一年一度的双11大战就要打响。所有参加大促的商家都繁而有序地进行着准备。仓库库存的清理盘点、货位的着重规划、商品的上新、广告的投放…….各个环节都尽可能地避免出现失误。这其中，客服人员的储备和培训，也是众多商家双11布局的重点。

在很多商家的认知里，客服无法快速地带来可见的效益，是属于消耗成本的部门。但实际上，通过合理的管理，客服部门可以实现由“成本”向“价值”的转化。

10月10日的慧策先机Club上，慧策旺店通的老客户、知名企业想念食品客服负责人王俊杰老师，就分享了双11备战时，如何塑造客服的价值。

（图：想念食品负责人王俊杰）

转变客服职能，提高综合能力

商业环境和企业需求逐渐改变，消费者更加“自我”、个性化的服务需求，让双11的客服成为各大商家的痛点之一。

买家对服务的期望越来越高，希望自己的诉求在每时每刻都能得到响应，尤其一些专业打假的消费者，如果服务不当，可能会带来“灭顶之灾”。因此，无论机器解决或者人工处理，及时性和有效性是他们考察卖家服务的重要指标。

王俊杰老师提到，现在客服的职能范围其实扩展到了业务资产、关系资产、数据资产和团队资产等多个方面，不是承担基础的服务，而是协助企业完成产品和服务的优化。

比如想念食品，会进行大数据的统计、分析、汇总，整合出客户群体以及客户消费的场景，让客服团队具备专业的综合能力，可以随时挑战运营、仓储、财务等不同方面的工作，用服务实现产品利润的最大化，体现产品的附加值。

加强技术协同，完善服务方案

企业的良好运作，除了人员各司其职之外，部门之间的协同合作至关重要，客服服务亦是如此。每年双11都是店铺增长订单量，促进产品和品牌曝光的重要时机。面对突然增加的服务承接量，服务不再只是客服的工作，它需要更多的支持，尤其技术支持。

“通过大数据分析常年累计的客户问题，对他们进行分类整理后，可以先筛选过滤掉部分重复性的问题，通过关键词命中等方式利用智能工具机器人处理。另外，利用第三方技术，通过音频、视频等为客户提供服务，比如店铺直播，我们双11前后都会不间断的做。”

其实，客服双11的核心工作，应当是从源头上减少买家的求助，明确服务来源与诉求。想念食品会统计海量的售后数据，来提供个性化的服务。因为再好的准备也会存在突发状况，这时，需要灵活调度人工服务，增大资源利用率。想做到这点，关键点就在于服务预测和服务调度。通过数据分析进行服务预测后，再进行人力的储备。

比如，分析发现1名客服每小时的最大工作量为360个问题，可以设定考核指标为360，再根据过去两三年里双11当天最大的客服量，算出每小时所需要的人力，较为精准地进行人员部署，并备好预备队伍。当遇到智能机器人无法解决的问题时，就可以灵活调度预备员工，参与到问题的处理中去。

建立培训体系，转化服务价值

通过分析我们发现，客服组织的特点是多元混生的，每个成员的特点、处理业务的能力都不相同。王俊杰老师将客服定义为“有情有义”：首先处理问题要走心，其次处理问题蓄势灵动。客服团队既需要强兵悍将，也需要预备队来处理其他的需求。

总结多年经验，王俊杰老师对双11客服必备技能总结为沟通能力、产品能力、运营能力、分析能力和业务能力。客服既需要自主分析问题的关键点，将问题处理在自己的阵营，也需要对产品性能、背景、使用场景等都具备分析能力，提升复购和转化。

因此，为了塑造专业性客服人才，需要建立体系化的培训机制。首先，提供业务知识和服务技能的培训；其次，管理者要建立客服人员多维度发展的通道，让人才不断地自主成长；另外，我们需要建立体系化的考核指标，通过考核客服人员的业绩和服务价值观，体现客服人员的服务质量和职业素质。

服务是有普遍性的，通过有限的资源服务更多的客户，这是每位商家的追求。如果利用自动化可以解决30%~60%的问题，就达到了降低人工成本的目的。

降低人工成本以后，就可以将客服的价值转移到服务之外的工作中，比如渠道开发、客户关系维护、产品批发等。这一系列摸索和梳理，最终是希促成服务由“成本”转化为“价值”，实现跨越转型。