“史上最大规模618”背后，电商的服务突围之路

618活动落幕了，各大电商平台的战绩新鲜出炉：

京东：6月1日零点到6月18日24点，累计下单金额2015亿元；

苏宁易购：总裁侯恩龙公布了开门红1小时战报：“超10大品牌销售瞬间破亿”；

天猫：618期间超过110家品牌成交过亿，聚划算为品牌带来超过3亿新客；

拼多多：首次参与618，订单就超过11亿笔，GMV同比增长300%。

在精彩战绩的背后，电商企业的策略和玩法一直备受关注，面对一二线城市流量红利消失、获客成本高昂的桎梏，这个“史上规模最大的618”，俨然成为后电商时代，电商企业们探索新场景、新玩法、新模式的主战场。

这个618，电商行业有哪些关键词？

关键词一  “线上+线下”融合&市场下沉 

618不仅是一次产品促销、消费盛宴，更是校验数字新零售模式落地的机会，线上+线下联动、消费场景融合、瞄准下沉市场，是各大电商巨头抢占新增长赛道、数字转型的不二之选。

关键词二  社交化玩法&增量用户获取 

寻求增量和激发存量是增长的核心途径，从今年618各大电商玩法看来，都是希望可以更多的留住老用户、吸引新用户。基于自身产品或平台，通过裂变完成目标，已成为用户增长的重要引擎之一。

关键词三  全渠道服务体系&立体用户体验 

电商平台都在努力建立全渠道服务体系，对消费者进行全面、无缝和立体服务，满足消费者的消费升级需求。

电商行业的现在和未来：用户服务能力提升

谁能捕捉用户个性化的需求，提升用户服务能力，谁才能在激烈的竞争环境下，获取更多的用户增量，构筑竞争护城河。从用户的购买流程及电商企业的管理流程出发，电商企业的用户服务能力提升主要有3个方向：

电商行业智能全客服解决方案&典型案例

智齿针对电商行业的服务特点和需求，搭建了一整套解决方案，通过对用户接待、运营营销、服务管理等各个环节的充分赋能，帮助电商企业降本增效，优化用户服务体验。

目前，智齿已与多家标杆电商企业展开深度合作，具备成熟的解决方案。下面就以每日优鲜、美菜、美的、扬子空调为例展开介绍。

一、每日优鲜

每日优鲜，生鲜电商准独角兽，腾讯投资成员企业。2014年成立至今，已完成在水果、肉蛋、蔬菜、乳品、饮品、零食等多个全品类的布局，并在北上广深等全国20多个核心城市建立起“城市分选中心+社区配送中心”，为全国数千万客户提供会员1小时送货上门的极速达冷链配送服务。

 1.  需求痛点 

（1）用户体验问题

晚间时段，用户会遇到无客服接待，或长时间等待解答的情况。

（2）客服效率问题

服务精准VS区域差异的矛盾：每日优鲜服务版图不断拓展，不止一线城市，越来越多的城市也正在享受每日优鲜的产品与服务。而随着服务区域的增加、“前置仓”战略的落地，“服务分区化”也成为了重点。而全国各区域商品、销售乃至对应的用户服务政策存在一定差异，对客服专业度有较高要求；

繁琐操作&重复问题：用户提问的大量重复问题，消耗着人工客服的时间与精力；另外，用户咨询时，客服需要在订单系统、在线、呼叫等系统来回切换。

（3）运营管理问题

企业需要多维度的数据支撑精细化运营需求，而管理者同样需要系统的工具进行服务监控和质检管理。

 2.  解决方案 

智齿智能客服机器人+人工在线客服+呼叫中心+智能工单+智能外呼

 3.  实现效果 

（1）用户体验改善

通过智能客服机器人，每日优鲜实现7*24小时全时段覆盖，不浪费一次与用户沟通的机会；人工在线客服、智能客服机器人的配合，实现了人机协同、信息秒回。

（2）人工客服效率更高

区域分配：匹配“区域拓展-前置仓建立-客服入仓”的战略变化，智齿智能路由可按地域自动分配至买家区域客服，实现服务直连；

数据打通：智齿客服嵌入每日优鲜ERP系统，打通用户数据、买家订单，客服可跨平台地对数据信息进行增删改查；

渠道统一：客服只需登录一个工作台，即可接待不同渠道的咨询；

流程协作：客服能在沟通页面一键发起工单，按照既定流转规则指派针对性业务部门解决，协作流程更规范、解决率更有保障。

（3）智能客服降低人工压力

独立接待&辅助接待：机器人独立接待能分担人工客服75%工作量；也能为人工客服提供智能辅助；

知识库辅助：买家页面的关键词／常见问题预输入，减少买家输入步骤、并聚焦问题；通过智能客服，还能自动汇总常见热点问题，辅助知识库补充更新。

（4）运营管理成本降低

多维数据分析：每日优鲜实现了多维度数据分析，字段丰富，并支持自定义检索与导出，减少人工整理成本；

实时监控：通过大屏监控，且可根据区域进行随时调整，提升管理的全面性与实时性；

质检管理：智能质检与人工质检两种方式，便于扩大质检范围、进行严谨服务质量管理 

二、美菜网

美菜是中国餐饮供应链杰出服务商，专注为全国近千万家餐厅，提供全品类、全程无忧的餐饮食材采购服务。2018年，美菜入围硅谷全球数据研究机构PitchBook公布的“独角兽”名单，估值70亿美元。

 1.  需求痛点 

（1）用户量大，单渠道电话客服接待压力大，问题及时响应受影响；

（2）客服接待客户的接待数据没有很好的统计；

（3）客服人员的管理和考核缺少工具支撑。

 2.  解决方案 

智齿智能客服机器人+人工在线客服系统+工单系统

 3.  实现效果 

（1）智能客服机器人替代/辅助人工

准确率超过85%的智能客服机器人可挡掉至少三成的咨询量。通过智齿客服的智能学习模块，迅速完善美菜业务相关的问题；

而对于不能回答的问题转人工时，机器人辅助人工获取最佳答案帮助回复；人工客服无法解决的问题，可录入工单，由其他部门同事协同回答。

（2）实时统计数据满足管理需求

智齿客服系统提供实时统计数据，平均响应时间、效率、响应、质量等相关的数据满足美菜的考核需求，让美菜网实现了广泛商家与农产品资源的有效对接，提升了产业链流通效率。

三、扬子空调

1988年成立至今的扬子空调，拥有三十余年持续市场服务能力，研发出了国内较早一批窗式空调和分体立柜式空调，是国内大型的暖通和制冷设备制造供应商之一。

 1.  需求痛点 

多渠道统一、智能辅助、提升人力效率。

 2.  解决方案 

呼叫中心、人工在线客服系统

 3.  实现效果 

（1）渠道统一连贯服务

扬子空调实现电话、官网、公众号的用户咨询接入处理，在线人工客服系统的智能路由和呼叫中心的智能IVR，可以快速帮助用户找到对应技能组，客服响应速度提升了数倍。

（2）数据互通智能辅助

当用户在咨询某个问题时，智能系统会帮助客服自动检索知识库，客服只需点选即可。用户接入的同时，会自动检索该用户的历史信息，客服能从右边栏看到相关内容。

（3）管人和管数据两不误随时生成报表

在管人方面，智齿科技为扬子空调提供两大支持：

管理用户支持：建立轻量CRM用户中心，服务营销决策。

管理团队支持：管理者可对客服人员完成组织架构搭建、技能组创建；管理者可大屏监测、强插、强拆，以及从多维度实施质检策略。

在管理数据方面，智齿为扬子空调提供全套的智能数据报表，后台点选即可一键生成数据报表。

四、美的小卖柜

世界五百强美的集团旗下成员——小卖柜，承袭美的集团51年的技术、研发优势，建成全面的智能货柜产品线，并实现月产万台的稳定产能，目前已覆盖全国61座城市。

 1.  需求痛点 

用户渠道全面覆盖、统一服务接待平台、精细化管理需求。

 2.  解决方案 

呼叫中心、人工在线客服系统、工单系统

 3.  实现效果 

（1）全渠道的智能服务

小卖柜在微信服务号、订阅号、App、小程序等渠道接入在线客服，当用户在微信渠道咨询时，可便捷地在对话框输入文字、语音、图片、视频反映问题；

客服则无需切换渠道，统一在工作台即可回复，避免微信后台滞后及切换渠道导致的体验问题。

（2）智能化的呼入接待

通过多级IVR语音导航，设置“商务咨询”&“用户咨询”2种导航规则，将不同的来电咨询，分配至不同的客服组，极大提升了呼入接待效率；

通过智能路由策略，支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配，保证不同地域用户的服务效率和质量。 

（3）数据化的客服管理

一方面，管理者可通过大屏监控实时了解接待情况，并能通过强插、强拆介入；另一方面，通过智能质检分析每一个客服、客服组的服务品质，能推动更全面的质量管理。

通过智齿，原有分散的客服数据实现统一化管理，帮助小卖柜直观地统计分析坐席工作量／服务质量／满意度等指标，为精益化管理提供数据依据。

——智齿服务的更多电商客户——