作为有互联网基因的医学教育平台， 百通世纪十分注重用户体验与服务，始终关注如何为医学从业群体提供更极致、更贴心的服务。

医生是一个需要知识高频迭代和终身学习的群体，从三基考试（基本理论、基础知识、基本技能），医学继续教育考试到专业领域的技能培训，专业化+体系化的学习需求贯穿其职业生涯，但繁重的工作任务和”三班倒“的工作安排，催生其学习和服务咨询的碎片化，客户服务时长也相对较长，如何随时为用户解答问题，提供精准贴心的服务是百通世纪一直以来关注的问题。

另外，如何通过数据驱动运营，为用户提供更个性化的服务，及通过数据决策客服管理，也是百通世纪关注的重点。

智齿的解决方案&价值

经过多番调研后，百通世纪选择与智齿合作，引入智能客服机器人、在线客服、呼叫中心、智能外呼和工单系统一整套客服产品，以用户为中心，打造更极致的用户服务体系。

百通世纪引入智齿客服机器人，覆盖售前+售后数十个服务场景，对于课程安排、课程报名、发票管理等高频、非时效型问题，用户能快速自助找到问题答案。

对智能客服无法解决的问题，用户可以一键切换到人工客服，或给客服留言，客服资源的利用效率得到有效提升，用户问题也能被快速解答。

同时，通过一键导入知识库，百通世纪实现了已有知识的快速激活，而知识库自动扩充功能和自然语言添加方式，更满足了医考培训知识迭代快的要求。  

医考培训，对客户服务的专业性、规范度有极高的要求；然而一线客服人员流动速度快、培训成本高，对服务水平的提升构成挑战。

引入智齿工单后，百通世纪将用户咨询的问题统一整合成工单问答库，实现了医考客服知识的规范化、标准化管理，达成多个服务场景知识的复用和业务隔离，为新手客服提供学习参考，提升了客户服务的专业度和规范度。

目前百通世纪有20+人规模的呼叫团队，定期针对处于不同生命周期的医生用户，开展定制化、一对一的电话沟通。因此，每一次呼出/呼入的质量和用户体验，都是关系到用户旅程的关键环节。

智齿提供的云呼叫中心，支持全国各大城市的呼出号码自由选择，有效提升了百通世纪的外呼接通率；稳定可靠的线路设置，则为用户带来了稳定、清晰的通话体验；而来电弹屏、5级IVR导航、来电转接等多个智能模块，也为百通世纪的个性化服务设置提供了基础。    

医考培训的客户服务不缺数据，缺的是对数据充分和有效的应用。通过智齿全渠道客服系统的接入，百通世纪得以整合多个服务渠道（PC官网、APP、微信、微博）、多个数据维度（渠道、业务、用户）、多个服务模块（在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单、智能外呼），实现真正意义的数据沉淀。

通过全渠道、全视角的数据分析，百通世纪能够统计整体客户服务质量趋势、每个客服的工作表现，不仅有利于客服管理者掌控全盘，优化团队管理和工作模式，也有助于一线客服改善服务质量，让用户感受更满意的体验。       

为帮助用户掌握服务进度，百通世纪配置了智齿客服的短信自动化触发器，对满足特定条件的用户推送定制化短信提醒。

例如，当用户报名课程状态有变化时（如直播开始、报名通过、课程更新），用户会即时收到相应短信提醒，避免因为工作任务繁忙而错过重要通知。

培训开始前，通常需要沟通学员确认报名信息、开课时间等信息，由于用户量级大、沟通场景多，每天都有大量的通知、确认、回访需要电话沟通。

而通过智齿客服的智能外呼，百通世纪将存量用户的通知、确认、回访场景实现批量化、智能化处理，减轻了人工客服的沟通压力，有效提升了沟通效率。