客户成功的三个因素，你真知道吗？

最重要的三个客户成功因素,每一个SaaS都需要。 客户成功的概念很流行。在企业软件的长期合同日渐萎缩的世界里，有人（特别是Salesforce、colossusMarc、Benioff）发现，SaaS供应商成功的关键在于客户的成功、幸福和安康。用自己的产品或服务帮助客户实现自己的成功和幸福，而不是向他们出售额外功能或升级服务，这样一来，供应商就会逐渐地获得成功和收入。这样做意义非凡：客户成功保证了客户的忠诚度、公司的业界良心、利润和全面繁荣。 必须明确的是：客户成功并不是用来增销茶品或保留客户而再创造的术语。真正的客户成功源于公司的行为，用以确保客户真正受益于其产品或其提供的尽善尽美的服务。 具体来看，客户成功本质上取决于促进SaaS中客户福利的三个因素：成功标准、附加值和客户服务。

1、成功标准：防止客户流失！

促进SaaS业务发展的最直接方法是专注于销路拓展和新客户获取。 然而，直觉上的策略并不总是和数据上的策略紧密相关。一定比率的流失率，就会让你在从引导客户到回报客户这一转变上的努力功亏一篑。其实，流失是SaaS发展的无形杀手。防止客户流失需要你全神贯注。那么，如何防止客户流失呢？ 相信自己，你可以做到。你可以创建一个合理的流程来帮助识别、定位、参与和重新挽回面临流失风险的客户。以客户为中心的分析是了解这些用户的基础。定义一系列的紧急援助度量标准，用于识别客户数据中不满意的客户：那些参与时间较少、大量的密码检索尝试、缺乏使用知识库、以及请求援助却没有得到有效帮助的客户等。 一旦你确定了需要立即帮助的客户，就要用最有效的方式伸出援手。 下面是富有经验的客户服务的贴心提示：当客户不满意的时候，他或她最不愿做的事情，就是回复来自客户服务副总裁询问客户满意度的糟心电子邮件。像这样不是关于公司，而是关于客户的情况很容易被抛到九霄云外。所以不要让客户为你工作！这里推荐以建议目录或专栏的方式，提供一种独家的创新福利或者超级相关的附加价值。

2、不断增长的客户价值

真正不可替代的在线服务并不是我们必需的，没有它们我们依然可以生活，但我们并不想这样做。例如，我们需要谷歌的搜索来参与当今的互联网文化，我们想使用谷歌的服务是因为它们沟通性强，有趣却不浮夸。 通常会给你这种感觉，这些服务是一个穿着灰色法兰绒兜帽的家伙提供的，他在你的客厅里闲逛，开着其他互联网大亨的玩笑。 大概这个时候，Dropbox的名字已经家喻户晓了。文件托管服务正扶摇直上。其他文件托管应用程序也如雨后春笋般涌现，吸引我们的注意力。记得是CloudMe还是TitanFile？大概是因为他们的创建者没有想到要像MSWindows文件目录那样设计用户界面，挖掘最广泛的、共同熟悉的UI设计。 把Dropbox设计成符合平常的Windows文件夹的显示样式，来保证它能舒舒服服地待在每个人的桌面上。 最后，也是最重要的，MailChimp的直邮平台有许多特色和竞争优势，但吸引用户真正地与SaaS连接的却是另外一种东西——一种在机器背后有真实的人存在的感觉。当“冷静”这一理念有吸引力时，客户知道在线服务背后有真正的人存在，可以成为一种安心的感觉。 后台有真人在，如果因为某些原因客户对软件不满意，他们会伸出援手。因此，当用户响应SaaS应用程序提供的附加值时，客户真正连接的，是这样的一个公式： “冷静”理念 + 下意识地保证提供优质客户服务 = 附加值 增长中的客户价值与环境相关的内容和个性化的SaaS体验有很大关系。如果你喜欢的话，考虑一下这些客户珍品——隐藏在SaaS应用程序核心的附加值，这个应用丰富了客户的需求，并且超出了基本功能软件服务的需要。

3、前瞻性的客户服务

接下来，需要处理的就是实际的客户服务。人们普遍认为，客户服务是SaaS成功的决定性因素，但业界并没有对客户服务的主要组成部分达成共识。 促进客户服务的最佳建议：将客户需要援助的原因最小化；时间的可用性；多平台、多渠道的可用性等等。虽然这些都是重要的提示，但没有一个能解决当务之急：客户不需要客户支持。他们只要SaaS体验能够顺利进行。客户想从一开始就了解一切，不想分心。这是可以理解的。为了提供这种客户服务，我们得预测需要的客户服务。也就是说，我们必须要先客户之想，并且必须摆脱他们寻求援助的工作流程。 这种软件魔术可以通过分析学的智能分割来实现：根据应用程序的整个用户基础破译用户活动模式。GoogleAnalytics可以从追踪开始帮助，但是为了在你的平台上发现用户行为的完整地图，可能需要更强力的工具。如果你不能节省编程时间来开发这些算法，就可以考虑以下几种客户成功的解决方案。 为了提前识别客户需求，你需要掌握和细分以下指标： ▨ 时间上的登录频率 ▨ 在应用中完成的微转换 ▨ 使用援助（知识库和直接请求援助） ▨ 直接邮件查阅（打开频率和点击率） ▨ 内容参与（从网站下载/阅读内容的规频率） 可能你已经注意到这3个方面也是保证SaaS应用程序成功的核心：保持用户的参与，防止客户流失，增长客户价值，做一些必要的事来防止你的客户在SaaS的活动中分心。其他就是要提供卓越的服务和非凡的内容。 更多建议？ “你准备如何吸引你的SaaS用户？”这是每个SaaS公司老板必须问自己的关键问题。让SaaS应用程序飞速发展的客户成功因素是什么？是内容吗？是超凡的客户服务吗？亦或是其他大相径庭的原因？ 请识别下图二维码  了解更多峰会内容