2017年客户成功趋势报告

这个题目看起来厉害炸了，不过是美国一家客户增长的公司UserIQ做的调研分析。不是有话说，站到未来看现在，更能看清事物的本质和趋势么，通过这个分析应该能对中国客户成功的发展有所启发。至于国内的客户成功报告，大家坐稳了，等我开车整一份吧。 废话不多说，请欣赏报告（图片是英文的，但是核心主旨都有文字阐述）： 报告主题 副标题：如何确保客户成功的未来发展 核心观点：客户成功团队如何才能基于客户旅程实现规模化的商业变现，进而确保在最高管理层能有一席之地 画龙点睛：客户成功是一个组织的血液，客户成功负责人应该肩负起引领产品、市场以及销售决策的重任 报告调研对象 行业：75%被调研对象是软件公司 规模：被调研对象所在公司规模1~5000人都有 聚焦：77%被调研对象是B2B企业 73%企业计划在未来12个月扩大客户成功团队   客户成功对B2B企业来说，还是一个相对新的领域，大多数只有3年甚至更年轻。 相比于销售和市场，客户成功拥有的资源很少，但在客户旅程的每个阶段给企业带来的价值确是非常客观且可重复。 甚至在很多企业，客户成功是直接向CEO汇报，且打算在接下来的一年扩大客户成功团队。 客户成功的快速发展说明企业如何看到客户，以及如何和客户互动的变化。这是客户成功被重视，以及可以利用的关键，但前提是继续深化客户监控和客户体验管理的能力。 那么问题变成，什么阻碍了他们，他们怎么能成功？换句话说，团队正在做什么来确保他们在最高管理层能保有一席之地?

产品使用度需要更好的企业内部协作   80%的企业认为增加产品活跃度以及优化实施环节是接下来的工作重点。 但挑战在于销售市场和客户成功部门各自为战，只有21%的企业认为3者之间的配合是紧密的。 好的信号是，61%的回答者标明协调客户成功和销售市场部门，是接下来的工作重点。

客户留存需要更好的数据和可视化   客户成功第二高优先级的事情就是减少客户流失（42%的人认为这是他们的第一优先级，16%的人认为这是他们一般优先级）。 客户留存最大挑战在于客户健康度信息，包括产品使用情况，期望值实现情况等，能及时修复风险问题。 55%的调研反馈，准确的测量客户健康度和用户行为数据是客户留存最大的挑战。 但是，只有20%的人标明这个问题会是来年的重点（我猜测一方面跟优先级有关系，另一方面是难度比较大，还缺乏比较科学的方法）。

扩展销售需要更顺畅的规模化   只有21%的人认为扩展销售优先级比较高。 原因可能是资源有限和文化抵触，一方面客户成功团队都比较小，还没有足够的精力估计到这块，另一方面客户成功习惯被认为是售后，销售方面也只是销售的配合角色。 另外，如何实现中小客户市场和多产品业务的自动化扩展，是非常值得关注的点。

客户拥护度需要更加主动的策略   客户忠诚度是对客户成功的终极考量，不仅仅是因为客户不会流失，还能帮助获取新线索。 但是没有被足够重视，只有13%认为是第一优先级。 问题的原因在于，如何有效的发现推荐者或者拥护者、无法和客户有效沟通，以及和上面同样的问题，资源不够用，没法从被动转成主动。 客户成功工具的重要性   工具能够极大的减少重复劳动，提高客户成功团队规模化的能力。 50%的企业使用了多种工具来支撑客户成功，包括CRM、邮件自动化、表单客服系统等，但是依然觉得客户数据智能这件事做得不足够好。 而使用一个客户成功平台的企业占比却不高，但这是一个趋势。

基于当前的趋势，有以下5个建议   客户成功是快速发展的一个职能模块，直接影响企业的收入。

1. 跨部门合作至关重要
2. 更好的客户数据智能是支撑客户成功的关键
3. 留存和扩展的规模化需要人员、工具和流程的整体优化
4. 客户营销的重要性被低估
5. 客户成功工具的合理利用事半功倍

列举几个关于问题“来年，你怎么看待客户成功在企业中的角色？”的回答  

1. 客户成功将会和市场销售更加紧密配合，并且成为企业收入的中轴，同时对客户整个使用旅程负责。
2. 希望能找到保证客户体验的前提下，规模化团队的方法。例如，利用软件内的产品引导减少客户的使用困惑。
3. 希望能变得更加主动，进而花更多的时间和精力在协助其他部门优化策略，增加扩展、续签等收入。

那么，中国的客户成功现在如何？接下来往哪走？我能做什么？这些问题我思考的核心，希望在不久的将来，我能触摸到答案，并尝试推动客户成功在国内的发展。