中青旅耀悦携手Udesk将“私人定制服务”推上新高度

背景：联合国世界旅游组织数据显示，近年来，中国出境游人数和消费年增长率呈现两位数增长。从客源上看，有消费能力的中国高端旅游目标消费者数量在不断增加；从市场需求上看，游客的高端消费需求在逐渐形成，他们对旅游产品的需求日益趋于细分化。中青旅控股总裁张立军先生表示：“大众旅游时代的到来，不仅市场容量高速扩张，也使得高端旅游的消费人群初具规模，依托中青旅深耕旅游行业三十余年的经验，我们推出了专业化的高端旅游服务品牌——“耀悦”。

中青旅旗下高端旅行品牌：耀悦 Sparkle Tour

中青旅耀悦是中青旅(股票代码：600138)旗下的品牌，“耀悦”致力于为消费者创造顾问式的、一站式的、终身制的旅游服务解决方案：为客户提供专业细致的“私人旅行顾问”服务，量身打造“私人定制旅行”。

据了解，耀悦高端旅游团队集结了来自多个目的地的旅游专家，涉及自由行、团队游、定制游等多种旅游业态，半数人员从业时间超过10年，30%具有海外留学经历，他们不仅对旅游市场了如指掌，更对目的地的玩法有很多独到见解。耀悦基于对高端客户的深度分析，制定出一套完整的高价值服务体系，从旅行前、旅行中、旅行后全方位对客户进行服务，帮助客户得到完美的旅行体验。

定制旅行是什么？

中青旅耀悦为客户量身打造“私人定制旅行”，那么这里出现一个新的名词：定制旅行。何为定制旅行？定制旅行不完全等于高端，核心是个性化，并不是奢华和昂贵的代名词。定制旅行是指以客户需求为中心，满足旅行者个性化体验需求的一种旅游方式。这就需要在设计定制旅行过程中遵从4个原则：第一，以客户需求为中心；第二，提高客户对产品的参与度与满意度，即增强互动性；第三，满足多变需求；第四，产品规划、服务水平、开发成本“三高”。

不难看出来，定制旅行的重点是贴心的“服务”二字身上。定制业务比较依赖个人，无法保障不同员工之间品质和业务的稳定性。这样的状况下，客人的体验可能很随机，企业的形象、服务标准和流程难以统一。而定制旅行又是一个严重依赖口碑的行业，必须确保每一单客人的满意度和体验的一致性。

目前国内在定制旅行做得好的旅行社不多，例如，中青旅耀悦。近年来，中青旅耀悦成绩不菲，连续两次荣获《世界》最佳高端旅游品牌这一殊荣。这是由中国唯一出境旅行品质读本《世界》杂志颁发的“年度高端旅游品牌”。2017年，耀悦再次荣获南非旅游局最佳旅行社合作伙伴，通过更深层次的合作，为南非旅游产品提供优质的展示平台，进一步扩宽旅游业务。

给客人订的豪华头等舱，住的是五星级豪华酒店，吃的是米其林三星，但是客人还是不够满意......作为一个高端定制旅行品牌，耀悦一直在思考一个问题：当大家提供的产品都差不多的时候，如何优化客人体验，给予超出预期的服务？

客户的心头好：中青旅耀悦私人定制服务

主题产品: 创新植入特色主题，目的地遍及全球；

私人定制: 经过专业团队设计，量身打造的个性化旅行方案；

百万私旅: 针对一群志趣相投的朋友，几个私交甚好的家庭，独家打造适合5-15人出行的旅行聚会类产品。

在旅行社升级转型的浪潮中，大量的定制需求接入耀悦。所以急需一款高效的智能客服系统辅助定制师们处理询单和个性化定制需求。为了更好的发挥出耀悦【行程制作效率】和【线路个性化】等优势，耀悦和Udesk紧密合作：

一、会员模式打造终身旅游解决方案。全面启用Udesk工单系统，耀悦坐席人员接到客户的呼入咨询电话，形成系统工单，当工单涉及到私人定制旅行、签证、导游等复杂内容，可以将该工单一键流转到其他部门，派发给相关部门的专业人士进行解决，提高了行程制作的效率，保证从旅行前、旅行中、旅行后全方位对客户进行服务，帮助耀悦客户得到完美的旅行体验。

二、让耀悦每一位客户享受个性化服务。对于耀悦的高端定制客户来说，时间非常宝贵，效率就是金钱。当客户来电话时，Udesk呼叫系统内上会自动弹出此客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，都可以为客户提供个性化的服务，增强客户粘性。例如：私人定制师可以根据服务记录进行追踪和处理，在不打扰客户的时间节奏的同时，照样可以收集到不同地域客户个人的特点、情趣、爱好、闲暇时间及预算情况，了解特殊客户的独特需求和喜好为其设计最佳旅行方案。

三、智能便捷，建立耀悦专属知识库。耀悦在发展的过程中经过长期的积累和总结，会产生非常经典且具有价值的解决案例和方法。国内首个客服智能协同知识库Udesk KM，能够为帮助企业收集获取第一手的客户需求信息，更好的把握使用者真正的需求，提升知识库的使用感知。让企业真正能够提取来自知识库的有价值的信息，从而帮助企业决策者进行决断，列出重点用户，对客户分级。根据级别，耀悦可以有针对性地安排客户回访计划、适时地推荐新产品等，从而更好的服务客户。

中青旅耀悦专注于提升产品和服务，同时希望能够通过技术手段提高内部效率，提升客户体验。和Udesk的合作，有效提升了耀悦客服效率与规模化。耀悦可以将更多的精力投入在创造差异化的优秀旅游产品和客户服务上，Udesk作为中国最具创新力的客户服务平台，助力中青旅耀悦“私人定制服务”推上新高度！