本来生活&智齿科技：当生鲜电商遇上智能全客服

艾媒数据显示，2019年中国生鲜电商市场规模将突破1600亿元。作为高频刚需产品，生鲜电商行业渗透率和活跃用户数正在不断扩张，新玩家和新模式频频刷新战局，但无论如何演变，用户服务体验始终是企业突围致胜的关键环节，特别是对于生鲜电商的主力用户而言，他们多为对生活品质要求较高的“新中产”阶层，渴求更高品质、更精致、更健康的生活方式，良好的服务体验无疑也是增加用户粘性的焦点。

（中国生鲜市场规模及预测，来源艾媒咨询）

本来生活与智齿客服合作，通过智齿客服“智能+融合”的电商行业解决方案，依靠智能客服机器人、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统的深度融合，提升用户服务效率，为用户带来更便捷、更智能、更高效的服务体验。

全渠道接入、全流程覆盖的客服解决方案

全渠道接入：本来生活通过引入智齿客服，使得官网、公众号、App和电话渠道实现无缝整合，客服团队在一个窗口处理所有渠道的用户咨询和服务，响应时间大大缩短；同时，不同渠道的整合数据能在工作台上呈现，有效支持了本来生活精细化的数据管理需求。

（本来生活官网&服务号在线服务）

全场景覆盖：本来生活在售前咨询和售后服务，以及呼叫和在线接待均使用的是智齿客服产品，呼叫中心、在线客服系统、客服机器人、工单实现了全场景打通，通过全流程、全模块的功能和数据整合，有效保障服务接待和用户信息的一体化，使客服团队对不同业务线、不同服务环节、不同技能组的服务接待质量有了全盘掌控。

智能客服机器人+人工客服，用户服务7*24小时在线

本来生活通过人工在线客服+客服机器人的双管齐下，实现对用户需求的7*24 小时全天候快速响应，特别是简单重复的高频问题，用户能随时通过设置的常见问题，自助获得接待，大大降低了企业对人力成本的投入，满足当下用户个性化、碎片化的使用需求。 

当人工客服非常忙碌或者下班时，机器人客服能自动接管客服工作，保证服务零延迟；机器人还可以智能识别用户问题，根据关键词在知识库检索相关答案，帮助人工客服准确解答用户问题。 

（本来生活客服机器人自助服务）

智能化云呼叫，驱动专业化服务接待

本来生活每天都要接待大量的用户来电，尤其是活动促销季，日接待咨询量更是大幅增长。智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航，可根据业务特点自定义设置导航规则，实现用户来电的分组接待，将不同的来电咨询，分配至不同的客服组，有效避免了来电的排队拥挤，极大地提高了服务效率。

智齿云呼叫中心还具备多种智能路由策略，支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配，对于VIP用户，可以优先排队优先接待，或者指定专业客服接待，有效保证了重要用户的服务效率和服务质量。

全面用户画像，打造高效服务体验

智齿客服与本来生活内部订单系统进行了打通，实现了用户信息数据和业务数据的全面融合，建立完备的用户资料库。

当客服人员接到用户来电时，来电弹屏功能可以立即显示用户的所有基本信息、订单信息、往来通话记录、服务总结等，客服人员可立刻了解用户的问题和潜在需求，既省去了用户端的重复需求阐述，也避免客服在不同系统的来回切换和手动查找，缩短了来电响应时间。 

生鲜电商，被誉为电商细分领域“最后的一片蓝海”，作为生鲜电商的开拓者和领导者，本来生活将携手智齿客服，持续为用户带来便捷高效的服务体验，引领更健康、高品质的生活方式。