《免费+》10：到底谁弄丢了用户的需求！

昨天中午在麦当劳东西，正好坐在洗手间的斜对面，一抬头就可以看到上洗手间的人。边陪孩子吃东西，边与爱人聊天。十分钟之后，发现了一个奇怪的现象。除了本店员可以顺畅地走进男卫和女卫外，几乎所有的人都要经边仔细确认之后才敢推开他认为对的门，期间看到两个差点推错门的同学，我还友情提醒了一下。不禁在想，这是哪里出问题了呢？

　　在大部分用户选择出错的时候，那一定不是用户的问题了。于是，我趁去洗手间的时候，拍了两张洗手间门的照片。并与一位差点走错的同学聊了两句：“这门上的标识不太好分辨哦！”他回答说：“有点，刚差点走错了，多亏你提醒的及时，不然就糗大了。”

　　如照片里的显示，应该很好辨认，左边是男洗手间，右侧是女洗手间，但是为什么总有人会选择错误呢？

　　其实这时用户的需求很简单——去洗手间，你只需要满足即可——引导用户快速找到洗手间。至于用什么样的提示标识并不重要，重要的是能清晰地让用户识别，并让他正确的做出选择。很多人有这样的体会，去完洗手间回来会对同伴说：“这家洗手间门上的标识很有意思。”这背后的潜台词是，靠，害我辨认了半天，差点走错。

　　没错，这里想说的是用户体验，一个很简单的需求和功能应该用最直接的方式去满足他。在互联网的世界里，用户爽了你也就爽了，如果被你挡在入口之外，试问如何去爽？现在不管是互联网产品还是纯软件的产品都在走向傻瓜化（上篇我写到，甚至是走向弱智化），这完全是从用户角度去思考，而非是从软件开发者的角度。这里产生了根本的改变，从“我们认为他们需要这个”到“用户告诉我们他们需要这样”。

　　用户体验是最直接的，好就是好，不好就是不好，因为他们亲身体验过，从需求被激发到需求被满足，他们全程参与。当然，如果遭遇洗手间排长队的现象，体验同样很差，但此情况在天朝是个无解的难题，此处不表！

　　有一个环节是不可被忽略的“设计者的原始初衷”，设计者会给他注入过多外延的含义，如诸如“给用户新奇的体验”、“通过感官冲击让顾客记住这家店”、“感受到这家店的服务用心”等等等等，但是如果无法这些设计对用户的选择形成干扰，那将事倍功半，弄巧成拙。

　　对于直接需求，切以为就应该简单粗暴地满足用户，这是主体，永远不要本末倒置！

　　相信好多人都看过这张图：

　　这被信息化领域里转过无数次，一个简单的需求经过多层的描述、讨论、验证后，最后面目全非，结果大家都输了。然而，他带给了人很多启示：

　　启示一：客户能否准确地表达自己的需求，他们能清晰地知道自己要什么吗？有很多时候答案是否定的；

　　启示二：能否减少沟通的层级，拒绝信息衰减和走样？

　　启示三：项目的全过程如何将风险控制到最低，在以消费者为主导的商业环境里，将改变原先的沟通和决策方式，风险会被分散到每一个节点之上；

　　启示四：上图可谓是实施过程的血泪史，有人说需求不应该是被引导出来的，那么需求能不能被分拆成用一句话可描述清楚的呢？原来的软件提供商通常愿意把需求复杂化，把项目大，这已变成了恶习！

　　启示五：一个功能只满足一个简单的需求，如同上厕所一样，洗手间可看做成一个应用，用于满足用户解决内急的需求，就如此简单！不做关联，不做外延，如果要满足，付费吧用户！

　　用户的需求到底被谁弄丢了，值得深思！