满意度98% 的服务平台是怎样炼成的？语翼也许有一个答案

编者按：这两年，随着中国经济的转型，和提出“一带一路”的规划，中国企业与世界的连接变得更加频繁紧密，涉外中小企业对翻译的需求也日益增加。但中小企业这个群体本身涵盖的行业、业务场景过于广泛，他们对于翻译需求、专业要求、时间要求等多样多变。而承接这些多样需求的乙方，规模大都是20人以下的作坊式翻译公司。这些传统公司在翻译管理上存在诸多的问题，比如冗长的翻译流程、参差不齐的翻译水平，时间和质量都无法保障，难以达到用户要求。Udesk 的用户——语翼，一款面向中小企业的翻译平台，正在为此而做出努力。

语翼（Woordee）是一款面向中小企业的专业翻译服务SaaS平台，其最大的特点在于后台的智能“DNA 匹配”引擎和高质量的译员服务；前者完成了传统翻译服务中的冗杂中介化的剔除，而后者则保证了翻译服务的质量。

语翼（Woordee）是由隶属于传神语联旗下的团队开发运营。作为国内最大，亚洲前三的翻译服务提供商（数据来源为Common Sense Adviser），传神语联为众多知名跨国、国字头企业提供翻译服务，而目前院线上映的进口大片中，超过80%的译制工作也都是传神语联完成的。经过在翻译服务行业12年的沉淀，传神语联在2016年挂牌新三板，成为国内唯一一家凭借语言服务挂牌的企业。语翼（Woordee）作为这个行业巨擎的新发动机，正引领它驶向中小企业翻译服务的蓝海。

语翼在内测期的客户服务方面遇到了不少的挑战，主要的问题在于怎样保证快速响应客户，沉淀下来客户的反馈，并能持续地跟进，Udesk 在这个过程中起到了很大作用。

如何使用Udesk ？

首先，Udesk 能实现在业务平台上与客户语音和IM 双向沟通，系统页面简单直接，能够快速定位问题，极大地提高了和客户的沟通效率。知识库功能也是Udesk 的亮点，语翼的客体团队会有很多的服务话术和业务知识，这些都放到了知识库里面，保证了客体回复的精准。语翼团队还通过Udesk 的工单功能来进行用户识别，根据历史服务记录和在线忙碌情况智能分配到对应客服人员，更好的一站式解决客户问题，避免出现客户的问题被踢皮球等糟糕的体验。

语翼本身的高质量服务配合上Udesk 的强大支持能力，让语翼平台的客户满意度一直在98% 以上，这也是Udesk 价值的体现。

"智"造未来

与Udesk 理念相同，语翼（Woordee）也致力于通过技术为中小企业带来更多的便利，通过专业的方案解决专业的问题。语翼这套基于SaaS 模式的在线翻译平台虽然用起来十分简单，但是后台是历时四年，耗资数千万开发完成的基于深度学习的“DNA匹配”智能引擎。这套智能引擎的原理是，它通过对用户提交的文档进行智能语义分析，然后匹配到有相应经验的译员，这就像翻译领域的滴滴和Uber一样。每当客户提交文档翻译需求时，语翼都可以通过分析，自动为客户挑选出最合适的译员领取订单。这样，用户可以彻底摆脱过去由项目管理人员分配稿件的繁锁流程，同时有效提高翻译管理的运营效率，大量减少中间环节的介入，大幅降低企业成本，同时还能大幅提升译员的收入。

一组真实的数据是：语翼的翻译价格较传统翻译低30%以上；因为砍掉了许多低效的中间环节，语翼的运营成本比传统翻译降低了超过20%；高满意度使月复购率在68%~87%；订单平均交付时间比传统翻译公司快5倍。

传统翻译行业，一份稿件的传递大致流程是：客户-销售-项目处理-供应商-译员，一份2000字的稿件，从用户到译员手里也许要花费半天时间，因此传统企业交付时间最快也需要24小时；而在语翼，一份稿件从客户下单到译员领取，通常只需要10分钟，而完成一份2000字的稿件，只需要3-4个小时即可，整个过程也就在5个小时左右。

这些，都是技术带来的巨大变革，Udesk 在这方面也在不断地尝试和探索，为用户带来更加智能化的服务和更高效的体验。