美国户外用品品牌L.L.Bean成立百年以来，便执行着“无时间限制”、“无收据要求”的退换货政策，以塑造消费者良好的购物体验。但近期有消息披露，因为极为自由的退换货政策，L.L.Bean过去五年被吃掉了大约30%的年利润。

虽说消费者的退货行为时常发生，但除了正常情况的退换货，却还存在着部分不良买家“退假货”、“退货少件”、“仅退款不退货”等恶意行为。部分中小商家甚至因为“职业吃货”的恶意退货而面临倒闭的风险。如何从中保障商家利益，成为商家们的热议话题。

“面对消费者的退货，对于商家来说，指向的是自身利益和消费者平衡的问题，一个是直观的经济损失，一个是消费者体验也就是会员资产。所以当面临退货时，我们认为要分开处理，如果是恶意退货，商家一旦同意退货就会钱货两失，如果不同意退货，不良买家恶意差评，对店铺的评分、层级都会带来负面影响；但对于正常的退货，商家要快速完成退货处理以保障消费者的购物体验，因为处理退货速度过慢，容易打击消费者回购的信心，甚至造成会员流失。”慧策产品负责人胡涛谈到。

“因此，我们一直在研究通过数字化解决恶意退货问题。我们会通过系统功能为商家辨别正常买家和‘职业吃货’，再针对不同性质的退货，采取相对应的措施，最终降低退货带来的种种风险，保障商家的利益。”

视频验货留存证据，保证商品出库质量

通常，恶意退货的不良买家会以“规格不符”、“商品漏发”、“商品损坏”等质量问题或者商家发货环节的问题为借口，要求商家退货赔偿。由于仓库每日出库数以万计的订单，大部分商家无法考证商品出库时的状态，售后客服凭借买家提供的证据进行处理，十分被动，最后被迫担负亏损。

为保障商家的利益，旺店通ERP系统从考核证据的留存入手，在仓库发货环节设置视频验货功能，商家通过扫描订单、录制货品视频进行验货，从而留存订单货品出库时的信息，并确认发出物品的真实性。

验货完成后视频自动上传服务器保存，在验货环节避免了发出货品规格不一致问题，同时为售后提供事实依据，防止用户收货后假借商品规格、质量、颜色等问题恶意退货。

如果因员工失误导致出库商品存在质量问题或者漏发、错发，也可通过留存视频进行售后考证，解决售后与买家之间的纠纷，同时对出错员工进行内部追责，最大限度降低人为造成的退货损失。

另外，旺店通ERP旗舰版还上线了“云黑名单”功能，通过系统积累的海量交易数据，对买家消费行为进行分析，识别出异常客户名单并作出预警，降低商家被恶意退货的风险，避免不必要的损失。

正常退货快速退货入库，提升购物体验

排除恶意退货行为后，在正常退货情况下，商家对于退换货的处理能够体现售后服务质量，处理越快，说明售后服务越好，消费者好感度就越高，也越容易积累会员资产。

但在商家实际退货过程中，通常却难以快速精准地找到对应的订单信息进行退货，最终导致消费者体验不佳；同时安排人员对货品重新进行分类、入库，还会增加人力成本和时间成本的消耗。

为降低商家因退换货问题带来的影响，旺店通ERP系统上线了“快速退货入库”功能，打通不同环节间的数据，对退换货操作流程进行了简化。

当商家在收到退货商品后，根据物流信息或者买家的相关信息，即可在快速退货入库界面迅速匹配出需要退货的订单。通过扫描退货货品，点击退货，便可一键生成退换单，并对退货商品进行入库处理。

通过对“快速退货入库”功能的使用，能有效提高员工处理退换货的工作效率，降低库存管理的成本；同时，高效的售后反馈带给消费者良好的购物体验，不仅能够增强消费者对店铺的粘性，避免了客户因退货问题而流失，还能以此获得用户好评，提高复购率的同时吸引更多的流量，可谓实现了双赢。

退货行为在商品交易中不可避免，但衍生在规则漏洞下的恶意退货也不容姑息。通过系统工具进行数据分析，细分用户行为制定针对性措施，是保障商家与消费者之间利益平衡的关键。在未来，慧策将持续发力，运用一体化智能零售解决方案，以保障商家利益为基础，最终助力商家规模化发展。