以Zoho CRM为核心的生态平台助得信建立深刻客户洞察

引言：得信咨询借助Zoho one生态中含CRM在内的多种产品，一举完成售前、售中、售后全流程客户生命周期管理，建立更加立体、完整的客户画像，以优质服务占领客户心智。

创业初衷

      18年前，得信咨询创始人杨先生曾先后供职于五大会计师事务所，在给国内企业做咨询服务的过程中，他发现随着经济持续增长，企业发展迅速，但国内企业普遍管理意识不强，在人才培养和管理效率上未与经济发展的需求匹配，这恰恰是企业急需改变的现状。同时他意识到人才培养的重点是授人以渔而不是授人以鱼，必须要提高客户解决问题的能力。为了给客户带来实实在在看得见，甚至是可以具体量度的效果，杨先生于2002在香港成立得信咨询，并于2003年进入广州市场。经过十几年的发展，在北京和上海都设有分公司，服务过的客户包括央企、民企、外企等的数千家企业。企业经得信咨询培训后，通过提升管理技巧获得持续性的发展，通过一系列能力培训建立人才库，减少人才流失，并且让人才持续贡献价值，得信咨询优质的服务赢得了客户的一致认可。

业务难点及解决方案

1、“组合拳”让市场部门赢得更多潜客

      为了公司良性发展，市场部门承担着收集潜客的重任。市场部通过各种努力把潜客吸引到官网，但是营销手段单一，管理方式粗放，却会将市场前期释放的势能减弱，无法帮公司获得足够优质的潜客数量，也会影响市场部的工作成果。

        得信咨询市场部使用Zoho Forms表单工具来收集潜客信息，它可以以多种形式嵌入到不同平台，满足市场部多渠道抓取客户的需要。对于来到得信咨询官网的访客，使用Zoho SalesIQ获知他之前是否来过，进入了哪个页面，停留了多长时间，然后又去了哪里......通过对访客行为的抓取，对潜客意向程度、意向产品、甚至是重要程度进行分析，给销售人员提供更准确、更有价值的跟进信息。市场部还使用Zoho Campaigns邮件营销工具进行客户培育，根据他们的意向定期发送感兴趣的资料，与潜客建立一种长期关系，当他有需求的时候会第一时间想找得信咨询服务。

2、缩短成单周期、做好客户服务

     近年来进入企业管理培训领域的公司越来越多，竞争加剧以及时代发展，让得信咨询随时保持着"改变"的心态，以顺应新时代市场和客户的需求。客户有了更多选择，在来回对比中成单周期就会拉得很长。得信咨询需要提高销售管理水平，快速成单，才能战胜竞对，维护住自己市场和收益。从服务角度看，客户要求变高了。过去培训形式是单一的面授，而现在客户会提出各种各样的新需求。响应速度也要快，每个客户都想第一时间获得最好的服务，否则轻则投诉，重则造成负面影响。

        通过Zoho CRM，得信咨询建立了科学有效的销售管理流程，可以把商机智能地分配给最合适的销售，并且帮助销售把握住每个关键业务点，成功赢得客户订单。使用Zoho Desk客服管理工具，得信实现了对客户的优质服务。首先，建立互动通道，让客户可以快速找到客服。通过邮件、电话、在线聊天、社交平台等多种支持渠道，保持与客户的顺畅互动。其次，设置自动化的服务流程，自动提醒、分配、转派、关闭工单，让服务支持更有效率。第三，通过定性和定量的反馈，评估服务质量，不断提高服务能力。Zoho Desk帮得信咨询打造了一支高效、优质的服务团队，赢得了客户的赞誉。

3、“”到处飞“”照样可以高效率地内部沟通

     随着业务向全国各省市及地区的延展和渗透，老师们需要经常到处飞，给客户面授培训。随之问题也来了，内部顾问负责聆听客户需求，跟客户沟通具体的培训方案，老师们则按照方案规划去上课，跟内部顾问反馈课程进度及效果。于是，在老师和顾问之间需要进行大量的协同和沟通，分散在异地使高效率的协同变得困难重重。

     使用 Zoho在线办公套件，可以实现文档的多人共享和协同编辑，不需要来回传递，同时保证大家看到的都是最新版本，消除信息不对称带来的困扰。Zoho mail企业邮箱中融入社交媒体的沟通方式，在邮箱里可以直接像聊微信一样跟同事即时对话，参与项目的几个人组成聊天小组，沟通事情特别顺畅。

选型故事——以CRM为核心的平台生态

        得信咨询经常给企业开展培训，在提升管理能力和团队效率上有着深刻的认识，系统选型着重从效率、协同等方面进行考量。

      市场部门要建立营销漏斗，大量收集并培育潜客。销售部门要建立一个行之有效的销售流程，规范销售行为，抓住业务关键点迅速达成交易。服务部门则多渠道触达客户，高效解决客户问题，提供令人满意的服务。部门之间的目标相辅相成，步调协调统一，要求系统必须做到数据流转顺畅、业务流程可定制、团队高度协同。另外，管理层还有更高的视野，希望可以打破业务环节之间的壁垒，在一个完整的客户生命周期内透视客户行为，从而建立深刻、精准的客户洞察，一方面能更好地服务客户，一方面也可以作为数字化的决策依据。

       得信咨询在做CRM选型时，发现很多产品并不能满足企业多方位的需要，不能实现对客户全流程的跟进。市场部李小姐说：“我们需要更多的获客，需要管理潜在客户，观察他们的行为，还要有持续培育的过程，市面上很多CRM是做不到的。即便可以做到，需要找到四、五家其他供应商去额外购买，再去一个一个对接CRM，成本高，还特别麻烦。Zoho出现得太及时了，让我们企业只花一份钱，可以使用到售前、售中和售后的20多款软件，而且跟CRM都是集成的，我不用去购买很多软件，也不需要对接很多软件，只对Zoho一个供应商就可以了。”