智齿徐懿：融合+智能是客服领域的未来

在科技发展迅猛的今天，人工智能的崛起引发了技术大变革，智能手机、智能机器人、智能家居、智能电视等，人工智能逐渐渗透到了生活的一点一滴，在客服领域，智能化又将带来怎样的改变？智齿科技创始人兼CEO徐懿表示，融合+智能是客服领域的未来。 近日，智齿科技创始人兼CEO徐懿接受了崔牛会记者的采访，就目前客服行业的现状及目前的智能化遇到的一些问题与记者进行了深入沟通。

智齿科技创始人兼CEO徐懿

效益与问题并存的智能客服 一提到客服，首先想到的就是坐在电话前接打电话的年轻人，这是最早的客服形式，但随着今天科技不断进步，各行业都在发生翻天覆地的变化，对于客服产业的影响也是显而易见的。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后，这次智能化成为了客服领域的风口浪尖。 第三方机构Gartner也发布过相关评估报告，认为到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化变革，人工智能在这其中扮演着重要的角色。 人工智能时代下的客服领域，通过技术手段对于原有客服领域的服务模式进行了优化，在降低成本、提高效率等方面取得了较好的成绩，我国也诞生了众多的智能客服企业，致力于推动我国客服行业智能化。 虽然智能客服为企业提供了更多的便利，但是目前来讲，智能化并不能完全取代人工客服。首先人工智能的技术目前还不完善，虽然近几年人工智能在全球声势浩大，但是远没有达到自主学习的程度，智齿科技创始人兼CEO徐懿告诉记者，目前我国客服企业主要是集中在智能客服的第一阶段，即关键词匹配，缺乏自主学习的能力，因此需要在人工的基础上进行智能化。其次就是客户的体验感，众所周知，目前的智能客服能够解决大多数的简单问题，无需人工客服的介入，但是智能客服的服务过于僵硬，态度过于冷漠，用户无法感到人与人之间的温度，感受到的就是对面是一具机器而已，因此现阶段用户在使用客服时，依然会优先选择人工客服。所以客观地说，人工智能确实有其无可比拟的优势，但就以此判断人工客服行业将很快消亡，至少目前看还为时过早。 以智齿科技为例，我们来具体谈谈目前的智能客服。 智齿科技成立于2014年，在 2015 年 3 月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金 770 万元Pre-A轮融资； 2015 年 12 月获得IDG资本投资的 500 万美元A轮融资； 2017 年 5 月 23 日获得由拓尔思、界石资本领投，IDG和金科君创跟投的 5000 万元B轮融资。旗下智齿客服系统，是包含云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统在内的全客服平台。2018年4月10日获得了由云启资本领投，耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资、投资方界石投跟投的1.5亿B+轮融资。 据统计，目前智齿科技共完成融资金额近2.4亿人民币。这在整个资本如此严峻的形势下，智齿科技的发展是相当乐观的。 徐懿告诉记者，智能客服被资本所看好，是市场驱动向领导力驱动转变的结果，随着我国互联网增长趋势的逐渐减缓，人口红利逐渐减少，市场驱动的条件已经无法进行。在市场趋于饱和的情况下，企业无法再通过市场驱动公司业务，因此这就对软件、信息化、科技带来了新的要求，来提升企业内部运转的效率和降低成本，不断帮助它提高内部运转效率，进而更好的服务客户，帮助客户降低运营成本。 智齿科技成立以来，一直秉承着用AI和整体解决方案相结合，产品发展从单一的客服机器人产品到包含智能客服机器人、云呼叫中心、人工在线、工单中心的智能全客服平台。 目前大多数智能客服提供商都处于客服+人工智能阶段，即他们在各渠道中融合方面的功能上相对完善，但是没有自己研发的智能化产品，他们会选择与一些人工智能企业进行合作，由人工智能企业完成最初智能客服的技术和产品提供，由这些客服企业包装成自己的产品统一推广售卖。 徐懿介绍到，智齿科技的智能客服产品，运用了人工智能第四阶段的主流技术，即人工监督的自学习技术，智齿科技目前所研究的核心技术方向在NLP方面，其中着重点在于口语语言理解。 未来客服领域是“融合+智能” 随着互联网化进程的日益加速，企业用户的咨询渠道也越来越宽，衍生出了微博、微信、网站在线客服等，传统客服厂商的做法是针对每一个渠道，制定特定的软件，成本较高且不易管理。智齿科技创始人兼CEO徐懿认为，未来“融合+智能”势必是客服领域发展的重点。 2019年，智齿科技加大了对智能领域的重视，组建成立了“AI研究院”。 徐懿告诉记者，成立“AI研究院”主要是将公司原有相对零散的AI研究能力进行资源和技术整合，更专注于前沿技术趋势的研究及引入应用，这也是智齿科技向领导力驱动转变的第一步。早期的智能客服的形式主要还是人机结合，未来当智能客服达到了“机器人自学习”，可能这个行业会大量被颠覆掉。整个行业从业者可能从几百万人到人数锐减，岗位结构也发生非常大的变化。 写到最后编者认为，目前我国企服市场正在经历着从市场驱动向领导力驱动转变的阶段，企业需要通过技术、科技等方面的投入来降低成本支出，而人工智能的崛起，或许为企服领域带来转机，面对人工智能这一重大市场，各企业应该做的是通过对技术的沉淀，来一步一步的进行创新，找到属于自身的发展之路。