“倍市得”来了，众言要做体验经济时代的“耕耘者”

本文来自微信公众号“牛透社”（ID：Neuters）。

“CXO”一词，曾经被用来称为是CEO、CFO、COO、CMO……的统称。而如今，这个词就不再那么简单了，CXO 成了专有名词，是“首席体验官”的简称，这正得益于体验经济的盛行。

正如9月20日的2019中国客户体验管理高峰论坛上，众言科技CEO向守军所言，“体验经济时代，企业的品牌、质量和服务已趋于极致，只有提高顾客的整体消费体验，才能促使他们不断地消费。”

向守军所理解的“体验经济”是：基于服务经济的尾声，企业经营视角将从自身所提供的产品和服务上，转移到站在客户视角获得客户体验。而如今的客户体验呈现出三个新的特征：

技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快；

客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点；

用户越来越关注整体体验，而非单一卖点（如价格低、质量好等）任何一个环节的不满都会造成客户流失

其实“客户体验管理”是一种客户管理方法和技术，它能提高客户的满意度和忠诚度，进而提升企业价值。

在《客户体验管理》一书中，作者伯尔尼 H. 施密特将客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

现在，很多企业在实现客户体验管理层面，开始使用 CEM 工具。在大会上，众言科技也推出了一款一站式客户体验管理平台——倍市得。

这个平台是通过多触点、跨渠道、快速采集内外部客户体验的大数据，然后运用 AI 、BI 等技术手段，提炼客户心声，呈现高效、专业、灵活的可视化平台，由此驱动业务改善行动落地，实现客户体验管理的一站式闭环。

01 CEM 平台 VS 调研咨询机构

最开始做客户体验管理服务的是一些调研咨询机构，行业里有很多，诸如HCR慧辰资讯、深圳中为智研资讯、艾瑞等等。

与之相对应的 CEM 平台，在向守军看来，双方并没有冲突。他说，众言是致力于成为一家业界领先的客户体验管理软件服务企业，专注于通过软件技术手段，为客户提供一体化的客户体验管理产品及解决方案。

“客户体验”并不完全是一个软件或技术问题。客户体验基于业务层面，企业仍然会需要通过调研咨询机构来帮助梳理企业的业务和制度，并进一步确立业务管理框架。而 CEM 并不是一个孤立的软件体系，因为它需要与订单系统、CRM、客服系统等运行系统打通，从而发挥其更大的价值。

此外，基于数据分析，众言的 CEM 系统一方面会结合自己的 BI 系统做分析；另一方面，他们也会与其他的 BI 系统合作，形成数据生态。

CEM 使用频率较高的行业，如餐饮、汽车、金融和旅游出行等服务型领域。

例如，顾客用餐的场景。从顾客进店到点单用餐、结账离开，整个消费体验的情况，通过餐桌上一个二维码，设计7+1的问卷模式（7个封闭性问题+1个开放式问题），直接获取用户的第一手体验反馈。

02 每个企业都需要一个 CXO

向守军说，“每个企业都需要一个 CXO”。而关于“客户体验”，他们从2016年就开始专注于此。

2008年，众言科技成立；2013年，推出网络调查平台问卷网，提供数据采集服务。到2016年，众言想要在产品上做升级，因为他们发现应该紧跟用户需求，做一个集体验和数据采集于一体的平台，让企业通过工具抓住用户，并且与用户保持长期的互动。于是将产品升级为 CEM，也推出了倍市得品牌。

在众言内部，“客户体验”理念贯穿于产品，他们强调产品运营，提供给客户简单易用的工具。 而所设立的 CXO 一职，重任首先落在向守军的肩上，以身作则，基于对客户体验的研究，游走于客户与产品、研发等部门之间，不断推动客户体验的提升。他表示，未来根据情况会设置相应的产品体验部门。

今年6月刚完成一轮1.4亿元 C 轮融资的众言，也将在近期完成追加的融资。体验经济时代，企业为了更好地开展客户体验改善和管理，组织结构、绩效考核制度、企业文化也会面临相应的迭代和变革，以打造更适合体验为先的组织文化土壤，让体验文化生根发芽。

在未来，倍市得 CEM不仅是个技术和业务驱动的系统工具，也会是组织文化的体现。向守军说“我们不做引领者，我们只是耕耘者”。一分耕耘一分收获，众言科技在企业体验管理服务层面的深耕态度，也是 CEM 前进路上不可或缺的推动者。