315之后，客服机器人还好吗？

“客服部门”，一个在所有企业对外发声时都说无比重要，但内部地位却又稍显尴尬的构成。它既不能像产品部门一样，直指企业长期发展的核心，也不能像销售部门一样直接为企业带来充足的现金流，它甚至都不能像市场部门一样为企业建立起强大的影响力。 这几年国内智能云客服市场格局渐渐明朗，AI过后，智能客服机器人被推向前台。但是今年315曝光之后，客服机器人势必会被监管。从传统呼叫中心软件到PC网页版，再到云客服，中国的呼叫中心市场也经历了接近三十年。

中国客服市场发展历程

01、智能客服SaaS兴起

Zendesk带火了智能客服领域。2010年以前，谈到SaaS客服，市场上有且只有Zendesk。延续两年的客服领域独苗，2014年在纽交所上市，上市前一年的财报很难看，尽管如此，上市后的Zendesk股价首日就涨了50%，到今天市值83.93亿。 因Zendesk提价事件，催生的后来者—— Freshdesk。2010年成立，迅速拿到融资，到2016年完成F轮5500万美元的融资。截止到2016年，Freshdesk总融资达1.49亿美元。期间，收购了基于人工智能和聊天机器人技术的社交聊天平台—— Chatimity，线上团队协作服务平台——Framebench，以及社交媒体客户服务初创公司——Airwoot。 随着2014年Zendesk的上市，客服SaaS跟随者蜂拥而至。但是想要入驻中国的客服SaaS却因政策原因，被拒之门外。也因此，国内的客服市场趁势而起。

02、中国的智能客服SaaS企业怎么了？

国内主流客服SaaS的融资经历： 环信，成立于2013年4月。在一年时间里，完成了5轮融资，到目前，经披露的总融资约2.31亿元人民币。2014年5月，天使轮由经纬（中国）投资500万人民币；2014年8月-10月，由经纬中国、SIG以500万美元完成A轮投资；2014年8月-10月，由红杉资本投入300万美元完成A+轮融资；2015年5月，B轮融资1250万美元，由红杉资本领投、经纬中国和SIG跟投；2017年3月，C轮融资1.03亿元人民币，由经纬领投、银泰嘉禾跟投。 定位智能机器人的智齿客服，成立于2013年8月。目前，经披露的总融资约2.377亿元人民币。2015 年3 月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金770 万元Pre-A轮融资；2015 年12 月获得IDG资本领投的500 万美元A轮融资；2017 年5 月23 日获得由拓尔思、界石资本领投，IDG和金科君创跟投的5000 万元人民币B轮融资；2018年4月10日获得1.5亿人民币B+轮融资，由云启资本领投，耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资、界石投资跟投。 逸创云客服，成立于2009年4月。总融资约2700万元人民币。2014年11月，获得来自九合创投数百万元的天使投资；2015年5月获1500万元人民币A 轮融资，投资方为唯猎资本；2016年1月，金蝶集团向逸创云客服战略投资1000万元人民币。 Udesk，成立于2013年7月。到目前，总融资约6.3亿元人民币。（是目前该领域拿钱最多的一家） 2014年9月，获得AA投资的数百万天使轮融资；2015年4月，获得DCM中国300万美元的A轮融资，2015年8月，获得君联资本领投的3000万元A+轮融资，DCM 跟投；2016年7月，获得君联资本、DCM中国的1亿元B轮融资，君联资本领投、DCM中国跟投；2018年9月，Udesk完成C轮3亿元融资，老虎环球基金领投，DCM、君联资本跟投。 企业实时在线客服——美洽，成立于2014年5月。总融资约3200万元人民币。2015年2月美洽获得阿尔法公社的天使轮融资；2015年7月,美洽获得晨兴创投和Infinity Venture Partners的500万美元A轮融资。 此外，还有容联七陌、网易七鱼、小能客服等。从融资角度来看，智能客服领域的赛道越来越明晰。投资人在经历过狂热——淡漠——冷静之后，从2018年的两起投资案例（2018年4月，智齿1.5亿人民币B+轮融资；9月，Udesk3亿元C轮融资）来看，资本也已理性看待智能客服这块蛋糕。

03、AI的到来，是福是祸？

智能云客服通常提供这几大应用： 在线客服—— 覆盖各个沟通渠道，包括PC、手机、微信、QQ等，处于7*24小时待命状态； 工单系统—— 用工单记录业务详情，便于工作人员处理，并流转给营销部门、销售部门、技术支持部门等。工单可以自定义，能够记录金额、数量； 呼叫中心—— 在这一块，多是与第三方合作的。除了语音通话之外，还可触发短信或者是邮件等其他渠道的应用。 数据分析—— 客服总数统计，有效客服数、工单处理进程分别对应的数据。这个主要帮助企业相关部门判断形势，辅助决策。 基于使用场景的多元，在线客服也延展出外勤客服。例如，客服人员通过分配到的工单，进行客户维护。他们可以到客户办公室，做辅导，而系统在这里的作用主要是外勤管理。 就产品形态而言，主流的SaaS云客服并没有展现出明显的差异。随着人工智能的兴起，在AI 的加持下，延伸出客服机器人。一方面，原有的云客服厂商自主研发AI系统，在原来产品里增加了客服机器人；另一方面，诞生了专门做客服机器人的企业。智能机器人自身具备的超强学习能力，也许将大大提升智能客服的能力。 客服SaaS应用较广泛的领域配置： 金融保险——主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心； 教育培训——主要使用在线客服、工单系统； 电商—— 主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心，个别会用到外勤管理； 旅游生活（餐饮）—— 主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心，配以机器人客服，个别还会使用数据分析。 智能客服的应用，其实80%发生在衣食住行等方面，比如购票、订酒店，“在线客服”+“工单系统”+“呼叫中心”，几乎是每个行业对智能客服应用的标配。 艾瑞机构有数据报告：智能客服的成本在企业中的占比，相当于人工的10%。使用智能客服后服务效率提升86%，客户满意度达96%，订单转化率提升约20%。例如，中国建行的智能客服，它的服务能力已相当于9000个人工坐席，超过95533、400人工坐席服务的总和。 由此，企业数字化转型路上，客服应用的改变是势在必行。 AI的概念出来之后，各家智能客服厂商都先后推出了自己的客服机器人，他们算是抓住了AI领域为数不多的落地应用场景，但是经历过315的洗礼之后，客服机器人还好吗？