销售易×沈鼓集团丨大国重器的战略转型之路,构建装备制造行业的顶尖服务云平台

沈鼓集团始建于建国前，发展至今现有员工上万人，占地70万平方米，担负着为石油、化工、空分、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务，已成为我国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业。

管理痛点及挑战：

沈鼓集团使用的客户服务系统开发时间较早，缺乏统一规划，功能分散，没有形成标准化，大量的重复录入数据，操作繁复，一线人员使用非常不方便。主要痛点如下：

l  服务反馈渠道单一

客户只能通过邮件、电话等传统方式发起服务请求。客户方人员岗位流动以及技术文件丢失等原因容易导致客户联系不畅，导致服务请求的响应滞后，严重降低客户满意度。

l  项目过程管理无法实现

核心业务在系统中没有流程控制，对于过程管理及绩效考核无法提供及时的数据支持。无法提供项目团队协同管理，在项目的关键节点，决策及绩效管理缺乏依据。

l  销售与服务管理环节脱节

销售与服务各自采用不同的信息系统，两个系统之间并没有打通，形成了信息孤岛，无法提供一体化的信息与协同管理，也无法为领导提供统一的数据呈现。

l  资产设备信息缺乏管理

定制化生产的设备在客户交付的过程中，经常会根据实际情况进行微调，设备参数的变化无法及时更新回系统，导致后续的维护及三包处理产生不必要的成本浪费。

l  缺少移动端应用

原有系统主要面向管理者的需求，没有考虑一线人员的工作实际情况，无法保障现场数据的及时录入，导致统计分析数据严重滞后，不能为一线人员提供工作的便利。

解决方案：

针对客户管理痛点和业务需求，销售易助力沈鼓集团打造由客户服务工作台、服务项目管理、资产设备管理、客户门户等多个信息化系统组成的服务云平台。

• 项目管理平台

系统完整的支撑了客户设备生产到安装交付的项目全流程管理。生产项目管理了客户从目标成本的制定，到技术准备，物料准备，配套件采购，设备的加工制造及装箱发运流程。而安装项目则管理了从成套设备发运到客户现场的多方开箱点件确认，设备组装，试运行及调试，到最终的客户验收过程。

• 资产全生命周期管理

资产设备的管理包含了从最初的销售订单开始，到设备的订制化生产，配套件采购，再到设备的安装交付及验收，设备的使用和售后运维，直至跟踪到设备的报废和后续处置，期间还包括可能会发生的设备所有权转移、设备的升级改造等各种事件。系统维护了大型机组设备的资产BOM，对于各层级子设备和零配件进行管理，记录设备参数及状态的变化，记录资产设备相关的派工处理、返厂维修、技术任务、维保计划，质保档案的更新等业务，关联设备的设计文档及施工报告等资料。系统规范了设备相关各环节的业务流程，实现全流程在线管理，最终形成资产设备的全生命周期360°视图的绘制。

• 社交型客户服务门户

客户属于大型设备的定制型生产企业，客户总量不大但关系比较固定且一笔订单产生的后续服务关系可以持续数年，这要求系统支持客户与企业随时随地保持紧密的互动连接。销售易提供的服务平台为客户提供了多种沟通手段，除了传统的电话、邮件，新开发了客户APP、客户门户、微信公众号等新型社交手段，总结客户想了解的信息，利用电话回访、邮件回复、短信通知、群组通知、系统信息通知、微信公众号通知的方式，分等级、重要程度、干系人级别，主动向客户推送项目相关事务，使客户可以通过意见交流实现自助和互助。

• 移动端业务平台

       系统为客户提供了从销售到服务的全流程的移动端业务平台，现场工程师可以在移动APP上查看项目计划、接收项目任务、现场签到、开箱验货、客户签名、查看资产BOM、收集设备信息。资产BOM组件可以帮助工程师在大型机组的BOM组件中定位到具体某个设备组件，并查看该组件的设计图纸，提升了工程师快速查找和定位问题的效率。

• 培训及员工赋能平台

服务云平台可以分享产品安装调试技巧，现场问题处理方案的应用，所有员工都可以参与编制问题处理案例，上传的案例经过审批后成为成功案例发布在知识库中供所有同事。同时将案例总结分析及与产品有关的一切资讯，推送给客户，让客户可以像在百度中搜索一样，快速搜索查找相关解答。

• 营销、服务一体化的大型CRM

打通服务与营销的信息壁垒，搭建一个统一的信息化平台，围绕同一个项目，用标准的工单，固化的流程，形成销售中心—项目部—客服中心—市场部的闭环管理，开展全方位的客户关系管理，形成全生命周期的客户关系管理系统。

 销售易为沈鼓集团构建的服务云平台实现了其营销服务一体化、向高端装备服务转型的重要里程碑。借助该平台，客服中心可以统一接入客户的服务请求，精细化管理服务项目的全过程，对资产设备进行全生命周期管理，就近调配服务工程师，在最短时间内应对突发事件或事故，统一调配全集团的客户服务资源，提高客服的响应速度，实现客户服务全覆盖。