为什么市场上主流的CRM厂商自身都只做了销售管理、销售自动化？而营销和客户服务往往都是其它厂商来完成？

虽然营销、销售和客服都算是很大的市场。但当一家服务商定位在CRM厂商的时候，不应该是帮助用户完成全面的客户关系管理吗？

本文来自“TO必问”的用户问答，感谢智简CRM创始人孟伟在TO必问的分享。

产品侧重的差异，源于企业定位不同

大家对CRM的理解各不相同，而现在比较火的所谓的CRM，其实都泛指的是——销售过程管理软件。

也就是说，企业使用这类销售过程管理的软件，来管理自己的销售线索、销售漏斗，以及销售合同回款等等，大家通常将这个部分称作CRM。

实际上，包括美国的Salesforce和国内的销售易、纷享销客等也都可归为此类。

但CRM应当分为几大板块：销售过程管理、客户服务管理、营销管理、社交媒体管理。

不同的企业定位不同，而智简CRM主要做的是B2C的会员全生命周期管理，这其中就包括了营销、客服和SCRM各个板块。

我们希望能形成会员消费、会员全生命周期和价值管理整体的闭环。

正如这个问题里提到的，很多厂商只做了其中的一部分，这的确是问题所在。

从客户价值的角度来考虑，应该要形成一个客户体验和客户营销服务的闭环。

这就包括了从获客到转化、再复购、再转化，以及社交媒体的传播到客户价值的运营、售后客服这整个体系。

我们能看到，很多TOB的创业公司，都是从一个点切入。比如：Udesk、小能科技、51客服等，都是从客服切入市场，而有些又是以数据营销为核心。

之所以会有这样的情况，是因为出发点不同，大家的产品就有差异，并且像客服这样的领域，本就是专业而复杂的，要真正花精力才能做好。

但也并不是国内所有CRM厂商都只做了某一个方面。

比如智简，我们专注的是会员价值的运营和提升，所以我们必须将用户全生命周期的价值管理，都设计到产品内，否则就没有办法完成整个客户价值运营的闭环。这是我们和其它厂商不一样的地方。

又比如销售易，也发布了客服云、现场云等，这也是在努力为用户提供更高的产品价值。

从智简的角度而言，我们常把自己劈成两半，去思考CRM。一半从厂商出发，一半从客户出发。

只着力于某一个环节，厂商自然更聚焦也更容易做大做强。定位于全局，就是我们常说的，业务更“重”，不够“轻”。

但从客户角度，以消费者为核心是整个公司的事情，确实也不可局限于营销、销售、客服任何一个部门。

厂商提供的产品能触及这些方面，最终形成一个完整的闭环，才有deliver“结果”的可能。

因此，我告诉团队，最核心的KPI就是客户期望的目标是否达成——会员价值的提升情况。

这就是我对CRM领域和我们正在做的事情的理解。

销售管理市场需求最大，但CRM未来趋势是全流程打通

为什么大家都专注在销售这一个部分呢？

这是因为销售这部分的市场需求是最大的。

从国外CRM的市场占比来看，销售这部分应该占到了百分之四十以上的市场份额。而客户服务、营销和会员运营等几类，其占的比例比较低，这是一个很重要的原因。

另外一个原因是，在销售管理这个方面，市场上的理论方法和体系等各方面发展都是比较成熟的。而像我们所做的会员价值运营这个部分，在国内掌握整体理论和方法论的还不是特别多。

再加上它是一个长期运营的过程，并不容易做，且产生效果比较难，因此很多创业企业并没有太关注到这个方向。

在我看来，CRM未来的方向和趋势应该是：各个专注在某一板块的企业，其产品通过API的方式打通——因为大家做SaaS，都希望足够“轻”，做自己擅长的。或者是像智简这样的，做会员生命周期整体解决方案，自己打通整体的流程。

如果仅仅是做其中一部分，对于客户而言，信息和数据是割裂的，意义不是很大。事实上，数据被分隔在不同的系统和不同的数据库里也是非常麻烦的事情。

很多客户触点，既是营销触点，也是客服触点

社交媒体在CRM里，是很重要的一部分，所以我们越来越多的谈及SCRM。而现阶段，在国内，大家说SCRM，其实主要是和微信的对接，甚至已经基本将微信CRM等同于SCRM了。

SCRM这个概念之所以兴起，是因为大家希望利用社交媒体接触其客户。当然，这个触点可能是微信、微博，也可能是今日头条、知乎等等。只是因为微信最热，用户量最大，所以国内市场最重视微信。

所谓的客户触点，其实包括两个部分。

一是营销触点，企业可以通过这个触点去做营销；

二是客服触点，客户可以通过微博、微信公众号等联系到企业，帮助解决其售后问题。

当客户触达到其客户，我们的CRM就可以形成客户工单，并做下一步相关处理。

我们常见的微博、微信、短信、邮件等等，都是营销的触点，我们可以通过微博给用户发消息，也可以通过微信发图文消息做营销，而且这种营销比较精准。

这是基于对客户的需求洞察，进行的有标签、分组的营销。

从实际应用场景中，我们可以看到，很多客户触点既是营销的触点，也是客服的触点。

从“智简CRM”，谈CRM那些事儿

整体而言，CRM有两类应用场景，一类2C，一类2B。

B2B类的CRM产品，典型代表就是销售易、纷享销客等。企业用这类产品管理销售人员，实现对销售过程的管控，了解销售线索的转化情况，销售合同完成情况等。

另一类CRM则主要是对C的管理，即管理终端消费者。比如：智简CRM在做的就是会员价值运营。

我之前已经提到了，智简在做的，是一个整体的闭环。从客户的精准营销——获客（帮企业获得新的会员），到促进粉丝消费转化成交易，以及做回访、促进客户复购等，我们的产品都有对应的功能支持。

我们相信，营销、销售、售后客服，它们都是相辅相成地融合在客户生命周期和客户体验闭环里的。

所以，我们公司其实有两套系统，一套叫全渠道营销CRM，一套叫全媒体客服CRM。

我们也有不少营收都是来自于我们的客服系统，这就和侧重销售过程管理的CRM产品截然不同。

我们和销售易、纷享销客这类CRM厂商的差异很明显，也就是上文提到的应用场景不同——我们客户的客户是消费者。

比如服装企业、连锁零售、家电、金融、美容美发、饭店等等。凡是企业的客户是消费者的，都是我们的目标客户。

回到这个问题本身，CRM厂商基本都只做了销售管理，除了本身定位差异、市场需求大之外，还有一个原因是——投资人喜欢单点突破。

并非所有专注某个方向的CRM厂商都是如此，但这种现象的确存在。

如果站在客户的需求来说，TOB服务商们就应该提供整体解决方案。比如：客户自己选择某家厂商的客服系统，销售管理系统，然后由厂商自己来打通。

而如果要保持术业有专攻，不相互渗透的话，就应该相互开放API，将产品打通。

有的创业者是真的想专注某一个点去做，有的创业者却是投资人要啥就做啥，而不关注客户想要什么，这其实是很扯淡的事情。

附：知名互联网企业CRM总监 小珠 的回复

1、CRM起源于早期2b业务，2b业务做相对复杂的销售过程。

2、在互联网时代前，需求只是集中在销售过程对应的销售过程自动化。

3、在2c应用及互联网时代后，对客户标签，客户分层，营销过程自动化才兴起。

4、大型全方案的CRM产品，如SF、甲骨文的cloud都既有销售过程自动化也有营销过程自动化

5、后期兴起移动应用，社交CRM只是满足了客户生命周期线索的前段，但愿意以此为噱头，弥补其权限能力和复杂流程的不足。

船大不好调头，所以在移动及社交CRM兴起的时候，大牌厂商被需求倒推，现在不存在只能做销售过程自动化的大牌产品，倒是要考虑轻量产品能否打通你的业务全流程。