Udesk携手凯撒旅游，共同打造中国旅游卓著品牌

凯撒旅游在客服方面的挑战

凯撒旅游创始于1993年，经过20多年的稳健发展，与全球各大洲100多个国家和地区的境外接待机构建立了合作关系。相继在伦敦、巴黎、汉堡、洛杉矶等全球核心城市设有分支机构，在中国北京、广州、上海、成都以及沈阳等口岸城市和核心商业城市设有30余家分子公司。

1、 各咨询渠道分散，无统一的服务后台，易遗漏客户咨询

凯撒旅游在世界各地拥有各个分支机构，客户分布在世界各地，业务咨询量大且繁杂：从前期的旅游业务咨询、客户订单、流程了解等一系列问题需要客服来处理，  此刻，高效的沟通胜过一切繁琐的流程。凯撒旅游想将客户与客服沟通的渠道进行整合，这样可以大幅度提升效率。将所有渠道整合到一个平台上，统一分流客户问题给指定员工，最大限度提升平台服务效率，提升客户满意度。

2、 无法对客户做持续跟进，单次咨询结束后无记录

客户记录，为企业挖掘潜在的需求。凯撒旅游有多个项目，分布于不同的区域。由一个或几个客服负责一个城市，这样可能会出现忙闲不均，不能“人尽其用”的现象，对工作和人员的安排都不妥当。如遇某位客服休假，其他客服也很难完全接替其工作，直接影响客户体验。

3、 客服人员的咨询量不便于统计

每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。对于此类问题，最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。

4、对客服质检的内容较随机，无标准化          

凯撒旅游始终致力于为游客提供专业、优质、高效的出境游服务，不断打造更高要求的服务体验，这就需要对客服进行有效监督。但是以往的处理方式，往往是没有追踪和记录，也无法对客服进行工作考核，难以做到有效监督，响应时间、处理时长、服务水平、态度、客户满意度等难以一一核查和评估，对客服服务质量难以监控，影响进一步对客户体验的提升。

5、 工单的响应速度分析不及时；数据的真实性、有效性，以及分析的维度都无法保证

客户有问题，提出工单，客服部、售后部、产品部、运营部、研发部解决对应的工单。以前当客户提出问题后，公司通过QQ群、邮件等方式内部解决，但是到底落实到了哪个部门负责人？处理问题大概需要多长时间？问题原因是什么？下次如何避免等，这些问题都无法明确。造成同一个客户的问题多个客服和售后在同时处理；某个客户的问题又无人受理；客户询问问题的进度时，无法回复准确进度和完成时间等。

Udesk的解决方案

1、Udesk多渠道整合，一个平台管理

多渠道整合服务，Udesk在线客服系统用一个通用的平台连接包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道，大大减少了遗漏客户咨询的情况。让客户享受到随时随地的贴身服务。从而提升服务的黏性和企业品牌形象。

2、Udesk工单全面记录客户信息，可进行追踪处理

Udesk可以将客户每次来访及咨询生成工单，保证客户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同区域的办事处也能根据工单记录，全面了解客户的需求，为客户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服对重复问题的处理，Udesk还可以提供工单回复模板，可快速处理用户问题，减少客服的工作量，提升工作效率。

3、Udesk Insight自定义数据报表，数据看板，满足企业对数据的个性化分析需求

Udesk Insight 开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看版功能。用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表和看版。实现了让客户自己创建个性化报表。同时，客户还可利用自定义数据计算公式完成数据分析工作。而数据看板可将多张个性化报表呈现放在一张个性看板上，满足了客户各种各样的数据分析需求。Udesk Insight也提供了专业而安全的数据分享模式，企业各部门之间可以随时随地、移动办公打破时间和空间的限制，快速部署、跟踪、查看数据分析库，管理个人和团队的项目和任务，将目标有效落实。

4、Udesk自动质检，对客服的工作更为全面的评价与监测

管理人员可以通过直接播放或下载录音文件，根据相应的监控质检标准，对座席人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析, 来检验座席人员的沟通话术，为改善服务水平提出修改意见，同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。从而保证客服人员的总体服务水平，提高客户的满意度。

5、Udesk工单自动处理时间，让工单响应更及时

工单处理时间，顾名思义，就是每个部门实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时。例如：客服部响应时间，技术部分析处理用时。对符合筛选条件的工单，设置一个计时开始条件和一个计时结束条件，系统通过不同部门处理工单的工单状态的变化，自动记录该过程所用的时间，并且会在不同的时间发邮件给不同的人提醒，比如当该部门的工单时长超过某一值时，会发邮件提醒你，并发送给你的领导，较好的起到了督促的作用。

凯撒旅游介绍

凯撒同盛旅行社（集团）有限公司（以下简称：凯撒旅游，股票代码 000796）创始于1993年，总部设在北京，经过20多年的稳健发展，相继在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等6个海外核心城市设有分支机构，在中国的北京、上海、广州、成都以及沈阳等50多个口岸及核心商业城市设有分子公司。2015年10月，凯撒旅游成功上市登陆A股市场，成为资本市场中的一员。（行业资质：中国旅行社协会理事单位、中国旅行社协会会员单位、北京市旅游行业协会会员单位、5A级旅行社）

品牌荣誉

凭借完善的服务体系、严谨的企业作风、时尚的品牌形象，凯撒旅游成功跻身于国家旅游局发布的“全国百强旅行社”之列，连续多次获评“中国出境游十大批发商”。

2013年，被北京市旅行社等级评定委员会评为最高等级旅行社——5A级旅行社，同期被北京市旅游发展委员会、北京市人力资源和社会保障局授予“第十五届首都旅游紫禁杯先进集体奖”。

2015年，凯撒旅游连续多次被公众媒体评为“年度最佳旅行社”，入选国家旅局“2015年度全国文明旅游先进单位”，并被中国保护消费者基金会授予“服务满意、诚信示范单位”。

2016年12月，凯撒旅游被国家旅游局确定为“全国旅游标准化示范企业”，为营造健康规范的旅游市场而持续努力。并荣获中国旅游投资价值峰会荣获最具投资价值旅游企业。

2017年，上榜 BrandZ™最具价值中国品牌100强。

得益于中国出境旅游市场的蓬勃发展，凯撒旅游在其20余年的发展历程中，凭借健康可持续的发展理念、创新的商业模式、国际化的运营管理思路，赢得了公众、业界及媒体的广泛认可，已然成为中国出境旅游的卓著品牌。

总结

在互联网思潮向全行业渗透的背景下，凯撒旅游领先业内首开O2O先河，创新性地推出旅游体验店，并将这一领先的服务理念和运营模式成功拓展至北京、上海、广州、天津、哈尔滨、长春、沈阳、大连、西安、成都等核心城市，引领旅游服务走向规范、专业化运营。

2015年，凯撒旅游首度打造“凯撒到家”社区旅游服务生态圈，实现旅游门店的升级迭代，打造出境旅游“最后一公里”的服务体验，树立凯撒旅游立体化的全直营销售网络体系。如今，Udesk携手凯撒旅游，助力凯撒成为中国出境旅游的卓著品牌。