前阵子在硅谷开SaaStr大会上，SaaS公司CEO们最关心的议题除了如何打造销售组织外就是如何做好“客户成功(Customer Success)”。最火的职业除了销售VP外，就是首席客户成功官(Chief Customer Success Officer)或首席客户官(Chief Customer Officer)，是的，客户成功是个职位，而且在很多SaaS公司CEO的眼中是个及销售VP和市场VP一样重要的职位。这概念在中国相对的陌生，我们今天就来谈谈什么是客户成功管理和客户成功管理为什么重要。

什么是客户成功管理?

客户成功不是客服。通常我们说的客服是被动式的响应，而客户成功是主动式的去关心客户、帮助客户把产品用起来、确保客户可以获得预期的产品价值，并且在客户不断变化的需求中, 协助客户持续获得价值。与其说客户成功是一个产品或一个职位，不如说客户成功是一种以客户为中心的具体化表现。

客户成功为什么重要？

在以前的商业世界里，通常公司主要的收入来源是基于创造产品和销售产品获得。但在SaaS的世界里，创造产品和销售产品只能获得5%-30%的客户价值, 而只有客户被持续的保留(Retain Customer)和购买更多的产品或席位(Drive Revenue)，SaaS公司才有机会获得那首次销售后的70%-95%的收入(见下图)，这也是客户成功为什么对SaaS公司特别重要的原因。但除了SaaS公司外，也有传统产业公司越来越重视客户成功管理的趋势。

DCM在中国投资的SaaS公司最近纷纷设立和扩大客户成功管理团队，以下先简单列出几个初次建立客户成功团队时常犯的错误给大家参考，改天再找机会进行深度探讨。

1. 客户成功负责人没有直接汇报给CEO - 唯有直接汇报给CEO, 组织内部才会高度重视。况且对SaaS公司的CEO来说，除了找到Product-Market-Fit和建立销售组织外，应该没有比留下客户更重要的事。

2. 没有制定好和销售交接的SOP - 只有完整的定义交接流程才有机会做到规模化和不掉棒。

3. 让客户成功经理做价格谈判 － 客户应该要觉得客户成功经理是在真心帮助他们成功，而不是一心想着销售。如果由客户成功经理去做价格谈判，他/她和客户的关系就会变了味。

4. 没有做量化的数据追踪 － 通常量化的产品使用数据，会比客户访谈更真实。但只看数据反馈，会听不到一些重要但无法量化的反馈，所以两者都得兼具。

5. 没有利用自动化工具 － 没有自动化就没办法有效的规模化，但国内能用/好用的工具还很有限。国外常用的工具有Gainsight, Bluenose, Preact和Totango等。 我估计今年或明年这领域应该会有不少的新公司出来。

最后，没有太早建立客户成功团队的时候，只有太晚。你建立客户成功团队了么?

- Francis

2016.3.27, in Beijing