科技正改变客户服务和员工管理

在座的各位都称呼我是首席人力资源官，从官方职务来说，的确如此。但其实，我们公司的人不会这样称呼，他们都叫我“梦想成长官”，我的主要工作是帮助他们实现梦想。 皇家加勒比邮轮一直在满足游客的需求，同时，我们也在满足我们员工的需求。今天，我将从HR的角度来谈谈，我们是如何为客户提供服务的。 当你加入皇家加勒比邮轮的时候，你其实就是加入了一场“冒险”。我们走过七大洲的535个目的地，有着诸多不同的品牌，大约75000名雇员。并且，我们99%的雇员都配有随身携带的移动设备，每年都会到不同的国家游览。 在美国，现在游客们其实希望获得更高的透明性，希望在预定服务的时候有更高的便利性，期待假期能有更好的体验，所以人们往往希望享受到个性化的服务。 现在，科技的进步让我们可以实现这样的变化，我们所提供的一切都是可追溯的。比如说你在定一个货物的时候可以知道他的全程的流转情况，知道货物是什么时候被投递出去的，什么时候到下一站的。这就是科技的伟大之处。 那么，对于我们的员工来说，这意味着什么？ 对于他们来说，也已经有了完全不一样的体验。员工都希望透明化，我们需要以不同的方式来教育和培训我们的员工，这样才能更好地服务我们的游客。 我非常喜欢旅行，在旅行过程中能获得非常丰富的信息。我也希望我们的员工能在其中获得越来越多的价值信息，唯有如此，他们才能在每一个细节上，关注、帮助到游客，以使他们获得更好的体验。 我们有一款自己的APP，通过不同的方式培训我们的员工，让他们有更宽阔的视野。要知道，我们所做的事情都是与“人”相关的，并且这个行业是一个典型的服务行业。我们正不断尝试使用科技的手段，来帮助我们提升服务。 再谈谈员工招聘。可以说，我们每天都在不断努力优化员工的招聘流程。 比如，我们优化网上申请流程，让员工先填写一些问卷，对他们有一定的基本了解。在录用员工后，开始真正的海上工作之前，会进行一系列的培训。并且我们会尽可能确保，无论是哪个岗位的员工，都可以得到足够有效的培训，让他们对自己的工作有很好的预期。 这其中，我们做了很多细节的处理，以保证每个员工都能很清楚和了解他们的工作。

我们已经为极致的客户服务做好了准备

每一趟旅程，我们都希望可以很好地丰富游客们的生活，这个过程中，我们和一些公司、政府都建立和合作，以尽可能提升我们的服务水平。 互联网是我们经常使用的服务渠道之一，我们会确保客户可以从多个渠道和客户端获取自己的订票信息。并且，我们自己的APP中有一些内部流程是与之；匹配的，通过这些流程，可以确保我们的员工一切准备就绪。 正是因为我们致力于提供极致的客户服务，所以时常会花很大力气去避免让员工分心，能全心投入工作中，满足游客需求。唯有如此，才能达到我们的最终目标。

现场互动问答 

  观众：我了解到，皇家加勒比邮轮的员工都来自不同国家，有着不同的文化背景，数量也非常庞大。那么，您是如何管理这些截然不同的员工的？这其中，会用到外包的SaaS系统吗？ Parker：正如你所说，我们的员工来自世界各地，在一艘船上可能就有来自不同国家的工作人员。所以，我们会要求每一位员工都对其它国家的文化有一定了解，并让他们拥有足够开放的心态。只有这样，他们才能和其他国家背景的人达成很好的合作。 我们有一套专业的流程，定制了很严格的规范，通过这样完善的培训来加强员工的开放意识。与此同时，我们我们认为员工之间的互相尊重非常重要，基于这样的原则，我们一直致力于营造一种让大家互相尊重，彼此分享的氛围，以提高员工工作、生活的满意度。 观众：您是如何将互联网的价值，高效地运用到人力资源领域的？ Parker：我们能做的，就是尽可能个性化地处理每个人的案例。我们需要给他们足够的信息，帮助他们更好地完成工作，以此来确保员工不会分心，全心全意地为游客提供最高品质的服务。 基于最好的技术，最高科技的工具，我们从各个方面提升员工的水平，最终让游客满意。 观众：您刚才谈到，加勒比邮轮希望给员工提供更好地软件、硬件工作环境的支持，那么，您是如何确定给员工提供的环境是最好的？如何确定员工喜欢的就是这样一种工作环境？这背后是否有着什么理论体系的支撑？ Parker：如何确保为每个员工提供的是最好的环境，这其实也是我们一直在思考的问题。 实际上，技术会不断地带来颠覆，昨天的最优并不一定是今天的最优。我们要做的是：确保有一个好的环境能够学习和体验。表面上看起来，这是员工管理的问题，但事实上，我们最终的目的是希望他们能提供最好的顾客体验，所以提供诸多工具让他们学习。 这个问题的考量，最终不在软件或是工具的领域，而是在人的领域。为了确保顾客享有极佳的旅游体验，我们希望先给员工最好的。但实际上，没人会关心我们用什么样的软件和方式去达成这个目标。给他们提供什么样的培训方式，和如何选择为他们提供好的环境，其本质在于，我们要如何利用技术来提升顾客体验。 观众：加勒比邮轮在人力资源方面，是如何保证员工的高忠诚度的？您是通过什么样的方式，在最大程度上留住员工，让员工保持对企业的忠诚度，并有着极高的工作热情呢？ Parker：我认为，所有人都希望自己能得到尊重、得到关注，他们希望能够掌控自己的职业生涯。所以，他们希望工作有极高透明度，能确保如何达到提升自己的目标。我们要确保与他们长期互动交流，确保他们的需求都能得到满足。 当然，与员工的交流其实是一件很复杂的事情，没有一种万能的方法可以一劳永逸地解决问题。我们都需要不断和他们交流，了解技术和管理中存在的问题，他们需要什么。 另外，我们把顾客的评价作为员工评价的一个基础。所以我们创造了很多的场景，让顾客提供反馈，以便员工知道自己在哪方面还可以改进。与之相应的，我们长期与员工建立一对一的沟通，并在这其中了解他们的梦想，实现他们的梦想。 观众：您刚才强调了你们公司从各个细节了解员工，深入沟通了解他们的需求，帮助他们实现愿望，这的确对于提高员工忠诚度和提升员工积极性有着极大好处。但在您看来，直接提高员工的薪水待遇和加强细节的沟通，帮助员工实现愿望，这两种方式，哪一种对于提升员工积极性的效果更好一些？ Parker：这样的问题其实颇为棘手，所以我们会综合很多方面的因素考虑员工薪酬。但整体来看，钱不能买到爱，不能买到幸福，我们本身处于一个极有竞争力的市场，所考虑的不仅仅是钱。我们认为，我们的员工应该有机会来赚他们应该赚到的钱，他们应该自己来设计自己的职业生涯。 首先，我们提供给员工的绝对是同行业有竞争力的薪水。这样的薪资水平，他们在其他地方很难获得，并且，他们有着很多各种各样的收入机会。其次，我们一直在确保员工能有机会实现自己的梦想，不论其梦想有多大或者有多小，我们都是以最高的标准来实现这样的目标，满足他们的愿望。