作者：Julia Zasso

牛透社英文编辑 陈照 编译

在更深入的研究CRM之前，让我们先梳理一下CRM软件的基本知识：什么是enterprise CRM？什么是small business CRM？以及你的公司应该使用哪种CRM软件？

在这篇文章中，我们将对两类主要CRM之间的不同进行解释，并分析两者如何努力满足其目标市场的需求。然后，我们将提炼一些需要牢记的重要因素，这样，你在浏览像capterra这样的软件评论网站时，就可以选择最适合你的企业的CRM软件。

什么是enterprise CRM？

enterprise CRM旨在帮助一家真正的大公司使用和追踪他们的销售人员、营销人员、运营人员以及其他的需要外出的人员。

这听起来像是一个简单的定义，但是细想一下小企业和大公司在工作流和过程之间的区别：大公司只是更为复杂罢了。这些CRM软件通常有上百万种不同的功能或插件可以供客户购买，特别是销售自动化，以及可以提供高级定制。把公司工作流程转换成流水线，并在程序员或顾问的帮助下进行调整，使其满足公司的需求。

考虑到企业系统的健全性和复杂性，这种流水线往往很难建立起来，但一旦它们成功了，它们就是非常强大的存在。

Enterprise CRM通常需要提供强大的报告、预测和分析，这样不仅使终端用户可以在CRM软件上做他们的工作，同时也有助于高层人员管理监督。

因为在大公司签署购买CRM软件的人，往往是在公司图腾柱上处于相当于CEO或CFO位置的高层，许多Enterprise CRM是为了迎合管理者的需要。CEO很可能永远不会成为CRM软件的用户，但他们希望能够通过CRM软件获得关于公司业绩的高水平报告。有时，使管理监督更容易的插件反而会使终端用户的体验复杂化，使软件难以使用。

什么是small business CRM？

Small business CRM涵盖了大量enterprise CRM具有的功能。他们绝对可以帮助你查看销售人员和客户的关系，同样地，他们可能也有一些与营销相关的功能整合——虽然这些功能只是比较简单的、轻便地存在于插件中。

在一家小企业中，企业的拥有者很可能会想要使用CRM软件，因此对于购买CRM的决策者，在企业组织结构图中身份更接近于其他终端用户，而不是CEO和他们数百名销售代表中的一员。

由于决策者通常也是终端用户，Small businessCRM比enterprise CRM更专注于可用性和简易性，因为这也是小型企业决策者所希望的。小型企业的拥有者们很忙，他们花不起一大堆钱或时间去学习，如何使用一种实际上可以帮助他们节省时间和赚钱的软件。有一些功能本可以比较复杂和臃肿的软件，同样可以很简单的被使用，因为Small businessCRM通常没有enterprise CRM那么健全。

对于一个没有IT团队或者没有大量资金花在顾问身上的小企业来说，适合它们的CRM软件还需要具有一个特点：很少的安装过程。小企业的拥有者花不起一周又一周的时间来培训自己的团队使用CRM，所以CRM软件的功能要让新用户相对直观的看到并掌握。

在购买CRM软件时要记住的4个因素

1、简单

你愿意花多少时间和金钱来建立适合自己企业的CRM软件和培训团队？想想你的团队对于技术的精通程度，以及复杂的设置会妨碍终端用户向CRM中输入数据吗？

底线是：只有在尽可能多的使用CRM软件的情况下，它才会帮助到你，所以找一个确实可以每天和自己一起工作的CRM。确保你可以使用自己的CRM软件--或者雇佣其他人来告诉你该如何使用。

如果需要快速培训，可以简单、容易地使用CRM，最好是选择一款包含一些客户支持的CRM软件。Small businessCRM的操作通常是很直观的，并且会借助电子书、视频指南和一些潜在的客户服务提供一个简短的安装教程。

如果你计划聘请顾问或支付额外的客户支持，可以让他们帮助你的职员熟悉掌握CRM软件。这通常是培训如何使用enterprise CRM的过程。

2、功能特性

你的CRM需要什么样的功能特性？拥有基础功能足够了吗？如果没有自动回复邮件或对于获取客户的预测的功能，你的生意会受到影响吗？

底线是：“想要”和“需要”之间是有区别的，在购买CRM软件之前弄清楚这一点是很重要。

如果你需要一款像Salesforce这样拥有一长串的功能特性的CRM软件，不仅可以营销自动化，而且预测分析和生成报告工具健全，那么你需要一款enterprise CRM。甚至很有可能，你还需要一个顾问来帮助你建立所有的自定义功能，同时可以训练终端用户生成报告以及调整系统自动化。

如果你的企业只是一家小型企业，你不太可能需要自动化或报告功能与enterprise CRM达到同样水准。事实上，将销售视为一种艺术（而不是流水线），使顾客服务个性化（而不是批量的回复电子邮件），这样可能会使更多的客户选择你的企业。

所以，不到不得已的情况，不要复制其他人的CRM。一个简单的small business CRM将提供基本的CRM功能，以及一些可供选择的插件或自定义设置（只是在很小的范围内）。另外，你可以实实在在地使用和理解自己的简易CRM软件，而不是与那些并不需要的功能进行斗争。

3、价格

考虑简单性和功能特性、考虑你真正需要什么、那么每款CRM软件的定价结构中，哪一层可以满足你的需求？为了实现可靠的特性或期望的功能，你不得不支付更多吗？如果你需要别人帮助你建立自己的CRM帐户，您将要不得不支付客户支持或咨询服务的费用吗？

要从根本上考虑你的CRM的总成本。

底线：尽管许多CRM软件分别针对小型企业和非小型企业两个不同的市场，但是在不同的价格层次，特意为小企业设计得CRM软件通常比最初为非小型企业创建，然后在比较低的价格层次上将他们比较花哨的功能剥离的CRM软件，更加实惠。

对非小型企业来说，为获得独家定制的CRM而支付几百美元不是困难的事情。但对于小型企业来说，去支付一个更高的费用，只因为想要获得某一功能特性而不是高价位所对应的其余全部功能，这会让你超出预算。

4、目前，你的企业需要什么？

当然，你想要一个可以随着你的企业成长而扩展的CRM软件。但是现阶段，你和你的团队到底需要什么样的功能呢？你可以操控到什么程度？你能负担得起什么价位？什么样的CRM软件会真正帮助你的企业，而不是使企业工作流程复杂化呢？

底线是：坚持使用目前与你公司规模匹配的CRM软件。如果是一个非小型企业，那么不用思考，你需要一款enterprise CRM。但是，如果你是一个小型企业的拥有者，便很容易想得更长远，想知道自己是否应该为公司的未来投资一款enterprise CRM。你想要这款CRM软件拥有一些与你的当前业务有关的功能，同时又可以为你所期望的企业增长做好准备，对吗？

那么这里就存在一个陷阱，也是我们在这篇文章中提出的一个问题：购买一个如此复杂和难以使用的软件，实际上，你最终并不会使用它。如果没有培训和客户支持，许多小型企业根本无法正确使用enterprise CRM，而且还为大量花哨功能和不需要的插件埋了单。

所以，与其将目光放到那些只有当你的企业足够大才能使用的功能上，不如想想你现在到底需要什么，要达到什么目的：一款你的团队能用起来，并发挥你们优势（而不是你的竞争对手的优势）的CRM软件。