赤裸裸的toB养成记，2B们且行且珍惜

对于做2B的企业来说

想要业绩可持续增长

传说中有三级火箭

市场：让客户知道你是干嘛滴

 销售：把产品卖给客户挣钱滴

今天

重点说说客户成功

客户成功是个新名词

可以类比售后，

但决不是新瓶装老酒

举个例子，

售后更偏向于被动

你不找我

谢天谢地

反正80%的钱都到手了

toB模式变了

变成了“订阅模式”

“订阅模式”跟之前的区别

说白了

变成一年一年收「服务费」

这种区别倒逼着

厂商一定要提升客户的满意度

主动权在用户手中

服务不好直接「断奶」

商品时代

威逼利诱也好

唇枪舌战也罢

拿下客户即是王道

因为一旦拿下了这个客户

利润就有了

那个时代

售后都几乎没有

谈什么客户成功

toB时代，服务为王

 讲究的是二八模型

签单前后投入成本有个28模型

签单之前

投入可能只占20%

更大的投入成本是在签单之后

做什么

做服务

2B的服务说白了

三句话

让客户用的起

让客户用的好

让客户用的爽

销售人员占公司员工的数量也有个28模型

合理的公司架构

toB销售人员最好占比20%

要想提高销售额

要想奶妈常有

销售人员就得不常有

也不是不常有

而是说

销售在质不在量

因为即使很简单的toB产品

也得有专业的销售

比如，一个toB产品

功能不多

好像没什么卖点

功能太多

客户可能只用到十个里面的一两个

所以，销售就得是顾问型销售

知道帮助客户做取舍

把服务本身做好

而且服务要性感

不得不提的价格战

在企业服务领域

打价格战好吗

应该说不太好

厂商们还是要怂

因为打打就打虚了

强打那就是灰飞烟灭

这里要有一个清晰的认知

「服务一定是有成本的

一分价钱一分货」

为啥妮

价格太低

服务一定跟不上去

服务跟不上去

客户一定不满意

不满意

来年续约就成问题

最后导致原配和小三跑了

因为小三服务性感呀

「器大活好不粘人

乳丰臀肥能捞钱」

说的就是这个道理

所以好服务一定有成本

每次续约对厂商来说

都是一次爱情的邂逅审判

有多少toB厂商听到了那句

「可惜不是你，陪我到最后～」

又有多少厂商渴望客户能够

「三生三世背影成双」

最后忘记了歌名是

「凉凉」

同时

对于按人头按年收费的toB服务

厂商们还是要有信念

「这个活要做十年

今年跟小三跑了没关系

后面还有九年」

九年就意味着九次勾搭机会

甚至更多哦

我不禁感慨两句

「年年岁岁花相似，岁岁年年人不同」

「我真的还想再活五百年」

让用户用得起不是单单一个产品就ok

如果以为只是把产品做好了就万事大吉

那结局厂商肯定是被万事打击

这背后实质还是认知偏差

很多创始人技术出身

希望用产品驱动用户

而不是与人打交道

这背后映射的是

社交恐惧症

有些领域的toB产品

确实需要保姆式服务

手把手教

有没有产品驱动的呢

有

但在目前的想象空间里

很少

而且分领域

让用户用得好不单单是产品+辅助文案

如果认为

有好的产品

又有好的辅助文案

客户付费事情就完美了？

如果有这认知

潜在客户基本也就玩没了！

问题出在了哪里呢？

认知上你还是希望离用户远一点

还是希望尽量让客户自己去解决问题

来看看下图客户的实际反馈

客户连帮助文档都不看

「只要客户用不起来

就是厂商的问题」

这个认知应该明确

so

为了让用户用的爽

厂商开始产品+服务+咨询

销售人员直接转成项目经理

为客户提供技术支持

优化整个交付流程

确定项目启动会

▨ 怎么与客户持续交互

并且交互的过程本身也给客户带来价值？

厂商开始定期去帮助用户做报告

 ▨ 怎么去让一线客户人员用得好

并且其与公司领导有交互？

 厂商开始明白业务场景的重要性

不断的丰富产品体验

▨ 在做生意的原则下

如何去提升服务效率？

厂商开始将流程标准化

分工协作化

工具多元化

▨ 怎么去真正了解你的客户

并且有效预测客户周期及趋势？

厂商开始对客户分布分析

活跃度分析

客户流失预警

风险预警

等等

我们会发现

厂商的服务行为在不断的创新与变革

服务的半径也越来越长

客户成功从销售那一刻开始

到帮助文档到技术支持到咨询

到客户阶段性成果出现

最后到续费环节

我们会发现

客户成功已经形成一套闭环

同时

厂商心态也发生变化

从离用户远一点到积极的拥抱客户

这背后其实打破了以往认知

受得起打击

经得起折腾

丢得起面子

担得起责任

而

所有做的一切

都是以SaaS为依托为客户持续提供服务

进而实现客户价值的最大化

小编写的莫名的伤感

想到资本寒冬

想到中美贸易战

不说了

喝了下面的一碗鸡汤吧

对于toB的创业者来说

在面对客户时

别人都不对，那就是我们自己的错

在面对续约时

要明白

时间带不走真正的朋友

岁月虚幻的拥有

打铁还需自身硬

对于顾问销售来说

还需做到

说话让人结缘，做事让人感动

另外一点

得不到不可怕

守不住才是笑话

不要为了避免故事结束

而选择不让故事开始

对于资本来说

如果错过了企业服务

与你檫肩而过的

不仅仅是机会

有可能是整个是时代

对于客户来说

在面对toB的创业者们

还需明白

不管你在，或不在

他都在那里

不增，不减

不管你跟，或者不跟他

他的手都在你手里

 不离，不弃

最后说一点

toB没有那么容易

才会特别让人着迷

装B尚未成功

2B仍需努力

且行且珍惜

共勉！！

本文部分内容根据神策CEO桑文锋分享整理

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