析，企业可以跟踪客户的情感旅程并据此改善负面峰值，在客户体验反馈与企业执行改进的过程中实现持续的良性循环。