行业洞察 | 卖什么都是卖体验。互联网行业，客户体验现状及面对的挑战？

卖什么都是卖体验。互联网行业，客户体验现状及面对的挑战？

• 消费体验数据不断增长、加速分散：

随着互联网的发展成熟、智能手机的普及、云计算平台的发展，消费者数据不断增长，消费者在触点场景和时间分配上加速分散。这个时期的企业，都面临着一个巨大的挑战：如何与一个正处在数字化转型世界中的消费者沟通？

• 核心竞争优势转移到客户端：

25%客户会在经历3秒延迟后，就放弃公司的Web网站或应用产品。越来越多的企业，核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。企业正逐步将用户体验管理贯穿产品的全生命周期（从规划到运营的各环节），作为下一步关键工作。

• 前所未有的变化和迭代速度：

互联网瞬息万变，快速迭代能应对快速的变化，94%业务运用需要更快地发布各种类型应用和服务。同时，大众喜好也不会在某一事件上长久停留，所以企业需要在客户所有触点，获取长期客户洞察及实时体验反馈，这对客户体验管理的广度和速度提出了更高的要求。

• 全渠道数据采集和客户互动势在必行：

• 科技企业和客户之间的网络鸿沟正在扩大，科技品牌继续提供不连贯、碎片化和孤立的客户支持，致使47%的消费者对客户体验不满意。

单一渠道的数据采集、分析、响应已经解决不了问题，企业需要构建数据平台进行全渠道的数据采集和客户互动，在不同场景下深刻洞察客户实时需求，帮助企业第一时间发现问题处理反馈，改进业务流程，快速提升运营效率，不断提升客户体验，才能获得商业成功。