SaaS产品如何服务大客户，这里有七步攻略

SaaS产品要从小客户开始做起，这点我是非常认同的。因为软件开发需要很长的周期，并且需要和客户之间相互磨合，很难一步做到完美满足大客户所需求的产品，从小客户简单需求开始做起，逐渐丰满自己，是非常合理的发展轨迹。 但丑媳妇总有一天要见公婆，很多SaaS创业者都希望能够从把产品卖给小客户过渡到卖给大客户。这里就以外勤365自身踩过的坑，积累过的经验，来给大家做一个大客户突破的攻略。 再做一个补充说明，这里说应用于大客户的SaaS，主要还是指复杂的SaaS系统，不是轻量级的工具。举个极端的例子，一个计算器软件，大客户用和小客户用差别并不大，客户付费也不会有很大的差异。

1、大客户的小部门，不等于大客户

有很多SaaS公司号称签约了很多大客户，实际上是大客户的一些小部门在使用。这往往是形成对自己的麻痹，让自己以为自己在做大客户了，实际上并不是。因为一旦总公司决定更换软件，下面的部门，分公司是毫无抵抗能力的。外勤365就遇到过这样的情况，下面部门的人向我们哭诉，总部更换了一款软件，比外勤365差好几倍，但是没办法，公司强制要试用。 甚至有的时候，总部的决策者们还不想用分公司曾经选择的软件，因为这样，就体现不出自己选型的功劳了。没办法，这就是事实。

2、小客户销售和大客户销售一定要分离

大客户产品选型，有自己的规则。招投标是常事，按标书内容准备投标文件，密封盖章之类的事儿，小客户销售没见过阵仗，肯定无法应对。项目再复杂一点，POC测试，UAT测试也免不了。客户决策链中，大大小小各级领导打交道，这些事儿，小客户销售也不擅长。 千万不要低估销售在项目中的作用。外勤365也有不少次在产品完胜对方的情况下丢标。因为很多客户招标，都会有一个技术打分表，你产品再好，打分表上也不比那些关键的地方，尽比那些你意想不到的地方，比如是否支持windows服务器，是否支持Oracle数据库，是否支持公开源代码。

3、产品的复杂度，要提前做好准备

大客户在应用时，会产生很多在小客户场景下不可能碰到的问题。要解决这些问题，就需要产品在设计的时候就做好应对大客户的准备。如果您的SaaS产品刚开始没有做大客户的打算，那很有可能会hold不住。 举个例子，大客户要求管理员不是一人而是多人，因为各个分公司，各个大区都会有自己的管理员。并且管理的授权要一级级下放，比如上级管理员的权限有A/B/C三种，他自己可以给下一级的管理员分配在B/C的权限。而下一级的管理员又可以给下下级管理员分配B的权限。 再举个简单的例子，很多数据的操作，需要做批量处理，批量增加，批量修改，批量删除，因为客户规模一大，数据量也会变大，一条一条操作会累死人。 大客户在使用软件时，使用的便捷性，查找问题时的工具，维护系统时复杂度，都要考虑进去

4、大数据量的应对也非常重要

外勤365在做大客户之前，日活用户量已经10万+，照理说服务大客户不会有太大影响。但是我们在项目落地的时候，我们还是花费了大量的精力来做优化。因为客户大了数据量多了，很多场景都会极度消耗服务器性能。外勤365的SaaS服务，主要host在亚马逊服务器AWS上，每年支出给AWS的钱，也是一笔不小的开支。 100个企业客户，每个客户100个账号，对性能的消耗，远低于一个10000账号的企业客户的消耗。懂技术的创业者都能理解。 举个小例子，在APP登陆页展现一些动态的报表，对很多企业管理类APP来说都是很好的选择，尤其在数据量小的时候没有什么影响。但是如果在登陆页展现的是实时报表，并且数据量计算量很大，当数十万人都在同一时候打开，并且刷新数据的时候，性能消耗就很大。需要对页面做一些细节优化，比如，放到第二页中，点击率就会下降80%。

5、个性化需求要不要去满足

关于这一点，是争论最多的。这里有两个最深层次的问题，一个是定制开发对企业来说，实际上成本非常高，如果一个项目定制开发占比过高，那么SaaS在初期的使用成本优势就不明显了。 第二个问题是很多SaaS企业的架构，根本就不支持企业个性化需求，无法去做个性化定制化的开发。所以面临大客户，要么做不了，要么就把自己做成传统定制软件了。 而外勤365从开始就设立了微服务的软件架构，把企业的个性化需求在微服务上实现，内部多用API的方式互通，不影响主产品的升级迭代。给一个企业做的定制化的功能，有时候还能同时提供给其他企业使用（虽然实际情况并不多）。 至于如何降低定制开发的比例，我认为还是取决于产品对行业的理解深度，产品本身的成熟度。外勤365在分销领域见多识广，刚签了一个年销售收入过千亿的公司，目前定制量开发几乎为0。 我认为，现在不是要讨论是否应该去满足大企业的个性化需求，而是应该讨论，如何去更好的满足！

6、服务不一样

大客户和小客户需要的服务完全不一样！做小客户的时候，实际上确保客户用起来就可以了，服务内容非常单一和复杂。服务大客户就完全不一样了。比如，客户需要我们帮助他写一份PPT，用于给董事长汇报。这项服务内容SaaS企业能提供吗？再比如，大客户会非常频繁的用到外勤365的OpenAPI，小客户一般也没能力去开发，可是大客户的外包开发商很多人看不懂API的文档，我们还得派人去教他们，甚至有些代码水平太低，我们还得不得不派人去帮他找下BUG。 当然，服务最大的差异还是在实施上，大客户各个部门的人需求不同，各个岗位的人诉求不同，初始的数据杂乱，流程本身就不对等等，都需要通过专业的实施服务去解决。外勤365花了2年的时间才打造出一支经验丰富的实施项目经理队伍。

7、品牌形象问题

如果刚开始做小客户，SaaS产品难免会被客户定位成服务小企业的产品，从而固化品牌形象。这点也让外勤365比较头疼，虽然服务了数百家大型企业，但是外勤365这个通俗的名称，还是会让客户感觉到不够『洋气』。其实Salesforce这个名字也不太洋气，翻译过来让人感觉是销售部队，刚开始让人感觉是做销售外包的。 不过Salesforce真正让自己的产品说话，征服了客户。为了让外勤365更加洋气一些，我们对外勤365也做了品牌升级，更新成了AirPalm，将一个单一的外勤365产品变成了AirPalm，线下分销渠道销售管理整体解决方案。可以更加匹配大客户的品牌认知。 七步攻略之外，更重要的是自己团队的内心。SaaS做小客户，几乎是站着挣钱，做大客户，一般都要跪着挣钱。要有一颗被客户虐千百遍，还当客户是初恋的强大的内心。 祝大家顺利。