用数字洞察体验、“智造”商机 —— 倍市得助良品铺子战略性管理客户体验

良品铺子作为连续4年高端零食全国销量领先品牌，已成为新零售的标杆。通过上线下打通、全渠道融合、以用户为中心，18年全渠道终端做到零售规模突破80亿，会员数达7400万，拥有53个线上线下渠道，逾2000家门店，其背后是良品铺子在消费者洞察、客户体验管理、产品研发、信息化系统、供应链等等的极大投入与精细化运营。

新零售的核心是把顾客作为零售最重要的影响因子，并将新技术和新思维充分融入企业运营中：深入洞察消费者的行为趋势和需求反馈，用最短路径满足消费者需求，并不断优化客户体验和产品品质，持续提高企业的运行效率。

过往，零售企业在掌握客户体验，洞察顾客需求方面往往是通过神秘客等传统的调研方法，来做零售门店经营及服务状况反馈，数据量少、主观性高、对调研结果门店会有很多复议的情况；而且受限于调研项目的频次，无法做到对客户每个触点的实时数据反馈收集、分析，和负面反馈的及时处理、挽回。为此，良品铺子与众言科技自2017年起，展开了客户体验管理方面的紧密合作。

一来，良品铺子希望通过在所有线上线下客户接触点的消费者实时体验反馈，深入洞察用户需求偏好和消费体验，指导产品、营销、服务及运营。比如消费者喜欢吃什么，哪些产品是因为促销而引起的销量增长？哪些产品/门店/渠道获得更多消费者复购？

其次，良品借助众言的一站式客户体验管理（CEM）平台「倍市得」，优化门店多维KPI考核体系。从问卷设计、执行、到最终报告，全程在线化、数字化和实时化，实现输入和输出的无缝对接。通过自主编辑和场景化投放满意度追踪问卷，并结合高效、灵活的可视化平台进行实时监测和预警设置，针对消费者低分反馈第一时间预警并快速处理，帮助良品有效减少潜在顾客流失。倍市得的层级管理功能，让良品能客观准确地掌握不同层级、不同门店的服务质量和经营情况，找到问题进行修正，发现商机加以利用，以此提高客户忠诚、提升运营效率、促进经营效益。

此外，每个接触点的短问卷提交后，倍市得专业的零售解决方案，还能根据不同用户的标签，定向推送不同优惠券/服务券，对会员进行二次营销促进收益，并对投诉和流失客户进行激活。

用户触点核心是通过认知到、评价、到购买3个阶段。购买还分为3个环节——导购、订单和支付。而在交付里，又有5个环节，包括交付方式、物流跟踪、签收管理、交付、和服务评价。在每一个环节里，都涉及到需要有一个动作建立和消费者评价的互动。良品希望打造线下门店和线上交互的全过程评价体系。让每一个消费者的评价，对每一个触点的环节有明确改善。而倍市得CEM平台正是帮助良品打通各个渠道的消费者评价收集、分析、报告、处理这个闭环。尤其是将良品已有的舆情通道、支付渠道上所采集到的投诉自动抓取，统一以工单方式传输给400客服中心，既节省人力成本，又帮助客户中心第一时间响应处理，挽回潜在客户流失。

传统会员管理CRM，都是以客户的购买行为数据为主，你可能知道他的购买频次、年龄层次、地址，但对他的情绪、态度和体验无法准确感知。未来倍市得CEM会与良品的CRM系统打通，通过全渠道的覆盖，实现与用户线上线下、无缝无断点的全场景接触，并为用户提供一致、丰富、极致个性化的产品和服务体验，实现运营效率最优。