黑龙江哈尔滨大庆市智慧城市建设案例分享

黑龙江哈尔滨大庆市智慧城市建设项目介绍

智慧城市建设在线接入是“三位一体”信息化支撑的重要组成部分。根据高新区建设“数字高新”的工作部署，遵循“接入渠道统一，平台数据库统一，运营管理统一，服务标准统一”的原则，将该平台能支持包括电话、短信、门户网站、新媒体等多种手段的接入方式。7×24小时全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题。

通过服务热线系统平台对各类信息进行储存、汇总、分析，对群；众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督，对提高民众对政府工作的满意率，对维护政府的形象起到积极作用。

传统客服业务现状与痛点

不同的服务参与者，在服务与管理上有着不同的痛点：

群众：

² 希望政府提供更多的服务窗口，更容易找到客服，更高效完成问题咨询

² 提供7*24小时在线服务

² 快速响应

² 提高问题一次性解决率

² 增强沟通，不需要的是冷冰冰的服务

客服服务人员：

² 渠道不统一，服务群众平台来回切换

² 咨询重复问题多

² 多平台数据不通，造成数据孤岛

² 各部门协作差

政府管理人员

² 客服不在服务时间无法持续的提供服务

² 跨部门沟通协作成本高，服务滞后

² 运营管理无法统一

² 服务过程无法监控

² 服务体系无法统一

智高客服云解决方案介绍

智高客服云能力介绍

智高客服云系统应用价值  

² 规范服务体系，提升群众满意度

l 智高客服云通过整合多种应用渠道：WEB、移动网站、APP、邮件、微信、微博、电话等，覆盖客户沟通的所有入口，同一响应和管理，不漏掉一个群众咨询。

l 富媒体沟通，效率翻倍：图片、语音、表情、文字、视频、附件，让服务更有温度。

l 系统稳定安全，消息使命必达，收发安全。

l 客服高效接待：智能识别客户，把不同咨询问题的客户，根据满意度、工作负荷、熟客优先等原则分配给对应客服。

l 永不离线---7*24小时在线服务：智高客服云机器人，完全实现 7*24小时快速响应客户需求，实现了群众80%以上简单常规性问题的自助服务，保证了客户需求的及时反馈。

l 工单系统，引领群众工单时代，无缝流转，工单的使用场景不再局限于客服内部，可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。

² 提高客服人员效率

l 客服APP，移动办公，随时随地服务每一个群众：移动接待、实时处理完美承接PC端操作。

l 可根据自身的业务需要配置不同的技能组，并配置相关技能组下的客服人员，访客可以根据自身的业务咨询需求，选择更有针对性解决的客服组进行服务。

l 内置CRM客户管理系统，对接群众信息更懂群众：清晰记录画像、会话记录、浏览轨迹等信息，让服务更有智慧。

l 可对一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。   

² 精细化管理，降低服务成本

l 客服机器人接待，高效处理重复问题。

l 工单管理：全公司与客服协同。

l 群众分析，360°了解每个群众。

l 服务过程监控，完善服务体系。

l 数据可视化，查询管理更清晰，决策更智慧。