上周，我们系统性的梳理了客户成功的完整脉络，并在公众号上首发了文章《这次，终于有人把客户成功说清楚了》。截至今天，微信转发200+次，并被牛透社、36Kr、钛媒体、凤凰网、托比网、人人都是产品经理等媒体转发，全网累计阅读量过万。

很多SaaS同行关注到我们，在和大家交流的过程中，发现了一个被反复提及的问题：“国内客户成功的人才太少了，招人实在太难”。

我们知道客户成功在国内处于萌芽阶段，但不禁想了解到底有多少企业在做客户成功？为此，我们扒了一遍各大主流招聘网站上关于“客户成功经理”以及“CSM”岗位的招聘信息。

寄希望于通过这极少的信息，窥探下国内客户成功的市场温度，也希望能对SaaS企业以及客户成功（目前更多叫运营、客户服务岗位）从业者有所启迪。

研究概述

研究方法：

调查法

样本来源：

拉勾、猎聘、BOSS直聘、看准网等招聘平台

样本结构：

样本包含54家企业

说明：

样本数据采集时间为2017年10月24日

可能部分企业正在开展客户成功，没有对外招聘，则不在样本中

部分企业正在开展客户成功，但岗位是其他名字，如客户经理、客户服务，则不在样本中

客户成功在国内刚萌芽

被认为SaaS行业元年的2015年，行业受到资本和媒体的大力追捧，已经有极少数企业设置了客户成功经理岗位（Customer Success Manager, CSM）。发展到今天，上千家SaaS企业中，对外招募客户成功经理的企业仅有54家！按照2015年“CSDN云计算”统计的独立软件开发商、系统集成商和云服务商总计2000+家来算，占比不到2.7%。

客户成功的对于SaaS企业重要性不再赘述，如果说技术和产品创造了产品，那么客户成功就是帮助客户不断获取价值，进而实现企业价值。SaaS企业中不缺乏做产品的好手，但说起“客户服务或者客户成功”，大多没有系统性的套路和章法。

在美国客户成功已经相对成熟，几乎所有的SaaS公司都会设置客户成功职位，更多非SaaS但涉及订阅经济模式的公司也都开始布局客户成功。16年8月份在美国求职网站Glassdoor搜索“客户成功经理”，有将近6000个岗位。

对比国内，市场并不比美国小，虽然SaaS行业成熟度没法相提并论，却已经覆盖了所有行业。大多数公司的资源和重心都放在“开源”的营销和销售，而对“节流”的客户成功不够重视。

企业成熟度决定开展客户成功的时机

在招募客户成功经理的企业中，90.74%是A轮及以上企业，其中招募客户成功经理的主要是A轮、B轮的企业。

虽然客户成功对一家SaaS不可或缺，但也并不是任何企业任何阶段都需要立刻开展客户成功，或者说每个阶段客户成功的使命都有所不同。为了能让大家了解企业在每个阶段应该如何推行客户成功，我们还特意发了一篇美国上市营销SaaS企业Hubspot客户成功总监的分享：也许，你的企业根本就不适合做客户成功，希望能对大家有所启发。

同类领头羊企业带动效应明显

对外招募客户成功的企业中，主要分布在这3个领域：人力资源、销售CRM、教育服务。在这些领域的标杆企业都已经在开展客户成功，例如北森、销售易、云学堂，而北森更是国内最早提出客户成功。

一方面，说明标杆企业已经发展到了一定阶段，开始重视客户成功带来的增长；另一方面，客户成功的发展需要行业头部企业率先吃螃蟹，无论是对客户成功理论还是实践的成熟，还是人才的培养，都意义重大。

客户成功经理本地化部署是一大特色

通过分析，29.6%的客户成功经理招聘，工作地点和企业总部不在同一个城市。

这个结果有点意思，可能有以下原因：

产品实施环节较重，需要客户成功经理深度参与；

销售导向行公司，销售与客户成功经理需在当地密切配合；

本地化的客情维护效果更好；

本地化的客户成功模式效率更高，虽然成本变高，但客户收入变多；

据我们了解知人HR、GrowingIO都在采取这样的客户管理方式，特别是以中大型客户为主的企业。而这种方式带来的沟通和协作成本增加，是企业需要克服的最大挑战。

与传统的客户服务岗位相比，对客户成功经理的要求更高

以北上广深为例

从薪资来看，平均值在8k-15k之间，最高有企业开到40k的薪资（客户成功总监），相较于客户服务一般小于10k的薪资高出不少，而高付出一定期待更高。

从基础要求来看，超过80%的企业希望员工有超过1年以上的销售或服务类工作经验，对受教育水平也有更高的要求。

为了满足客户的需求，客户服务只是其中的被动角色，需要更系统的客户成功来完成主动运营等其他角色，自然也需要更高的技能要求。而这件事需要整个行业的成熟、客户成功方法论的完善，才能逐渐培养出更多符合要求的人才。目前客户成功经理的最佳人选，还是从内部客户服务、客户支持等岗位进行内部培养。

客户成功经理的3大能力

在岗位描述中，出现最多的是：

“及时响应客户的日常使用问题，不断跟踪和反馈客户需求”

“做好过程风险管理，对可能出现的各种风险进行识别和评估、风险防范策略的制定等，保证客户持续活跃”

“协助完成软件的实施与维护，引导客户尽快充分使用产品”

“为客户提供符合业务模式的客户业务和管理方面的咨询建议”

……

核心能力主要可以归纳为三方面：服务能力、业务能力和行业能力。

服务能力：是客户成功经理的基本工作之一，也是面向客户的必备技能。

业务能力：客户成功经理不仅得了解自家业务，更得知道产品在客户的业务流程中处于什么环节，可能产生什么风险，甚至还得知道如何和其他产品配合使用，达成客户期望的结果。

行业能力：这大概是最复杂的一个技能了，只有充分了解行业，才能给客户带来更好的价值传递和结果实现。在客户成功经理和客户日常接触中，时长需要充当咨询的角色，帮助客户利用产品和服务更好的实现结果。

工作职责覆盖面广，重点关注CSM内外协调能力

岗位描述中，除了上面的内容，大多还包含：

“在售前阶段协同销售深入挖掘客户需求，并协调其它部门资源，给出整体应用解决方案，协力成单”

“配合市场部完成客户关怀及客户活动的运行，建立良好的市场口碑”

“负责承担和完成客户续约”

……

在企业搭建客户成功团队的初期阶段，工作内容不会被分拆到更细的岗位上，所以客户成功经理几乎出现在客户生命周期的每个阶段。不仅需要深刻理解客户的状况和需求并提供服务，担当着与销售、产品、研发、市场等不同部门和客户沟通的桥梁和纽带作用，已经不能单纯定义它为售后、部署培训、业务咨询的专项职能，而是得全方位梳理客户和产品，最大化运用产品和企业资源实现价值。

不同企业对客户成功的侧重点有所不同，有些是销售导向，更需要客户成功经理参与到销售辅助流程中来，而有些企业因其较低的留存，更关注客户成功对流失的改善。但无论如何，都需要员工具备优秀的内外协调能力。对外，建立良好的客户关系，对内，合理运用各个协作部门相关资源完成任务。

结语

越来越多的企业正在计划开展客户成功，招不到合适的人手也是他们面临的主要问题之一。这需要更多的人才参与建设，如果你对此有一定的想法和理解，不妨与我们多多交流。

本次调研样本如下：