一直比较喜欢看刘爽的公号，受此启发，我现在也通过“今日分享”的模式，把一些平日的思考碎碎念发出来。一方面作为记录，一方面也希望能更及时的把相关思考分享给大家。 为了能更好的阅读，我打算每5个分享，就汇集成一篇文章，算是炒冷饭，也算是温故而知新。 今天是第一篇。

#换个角度思考客户成功

今天说说从“如何做好一件事”的角度思考客户成功。 动机、能力、行为三个因素，基本就决定了最后的能不能做好一件事(也就是结果)。比如高考，首先你想不想、有没有这个目标和愿景，再是能力如何，再看你平时和临场的发挥和表现。 如果成绩比较差，还不努力，肯定结果不好；但也有很多，虽然不努力，但人很聪明，一看就懂一学就会，结果可能也不错。 客户成功也是一样，客户成功的前提就是客户实现了好的业务结果，也和客户的动机、能力、行为直接相关。 那么，客户成功管理，就需要清晰的洞察到客户的这些情况，再有的放矢。然后，帮助客户提升能力、学会正确的策略方法，甚至要帮客户找到动机(所谓的洗脑)，才能让客户达成最终的成功。 反过来看，客户为什么流失，一定是结果不好，再往上追溯无外乎这些：客户不想做了(动机不足，紧急度不够)、没人会做(能力不行)、做得不对(方法不对)。 因此，无论在搭建客户成功体系，还是分析客户流失愿你因，通过把客户成功拆解成这几个点，思路会更加清晰，结果也更有价值。这是我最近一个非常有趣的思考，欢迎大家找我探讨。 这段时间一直在出差，见客户撩投资人，没抽出来身好好写文章，下一篇准备好好分析下销售和客户成功的关系和边界，一个目前被问到最多的问题。

#SaaS问题可能并不在客户成功

前段时间，我在朋友圈提过几次，大多数国内公司执行问题都不大，大多数公司也都战略懒惰，不愿意花时间思考战略，因为抽象、难。 昨天在飞机上听何小鹏演讲，说到UC的5次战略转型全是被动发生，在被阿里合并后参加总裁班学习，发现阿里过去竟然有15次大的主动的战略转型，充分体现了战略思考的价值。 傅盛爸爸也多次提到：升维思考，降维打击。比别人更高的维度想清楚方向，执行的时候比别人更凶狠。 这次去北京短暂的两天，和美洽CEO和CTO交流后，从更高维度去思考整个SaaS行业以及我现在做的客户成功，发现之前的很多看法，大多停留在方法的层面。 比如，国内SaaS服务商的产品能力、目标客户的清晰度等等，都非常薄弱。在一定程度上，客户成功并不能直接挽回这些问题带来的客户流失、客单价不高等问题。换句话说，很多SaaS的问题，并不在客户成功。 可以看出几个点：1、如我之前一直强调，梳理好客户分群、PMF验证、价值主张、解决方案(最佳实践)等，是做好客户成功的前提；2、很多公司意识不到这些问题，需要客户成功系统性做梳理，驱动公司定位清楚增长的坑到底在哪。3、客户成功需要被更高的层面重视，而不仅仅是生命周期管、风险管理等这些方法策略。 基于这点，我也会做更多的反思，不让我自己以及大家进入“懂得很多客户成功道理，依然做不好SaaS”的窘境。

#客户成功从0~1并不难

昨日做了份关于客户成功软件的需求调研，得到了很多朋友的反馈，非常感谢。 让我很欣喜的是，很多界定所在企业处于基础或进阶阶段的朋友，都是些老朋友。通过阅读公众号，并长期和我们保持交流，逐渐梳理出一些客户成功的方法，并落地实践。 一方面，这是对我们很大的鼓励；另一方面，虽然万事开头难，但也说明完成客户成功从0~1并没想象中的遥不可及，多看公众号文章，不懂的找我多聊，一定会对你的业务大有裨益。 也就顺便再啰嗦几句客户成功从0~1的几个关键点： 首先，做好前置准备至关重要，例如客户分群、对应的画像、是否满足PMF、对应的价值主张和解决方案(产品和服务)、最佳实践等，到底有没有想清楚，并有相应的验证。 然后，做好活跃和扩展，活跃的关键是生命周期管理和客户风险管理，扩展需要对应着解决方案先梳理清楚有哪些可扩展的产品和服务，以及应该通过什么样的方式真正做好触达和转化。 做好这两大块，基本就有了初步完整的体系，再搭配好相应的组织结构和团队，甚至可以不需要工具，也能顺利运转。

#最佳实践落地的一个基础三个关键

上次说到客户成功其实取决于解决方案的最佳实践的落地效果。 最近聊了不少客户，对于落地效果这件事有了一些新的体会： 一个基础：客户以及客户与企业(产品和服务)互动数据 在一个智能商业的竞争环境下，没有客户以及互动没有在线化就没有数据，协同也做不了，更不要说数据智能优化策略和流程。 三个关键：策略、行动方案、资源配置 策略：最为重要的一点，在什么场景下触发该做的标准化动作、需要解决的风险、值得跟进的扩展和机会，这个需要敏捷式的快速迭代，有些客户甚至花费一年多才打磨完善； 行动方案：针对上述场景的行动方案，包括内容、机制、媒介，并基于效果做反馈优化； 资源配置：企业的资源有限，如何提高资源配置能力，提高人效是另外一个核心话题，不过相对来讲，国内企业都不太关注这点，大不了多加几个人。 如果一家企业能把这些想清楚，其他只是运营方法论的问题，最痛苦的莫过于道理(方法论)我都懂，就是做不好客户成功。 这些关键词还有很多值得深究的地方，我也会持续迭代更新我的思考。

#先有最佳实践，再有客户成功

我之前给客户成功的定义比较抽象，即企业要以恰当的体验满足客户不断变化的需求。 今天给一家给学校/培训机构做解决方案的SaaS企业做咨询建议。老板是资深教育大咖，有被证明的最佳实践，却并没有很好的落到产品、销售以及客户成功经理这些一线的业务人员上。最后客户并没有得到真正成功，续约也不太好。 我突然明白一个道理：说白了，客户成功就应该是把一个最佳实践的解决方案有效的传递给客户，让客户需求得以满足，获得真正的价值。 这个最佳实践包括认知、策略、工具使用、组织和人员。 客户成功管理就变成了如何将最佳实践有序的拆解剥离，并在合适的时间通过合适的媒介以合适的内容传达给客户，并监控相应的效果。 很多企业做不好客户成功，不是方法不对，是根本不愿意花时间思考和验证最佳实践。 你给客户提供的最佳实践到底想清楚了么？

我已全职创业，立志于帮助中国SaaS企业实现客户成功驱动业务增长。目前，为SaaS企业提供全方位的客户成功落地咨询，具体服务形式详见：历时133天，我决定出来卖！